云oa系統(tǒng)服務指標設計因素概述

當IT管理員需要進行云oa系統(tǒng)服務指標設計時，應該注意哪些因素呢？當業(yè)務上的某件事情成為測量的對象時，尤其是這個測量結(jié)果成為一名經(jīng)理和一個團隊的責任時，被測量的人的行為將隨之改變。

　　如果云oa系統(tǒng)服務指標設計合理，且這些指標的目的與業(yè)務要求相吻合，則行為將傾向于與業(yè)務需要相吻合。也就是說，一個設計合理、測量方式合理的指標是一種控制方式。如果一項指標設計不合理，與實際業(yè)務需要不吻合，或者測量的方式不正確，那么這個“控制”就可能把行為導向相反的方向，并損害業(yè)務的運行。

　　這樣的例子不勝枚舉，只舉一例就足以說明問題。在英國，政府認定病人排隊等待手術的時間長度是一個重要的指標。為了對此進行量度，政府認定了縮短排隊名單的目標。結(jié)果是政府要求的行為如期出現(xiàn)：排隊名單縮短了，目標也達到了。然而病人要做手術實際上還是要等待與以前同樣長的時間。醫(yī)院管理人員不允許病人進入手術等待名單，直到病人的手術被按照等待時間的目標值規(guī)劃好。從而就出現(xiàn)了第二個非正式的等待名單，那些等待被允許進入待施手術病人隊列的人在這里排隊。

　　這個例子表明一項測量指標的設計必須要做到對真正重要的對象進行測量。例子中測量的是手術等待隊列。然而，更恰當?shù)?mdash;—很可能也更困難的——是測量病人確診需要進行手術的日期與病人被施行手術的日期相隔的時間長度。所以，測量指標的設計是很重要的。最后一個問題是沒有對流程本身進行測量，因而，當醫(yī)院管理人員發(fā)明出新的流程(等待進入待施手術隊列的非正式隊列)時，政府審計人員是無從得知的。

　　許多企業(yè)遇到的另一個問題是無所適從。如果云oa系統(tǒng)服務指標設計有問題，當然是要更改。然而，如果是為了解燃眉之急而更改指標——而不是精心設計指標，那么新指標也將被證明好不到哪里去。這就意味著需要再次更改這些指標。如果每隔幾個月，指標就更改一次，那么誰也沒有理由為了達到這些指標而努力工作。人們很快發(fā)現(xiàn)他們只需要等待指標被更改，從而就出現(xiàn)了一個新的不安定時期，在這個時期沒有有效的指標，從而也不存在有效的管理控制。一個頻繁更改測量指標的企業(yè)，可能比完全沒有指標的企業(yè)還要亂。

　　另外，云oa系統(tǒng)服務指標設計必須被認為是可以達到的，在業(yè)務上站得住腳，才能鼓勵積極的行為改變。我們都樂意為達到我們認為有很大可能達到的目標而努力。如果我們因為工作做得好而獲得認可，有時甚至只是口頭的贊揚，我們也會更好地工作。如果我們被要求做一件不可能完成的工作，那么我們肯定會因為無法完成工作而受到指責。對于這種情形，人們的自然反應是予以放棄，或者只不過在表面上做一些努力的樣子。
 

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