建立云oa系統(tǒng)服務(wù)臺(tái)技巧分享

在信息化時(shí)代到來之際，企業(yè)將云oa系統(tǒng)管理的應(yīng)用放在了首位。那么如何更好的建立云oa系統(tǒng)服務(wù)臺(tái)呢？目前企業(yè)服務(wù)臺(tái)的應(yīng)用形態(tài)各異，有的自建有的外包，有的設(shè)置了熱線電話，有的依靠軟件提倡自助服務(wù)，但大部分的效果卻很難達(dá)到預(yù)期。根據(jù)金道公司 一項(xiàng)服務(wù)臺(tái)調(diào)研結(jié)果，企業(yè)自建服務(wù)臺(tái)面臨兩大問題，其中“一線解決率低”占77%，“服務(wù)臺(tái)運(yùn)營成本高”占到38%；而將服務(wù)臺(tái)完全外包的企業(yè)中，有78%的CIO又受困于“質(zhì)量不可控”。

　　怎樣建立云oa系統(tǒng)服務(wù)臺(tái)才能滿足IT管理需要？服務(wù)臺(tái)要想真正發(fā)揮作用，一定要注意以下幾點(diǎn)：

　　第一、定好服務(wù)臺(tái)規(guī)范：一切IT相關(guān)請(qǐng)求，都需通過服務(wù)臺(tái)，由服務(wù)臺(tái)統(tǒng)一分派人員解決問題。如有些服務(wù)臺(tái)效果不佳，正是由于只設(shè)置了電話，而缺乏嚴(yán)格的規(guī)范，有問題直接找服務(wù)人員解決，服務(wù)臺(tái)沒有成為真正的唯一聯(lián)系點(diǎn)。

　　第二、明確服務(wù)水平協(xié)議（SLA）：在服務(wù)臺(tái)建立之初，就需要與用戶商定好各類問題的不同級(jí)別和響應(yīng)時(shí)間，根據(jù)級(jí)別有序解決。這樣不僅可提高客戶滿意度，還可為IT團(tuán)隊(duì)提供考核依據(jù)。

　　第三、分級(jí)管理服務(wù)人員：將IT支持人員分為一線（服務(wù)臺(tái)坐席）、二線（現(xiàn)場(chǎng)工程師或IT供應(yīng)商）、三線（專家團(tuán)隊(duì)），明確各線人員職責(zé)，通過建立知識(shí)庫和培訓(xùn)來增強(qiáng)一線解決率和自助解決率，使絕大多數(shù)問題在一線或用戶自己處加以解決，剩下的復(fù)雜問題再由二、三線解決，合理利用有限的人力資源，以此降低成本，提高效率。

　　第四、有機(jī)結(jié)合流程、軟件和人員：現(xiàn)實(shí)中，大多數(shù)服務(wù)臺(tái)不盡如人意的原因，在于CIO都希望服務(wù)臺(tái)除了高效支持IT外，還要承擔(dān)起監(jiān)控管理和主動(dòng)改善IT現(xiàn)狀的職責(zé)。而這需要可視化的實(shí)時(shí)管理工具，和經(jīng)驗(yàn)豐富的服務(wù)臺(tái)專家團(tuán)隊(duì)。在工具的輔助下，結(jié)合服務(wù)臺(tái)記錄的數(shù)據(jù)和專家團(tuán)隊(duì)的經(jīng)驗(yàn)可快速給出服務(wù)臺(tái)運(yùn)營報(bào)告，并提出改進(jìn)建議，避免常見問題重復(fù)發(fā)生，主動(dòng)防患IT應(yīng)用風(fēng)險(xiǎn)，使IT支持變被動(dòng)應(yīng)付為主動(dòng)改善。

　　真正有效的服務(wù)臺(tái)是嚴(yán)密流程、軟件工具和專業(yè)人員的組合體，要想擁有滿意的IT管理結(jié)果，三者缺一不可，企業(yè)建立服務(wù)臺(tái)時(shí)一定要綜合考慮這三方面因素。而在自身力量有限或成本居高的情況下，借助外力不失為一個(gè)辦法，但這個(gè)外力不能只提供單方面幫助。

　　好在市場(chǎng)上已有一些走在前列的IT服務(wù)商不僅單純提供人員外包來建立云oa系統(tǒng)服務(wù)臺(tái)，還能提供良好的管理服務(wù)，注重與企業(yè)之間建立真正的業(yè)務(wù)伙伴關(guān)系。通過專業(yè)IT服務(wù)商的通力配合，企業(yè)將有望實(shí)現(xiàn)低成本高效率的IT運(yùn)營管理。

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