實現(xiàn)IT服務(wù)與業(yè)務(wù)管理的融合

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IT圈里有這樣一則黑色幽默。故事是這樣描述的：話說一個業(yè)務(wù)員夾著包，背上插滿旗子，沒事就在中國的大好河山中轉(zhuǎn)悠，到一個地方就在地上插上一面旗子（每面旗代表一個客戶），然后大聲地對身邊虎視眈眈的其他業(yè)務(wù)員說：“這是我的地盤，我發(fā)現(xiàn)的，誰也不準(zhǔn)來?！?/P>

業(yè)務(wù)員感覺自己插的旗子下面應(yīng)當(dāng)是遍地黃金，于是趕緊回去找售前，對售前說：“我發(fā)現(xiàn)了一塊金礦，你幫我去挖，挖到你也有份。”坐在家里的售前一聽有金子可挖，非常高興。

于是，售前上去就挖了一個大坑（售前跟客戶介紹了一大堆產(chǎn)品知識以及可以實現(xiàn)的功能）?？蛻艉軡M意，給了他們一半的金子。

業(yè)務(wù)員想，收了一半金子，這另一半的金子也不能丟啊，要為客戶服務(wù)滿意了才行。于是，業(yè)務(wù)員跟售前找來了實施，一腳把實施踢到了坑里?？粗鴮嵤┰诳永锱腊∨?，怎么也爬不上來。倆人沒有想辦法去營救實施，而是接著去挖另外一個坑……

上面的故事雖尖刻幽默，但是卻揭示了一個深刻的道理：IT服務(wù)管理，尤其是IT實施，活兒不好干。而如何實現(xiàn)IT服務(wù)與業(yè)務(wù)管理的融合更是不容易。其實，對于任何一個系統(tǒng)來說，無論是硬件還是軟件，并不是開發(fā)完成上線就萬事大吉。正如故事中所說，在某種程度上這只是相當(dāng)于挖好了一個坑，而接下來的應(yīng)用和實施才是客戶更為關(guān)注的，也是讓業(yè)務(wù)成效的關(guān)鍵。

那么，如何才能讓IT服務(wù)管理工作更加高效規(guī)范，實現(xiàn)服務(wù)與業(yè)務(wù)管理的大融合呢?

記者在由中國軟件行業(yè)協(xié)會主辦的 “2008年IT運維與管理高峰論壇”上找到了答案。此次論壇，眾多IT服務(wù)管理專家、企業(yè)CIO、IT服務(wù)管理廠商圍繞“從IT服務(wù)管理走向業(yè)務(wù)管理”這一主題，展開了一場關(guān)于“如何實現(xiàn)IT服務(wù)與業(yè)務(wù)管理大融合”的對話。

論壇上，有關(guān)專家談指出：“現(xiàn)在企業(yè)在選擇產(chǎn)品的時候單純追求IT產(chǎn)品的穩(wěn)定運行和性能質(zhì)量，陷入了重技術(shù)質(zhì)量，輕業(yè)務(wù)指標(biāo)的陷阱?！笔聦嵣希@是一種極其片面的做法。試想：產(chǎn)品質(zhì)量再好，技術(shù)含量再高，如果IT實施跟不上腳步，業(yè)務(wù)又怎能成效呢？

俗話說 “三分技術(shù)，七分管理，十二分服務(wù)”，服務(wù)質(zhì)量的高低直接會影響到企業(yè)的業(yè)務(wù)成效。因此，企業(yè)在實施項目的過程中，要將IT服務(wù)管理深入到企業(yè)的業(yè)務(wù)流程中，只有這樣才能從根本上提高企業(yè)的整體IT管理水平。

在談到企業(yè)的IT服務(wù)管理時，來自思智泰克公司的市場部經(jīng)理張偉表述他的觀點。張偉說：“在技術(shù)水平日益發(fā)達的今天，客戶對企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量提出了越來越高的要求，簡單的系統(tǒng)維護已不能滿足企業(yè)的多樣化發(fā)展需求?，F(xiàn)在客戶更多關(guān)注的是如何實現(xiàn)IT服務(wù)與業(yè)務(wù)管理的融合？如何將IT服務(wù)逐漸深入到企業(yè)的IT整體構(gòu)架和業(yè)務(wù)運轉(zhuǎn)流程中去。”

思智泰克是一家專注于ERM（企業(yè)權(quán)限管理）領(lǐng)域，致力于為用戶提供優(yōu)秀數(shù)據(jù)安全管理解決方案的企業(yè)。作為中國ERM 的領(lǐng)導(dǎo)者，思智泰克已憑借其“高品質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量，誠信的服務(wù)態(tài)度”成功為國內(nèi)多家大型企業(yè)（如：蒙牛集團、中意人壽）實施了ERM系統(tǒng)，并獲得好評。

據(jù)了解，讓客戶滿意的服務(wù)理念不光在思智泰克的技術(shù)和客戶服務(wù)部門得到了重視。這種理念已經(jīng)深入到了思智泰克每一名成員的意識之中。為了讓這種理念能夠不斷加強，思智泰克還在執(zhí)行上下了很大的功夫。無論是組織結(jié)構(gòu)、工作流程、員工考核、知識管理，以及在思智泰克的企業(yè)文化里，服務(wù)意識的建設(shè)和發(fā)展都占據(jù)了重要的位置。比如，在實際工作中，新員工培訓(xùn)時必上的一門課，是學(xué)習(xí)如何與客戶打交道，如何響應(yīng)客戶的需求。正是對這種服務(wù)意識的發(fā)展和傳承，為思智泰克贏得了眾多的美譽。

隨著全球信息化的高速發(fā)展，企業(yè)的業(yè)務(wù)范圍和業(yè)務(wù)量都在迅猛增長。這就需要我們不斷完善IT服務(wù)管理機制，提升IT服務(wù)水平，盡快實現(xiàn)服務(wù)與業(yè)務(wù)管理的大融合，以期以一種更快、更好、更高效的方式來處理企業(yè)靈活多變的業(yè)務(wù)，讓業(yè)務(wù)成效。（e-works）