解析IT服務(wù)管理及其價(jià)值

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到底什么叫IT服務(wù)管理呢？要理解IT服務(wù)管理的含義,我們先分析構(gòu)成它的每個(gè)詞語(yǔ)的含義:

IT（Information Technology,信息技術(shù)）：IT 所指范圍相當(dāng)廣泛，包括技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施（硬件、系統(tǒng)軟件和通信設(shè)施）、應(yīng)用基礎(chǔ)設(shè)施（應(yīng)用軟件和數(shù)據(jù)庫(kù)）和設(shè)施以及文檔等。IT是IS (Information System,信息系統(tǒng))的重要組成部分。但在實(shí)際應(yīng)用中，我們對(duì)兩者一般不加區(qū)分。

服務(wù)（Service）：由IT服務(wù)提供商支持的、以讓客戶(hù)感覺(jué)協(xié)調(diào)一致的方式滿(mǎn)足客戶(hù)的一種或多種需求的可用系統(tǒng)或功能。

IT服務(wù)（IT Service）：IT服務(wù)指綜合利用人、資源和程序以滿(mǎn)足客戶(hù)的信息需求。

管理（Management）：管理指在提供和交付服務(wù)中使用的戰(zhàn)略級(jí)、戰(zhàn)術(shù)級(jí)和運(yùn)營(yíng)級(jí)的概念和實(shí)踐，它涉及到使用各種資源，包括設(shè)備、人力、流程和理念等來(lái)實(shí)現(xiàn)某個(gè)目標(biāo)，在這里是指交付恰當(dāng)?shù)姆?wù)。

基于不同的出發(fā)點(diǎn)和側(cè)重點(diǎn)，人們提出了各種各樣的有關(guān)IT服務(wù)管理的定義。

國(guó)際IT領(lǐng)域的權(quán)威研究機(jī)構(gòu)加特納（Gartner）認(rèn)為，ITSM是一套通過(guò)服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA）來(lái)保證IT服務(wù)質(zhì)量的協(xié)同流程，它融合了系統(tǒng)管理、網(wǎng)絡(luò)管理、系統(tǒng)開(kāi)發(fā)管理等管理活動(dòng)和變更管理、資產(chǎn)管理、問(wèn)題管理等許多流程的理論和實(shí)踐。

而ITSM領(lǐng)域的國(guó)際權(quán)威組織itSMF（國(guó)際IT服務(wù)管理論壇）則認(rèn)為ITSM是一種以流程為導(dǎo)向、以客戶(hù)為中心的方法，它通過(guò)整合IT服務(wù)與組織業(yè)務(wù)，提高組織IT服務(wù)提供和服務(wù)支持的能力及其水平。

IT服務(wù)管理的核心思想

ITSM的核心思想是，IT組織，不管它是企業(yè)內(nèi)部的還是外部的，都是IT服務(wù)提供者，其主要工作就是提供低成本、高質(zhì)量的IT服務(wù)。而IT服務(wù)的質(zhì)量和成本則需從IT服務(wù)的客戶(hù)（購(gòu)買(mǎi)IT服務(wù)的）和用戶(hù)（使用IT服務(wù)的）方加以判斷。ITSM也是一種IT管理。不過(guò)與傳統(tǒng)的IT管理不同，它是一種以服務(wù)為中心的IT管理。我們將傳統(tǒng)的IT管理和ITSM比較如圖1-7所示。

或者，我們也可以形象地把ITSM稱(chēng)作是IT管理的 “廈門(mén)OA解決方案”。從組織層面上來(lái)看，它將企業(yè)的IT部門(mén)從成本中心轉(zhuǎn)化為服務(wù)中心和利潤(rùn)中心；從具體IT運(yùn)營(yíng)層面上來(lái)看，它不是傳統(tǒng)的以職能為中心的 IT管理方式，而是以流程為中心，從復(fù)雜的IT管理活動(dòng)中梳理出那些核心的流程，比如事故管理、問(wèn)題管理和配置管理，將這些流程規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，明確定義各個(gè)流程的目標(biāo)和范圍、成本和效益、運(yùn)營(yíng)步驟、關(guān)鍵成功因素和績(jī)效指標(biāo)、有關(guān)人員的責(zé)權(quán)利，以及各個(gè)流程之間的關(guān)系。

實(shí)施ITSM的根本目標(biāo)有三個(gè)：

（1）以客戶(hù)為中心提供IT服務(wù)；

（2）提供高質(zhì)量、低成本的服務(wù)；

（3）提供的服務(wù)是可準(zhǔn)確計(jì)價(jià)的。

 IT服務(wù)管理的基本原理

ITSM的基本原理可簡(jiǎn)單地用“二次轉(zhuǎn)換”來(lái)概括，第一次是“梳理”，第二次是“打包”，如圖1-8所示。

首先，將縱向的各種技術(shù)管理工作（這是傳統(tǒng)IT管理的重點(diǎn)），如服務(wù)器管理、網(wǎng)絡(luò)管理和系統(tǒng)軟件管理等，進(jìn)行“梳理”，形成典型的流程，比如ITIL中的10個(gè)流程。這是第一次轉(zhuǎn)換。流程主要是IT服務(wù)提供方內(nèi)部使用的，客戶(hù)對(duì)他們并不感興趣興僅有這些流程并不能保證服務(wù)質(zhì)量或客戶(hù)滿(mǎn)意。還需將這些流程按需“打包”成特定的IT服務(wù)，然后提供給客戶(hù)。這是第二次轉(zhuǎn)換。第一次轉(zhuǎn)換將技術(shù)管理轉(zhuǎn)化為流程管理，第二次轉(zhuǎn)換將流程管理轉(zhuǎn)化為服務(wù)管理。

之所以要進(jìn)行這樣的轉(zhuǎn)換，有多方面的原因。從客戶(hù)的角度說(shuō)，IT只是其運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)流程的一種手段，不是目的，需要的是IT所實(shí)現(xiàn)的功能，客戶(hù)沒(méi)有必要，也不可能對(duì)IT有太多的了解，他和IT部門(mén)之間的交流，應(yīng)該使用“商業(yè)語(yǔ)言”，而不是“技術(shù)語(yǔ)言”，IT技術(shù)對(duì)客戶(hù)應(yīng)該是透明的。為此，我們需要提供IT服務(wù)。為了靈活、及時(shí)和有效地提供這些IT服務(wù)，并保證服務(wù)質(zhì)量、準(zhǔn)確計(jì)算有關(guān)成本，服務(wù)提供商就必須事先對(duì)服務(wù)進(jìn)行一定程度上的分類(lèi)和“固化”。流程管理是滿(mǎn)足這些要求的一種比較理想的方式。