云oa系統服務管理新理念提升服務質量

信息化時代的到來，使得數據量迅猛增加，并在一定程度上增加了企業(yè)成本。當前由于可降低成本、可尋求專業(yè)的IT服務等明顯優(yōu)勢，云oa系統外包服務方興未艾。IDC服務外包，郵件系統、桌面和云oa系統外包，以及應用系統外包已經在中國進入迅速發(fā)展階段。云oa系統服務管理新理念的提出就是最好的解決辦法。

　　北京高法每年云oa系統外包費用向市財政要1000多萬元，他們先后后還制訂了6個分類，1700多項的服務類別，細致到響應時間、服務標準等細節(jié)。北京高法技術處副處長王嵐生說，如果不把服務做到標準化，就很難保障外包服務的質量。

　　北京市經信委電子政務信息資源處處長童騰飛也很認同北京高法的做法，他認為甲方必須梳理出清晰的云oa系統服務管理新理念，做到標準化，才能獲得滿意的服務質量，“服務外包的標準化是未來運維外包服務的趨勢。”

　　周經理是中煙信息客戶服務部經理，他所在的單位自從2005年7月1日開始承擔決煙草行業(yè)的“一號工程”——卷煙生產經營決策管理系統的運行維護服務工作。整個運維服務工作涉及到全國16家中煙工業(yè)公司、上海煙草集團、中煙實業(yè)發(fā)展中心、28家煙草生產總廠、80家分廠、33家省級煙草專賣局、345家分公司，共500余家煙草企業(yè)。

　　“由于系統涉及的業(yè)務范圍比較廣泛，客戶群體比較分散，系統的模式類型多，如何做好運維服務是擺在我們面前的首要課題。在決策管理系統運行維護初期，我們發(fā)現存在一些問題: 比如總充當著‘救火隊’的角色: 往往是在故障發(fā)生后我們才進行事后處理，這時用戶的業(yè)務已受到了影響，這不利于用戶滿意度的提高。

        而且由于職責不清晰，易產生責任不明的問題。久而久之，客戶對問題的處理效率或質量不夠滿意，部門內部或部門間也會出現矛盾，IT部門負責人難以從事務性工作中解放出來，而且也無法考核我們的供應商。”周經理對記者說。

　　為了解決上述實際問題，中煙信息先后引入了云oa系統服務管理新理念——ITIL和ISO20000國際標準，效果明顯，很好地解決了提升運維服務質量的問題。

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