企業(yè)流程功能與流程斷點(diǎn)的小循環(huán)（2）

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　　第二部分：流程斷點(diǎn)

　　所謂流程斷點(diǎn)，是指從流程的使用者角度出發(fā)，在流程的某個(gè)環(huán)節(jié)中，由于沒(méi)有在所期望的或流程提供者所承諾的時(shí)間內(nèi)獲得所需的產(chǎn)品或服務(wù)，而感覺(jué)流程發(fā)生了中斷，并造成滿意度的下降。這個(gè)引發(fā)流程中斷的環(huán)節(jié)就稱為流程斷點(diǎn)。例如：某顧客在電子賣場(chǎng)購(gòu)買了一臺(tái)冰箱，并收到了商家的發(fā)貨，但卻沒(méi)有在約定的時(shí)間內(nèi)得到廠家的上門安裝服務(wù)。這里就存在著一個(gè)典型的銷售服務(wù)流程斷點(diǎn)，其原因是商家的銷售信息系統(tǒng)與廠家的客戶信息管理系統(tǒng)的信息割裂，造成銷售信息不能及時(shí)傳遞到生產(chǎn)廠家，從而影響了售后服務(wù)活動(dòng)的及時(shí)實(shí)現(xiàn)。

　　造成流程斷點(diǎn)的原因有很多種，其中包括：

　　·系統(tǒng)斷點(diǎn)：不同流程步驟所使用的信息系統(tǒng)不同而造成信息無(wú)法及時(shí)互通，從而使得流程等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)或流程中斷。

　　·媒介斷點(diǎn)：流程中既有系統(tǒng)支持完成的活動(dòng)又有需要人工處理完成的活動(dòng)，造成信息從一種媒介轉(zhuǎn)變成另一種媒介所需處理的時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，使得流程等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)或流程中斷。

　　·人為斷點(diǎn)：流程中雖然規(guī)定了每個(gè)步驟的操作要求和規(guī)定完成的時(shí)間，但其中某個(gè)步驟沒(méi)有明確相應(yīng)的崗位負(fù)責(zé)人或責(zé)任人沒(méi)有及時(shí)完成相關(guān)工作，從而使得流程等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)或流程中斷。

　　什么地方最容易出現(xiàn)流程斷點(diǎn)呢？

　　最容易出現(xiàn)流程斷點(diǎn)的的地方就是那種存在信息傳遞的部門與部門接口的地方，由于信息在傳遞過(guò)程由于各種原因容易導(dǎo)致失真，從而更容易產(chǎn)生流程斷點(diǎn)，再加上目前的職能型組織結(jié)構(gòu)。就如某些公司每年都會(huì)制定本部門的營(yíng)運(yùn)目標(biāo)，如設(shè)備部與生產(chǎn)部門，設(shè)備部設(shè)定的是維修費(fèi)用的大小，而生產(chǎn)部門是產(chǎn)量的多少·維修費(fèi)用肯定是與維修的次數(shù)成正比，而維修次數(shù)的太少導(dǎo)致生產(chǎn)設(shè)備的有效利用利用縮減，最終影響到產(chǎn)量，于是就出現(xiàn)了“扯皮”，即會(huì)出現(xiàn)流程斷點(diǎn)。

　　通過(guò)對(duì)大量企業(yè)實(shí)際流程的分析，我們發(fā)現(xiàn)企業(yè)所從事所有業(yè)務(wù)活動(dòng)中有40-50%的都是與信息管理相關(guān)的活動(dòng)。包括信息的獲取、信息的輸出、信息的傳遞、信息的匯總、信息的分析、信息的歸檔、信息的修改等，而所有這些與信息管理相關(guān)的活動(dòng)都有可以造成流程的斷點(diǎn)。流程自動(dòng)化解決方案就是要通過(guò)先進(jìn)的IT技術(shù)來(lái)全面梳理企業(yè)的端到端流程，疏通企業(yè)的信息流，將相關(guān)的流程步驟固化到一套流程管理平臺(tái)上，消滅業(yè)務(wù)流程的斷點(diǎn)，從而實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)化運(yùn)行。因此，需要及時(shí)認(rèn)清流程功能，消除流程斷點(diǎn)，從而提高流程客戶的滿意度。 

　　流程是一種武器，不在于自身是否有作用，而是看其利用者的表現(xiàn)，如果使用得當(dāng)?shù)脑挘鞒虝?huì)給企業(yè)帶來(lái)巨大的財(cái)富；如果使用得不當(dāng)?shù)脑?，將?huì)傷到企業(yè)自身。

　　流程斷點(diǎn)猶如武器的損壞點(diǎn)一樣，需要及時(shí)地、正確地得到修理，不然的話將會(huì)導(dǎo)致在戰(zhàn)場(chǎng)上的失敗，甚至是犧牲性命。