溝通IT服務(wù)管理具體方式講解

什么樣的操作步驟才是云oa系統(tǒng)管理應(yīng)用中最重要的呢？本文認(rèn)為是溝通IT服務(wù)管理。如果各利益相關(guān)者通過測量指標(biāo)而獲得信息，他們可以通過支持這種公開性和透明度以及對改進(jìn)的關(guān)注來為企業(yè)的成功作貢獻(xiàn)。這要求各利益相關(guān)者都有必要參與IT的界定，并滿意于其積極參與所看到的結(jié)果。

　　溝通IT服務(wù)管理是一個(gè)雙向的過程，因而要綜合各個(gè)利益相關(guān)者的要求，并使他們自始至終地參與，以求服務(wù)交付(servicedelivery)和流程運(yùn)行的改進(jìn)。

　　為了把這件事情做得妥當(dāng)，具體行動(dòng)時(shí)就要精心構(gòu)建一個(gè)溝通計(jì)劃，并在其完成與評估的過程中尋求各利益相關(guān)者的協(xié)助。

　　在設(shè)置IT服務(wù)管理指標(biāo)時(shí)，涉及到的利益相關(guān)方包括客戶、使用者、員工、董事會(huì)、其他利益相關(guān)者(例如政府、股東)。

　　就客戶而言，一般是指一項(xiàng)服務(wù)的購買者，無論其是內(nèi)部購買者還是外部購買者。在此，我們指的是業(yè)務(wù)的最終客戶。歸根結(jié)底，所有的業(yè)務(wù)努力都應(yīng)當(dāng)指向最終客戶。IT為業(yè)務(wù)流程提供支持職能，但有時(shí)IT的貢獻(xiàn)為企業(yè)所體驗(yàn)的同時(shí)，也為客戶(最終客戶)所體驗(yàn)。

　　在這些情形下，為了確保對企業(yè)做了有效的貢獻(xiàn)，企業(yè)必須測量所有最終客戶的滿意度。然而，這項(xiàng)測量必須敏感地對待。如果我們對客戶的調(diào)查太過頻繁，這件事情本身對客戶來說將變成一個(gè)負(fù)面因素。如果我們不以一定的頻率征求有關(guān)我們做得如何的意見，則存在長期不知曉的服務(wù)事故(以致足以嚴(yán)重地影響客戶滿意度)的危險(xiǎn)。

　　從使用者方面看，由于使用者不參與服務(wù)條款的談判，也不為此支付費(fèi)用，因此他們不是IT的直接客戶。然而，作為利益相關(guān)者，他們對服務(wù)的滿意度是至關(guān)重要的。如果使用者不滿意提供給他們的劣質(zhì)服務(wù)，最終我們的客戶也會(huì)不滿意，這就體現(xiàn)了溝通IT服務(wù)管理的重要性。

　　IT部門內(nèi)部的員工有交付服務(wù)流程的責(zé)任。他們也是利益相關(guān)者之一。相應(yīng)地，IT部門有責(zé)任提供良好的工作條件，包括公平的考核與報(bào)酬。如果員工感到不滿意，無論測量指標(biāo)規(guī)定得多么完善，所提供的服務(wù)也將低于應(yīng)該達(dá)到的水平。因而，IT部門的管理者有責(zé)任衡量員工的士氣，并對可能對士氣造成負(fù)面影響的變化保持敏感。

　　當(dāng)員工感到作為一個(gè)利益相關(guān)者得到認(rèn)可時(shí)，他們會(huì)更加高興。除此之外，他們需要能夠?qū)井a(chǎn)生身份認(rèn)同感，而這出于對企業(yè)的尊敬和對流程的認(rèn)同。向員工清晰、公開地傳達(dá)測量指標(biāo)，能夠讓他們理解IT在哪些方面做得好，在哪些方面存在問題，需要進(jìn)一步努力。有效的溝通能夠使員工發(fā)現(xiàn)和解決問題，并鼓勵(lì)他們進(jìn)一步努力。

　　作為利益相關(guān)者的管理高層和董事會(huì)有著特別的需要。為了企業(yè)的發(fā)展，他們需要對任何可能造成嚴(yán)重后果的事故作出預(yù)警，以便采取緊急的糾正行動(dòng)。與董事會(huì)之間開放而透明的溝通，有助于及早發(fā)現(xiàn)這些事故，以免變得難以收拾。

　　在溝通IT服務(wù)管理過程中，好消息對于董事會(huì)來說也是重要的，可以在公司的內(nèi)部和外部傳播好消息，以提升其口碑。例如，達(dá)到ISO20000，就應(yīng)當(dāng)成為董事會(huì)自豪地向外宣稱的一個(gè)成就。

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