云oa系統(tǒng)服務(wù)水平協(xié)議決定服務(wù)質(zhì)量

　　如今，每一個(gè)大中企業(yè)都開(kāi)始制定自己的云oa系統(tǒng)管理系統(tǒng)來(lái)幫助他們維持業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)，發(fā)展壯大。業(yè)務(wù)部門，即客戶，與IT之間的協(xié)議，是經(jīng)由服務(wù)級(jí)別管理員談判而達(dá)成的，其結(jié)果是一套明確的云oa系統(tǒng)服務(wù)水平協(xié)議(SLA)。這些SLA界定了IT同意提供怎樣的服務(wù)水平。

　　這些SLA被服務(wù)水平管理員用來(lái)制訂運(yùn)營(yíng)水平協(xié)議(OLA)，如果涉及第三方，還要據(jù)此制訂使得服務(wù)的交付成為可能的支持合同(UndERPinningContracts，UC)。

　　IT的關(guān)鍵成功要素(CSF)由OLAs所界定——如果你以自下而上的眼光來(lái)看待它。如果某項(xiàng)OLA被達(dá)到，相應(yīng)的CSF也將得到滿足——如果這兩者之間匹配良好。實(shí)際上OLA由SLA衍生而來(lái)，后者依賴于CSF，因而，在范圍上是超越某個(gè)特定的OLA的。不過(guò)，對(duì)于組織的某個(gè)成員來(lái)說(shuō)，CSF可以被視為OLA的目標(biāo)。

　　CSF是對(duì)服務(wù)交付(servicedelivery)的量度，必須得以滿足才能符合SLA的要求。因而，每一個(gè)CSF都可以被用來(lái)定義一個(gè)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)(KPI)，后者是對(duì)是否達(dá)到CSF的一種量度。

　　另外，KPI提供了一個(gè)面向客戶的指標(biāo)，它量度與客戶共同界定的服務(wù)等級(jí)協(xié)議的成功程度。

　　這使得IT管理能夠每個(gè)月知道其工作的優(yōu)劣狀況，然而對(duì)于采取措施來(lái)說(shuō)則為時(shí)已晚。汽車的儀表盤(pán)告訴你油箱已空是沒(méi)有什么用處的。你需要儀表盤(pán)告訴你油箱里還剩多少油，以便在油用盡之前就把它加滿。

　　同理，IT管理應(yīng)當(dāng)擁有測(cè)量手段顯示部門每一天或每一個(gè)星期的運(yùn)行狀況如何，以便在云oa系統(tǒng)服務(wù)水平協(xié)議SLA受到損害之前就采取糾正行動(dòng)。

　　這正是流程指標(biāo)(processmetrics)的用武之地。ITIL的IT服務(wù)管理方式以對(duì)客戶的服務(wù)來(lái)定義交付(delivery)，所以說(shuō)，KPI是服務(wù)交付的恰當(dāng)測(cè)量手段。然而，ITIL在流程的層面對(duì)IT各個(gè)部分的運(yùn)營(yíng)進(jìn)行了定義。每一個(gè)這樣的流程都可以被視為一個(gè)引擎，它接受一定的輸入，進(jìn)行處理之后輸出。

　　然而，每一個(gè)流程與其他ITIL流程一起工作時(shí)，對(duì)其進(jìn)行管理的一套指標(biāo)要能夠報(bào)告給IT管理和其他的利益相關(guān)者，以便其對(duì)不同的IT流程的運(yùn)行進(jìn)行比較。仔細(xì)地選擇和量度流程指標(biāo)，使流程管理對(duì)流程責(zé)任人(有時(shí)還包括負(fù)責(zé)流程的團(tuán)隊(duì))的測(cè)評(píng)成為可能。這些云oa系統(tǒng)服務(wù)水平協(xié)議中的指標(biāo)包括流程責(zé)任人所使用的某些KPIs。然而流程責(zé)任人需要使用的指標(biāo)往往更多一些，以便更細(xì)致地了解流程交付(processdelivery)的日常變動(dòng)情況，從而使管理更加到位。

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