呼叫中心知識庫系統(tǒng)的優(yōu)化方案

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        針對呼叫中心知識庫系統(tǒng)目前使用中面臨的各種問題，可以從知識庫內(nèi)容編輯、知識庫管理運營以及知識庫系統(tǒng)功能三個方面結(jié)合形成優(yōu)化方案，并形成以下三個階段的漸進優(yōu)化方案：

        第一個階段：以內(nèi)容調(diào)整為主的局部優(yōu)化，以知識庫內(nèi)容的調(diào)整為主，明確知識庫建設(shè)的方向，輔以必要的管理手段，提高知識庫系統(tǒng)使用的效率，加大管理的力度。
        知識庫內(nèi)容編輯方式優(yōu)化、開放客戶自助服務(wù)知識庫、逐步建設(shè)多媒體呼叫中心知識庫。比如，在知識庫內(nèi)容編輯方式優(yōu)化方面，在現(xiàn)有的業(yè)務(wù)類型和品牌的緯度上增加業(yè)務(wù)活動時間、業(yè)務(wù)修改時間和問題類型的維度，以在此基礎(chǔ)上形成更科學的知識庫分類機制。通過我們對呼叫中心知識全面的調(diào)研了解到，知識庫中最常用的知識主要集中在優(yōu)惠政策、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)等內(nèi)容上，因此，應(yīng)當發(fā)揮80/20原則，將后臺業(yè)務(wù)管理人員主要精力集中在這些知識上，以提高知識庫的效率。總之對知識庫的知識進行分類，原則就是要方便前臺使用人員快速查找，為呼叫中心建立完整的知識體系結(jié)構(gòu)。

        第二個階段：以管理改進為主的運營優(yōu)化，知識的管理無法全部依賴系統(tǒng)的完成，必須加強企業(yè)內(nèi)部對于人員和制度的管理。因此管理運營的優(yōu)化實施需要從管理過程、制度的優(yōu)化、明確知識管理中各類人員的職責，以及如何激勵員工參與和考核參與的情況各個層次開展。從優(yōu)化知識庫管理組織結(jié)構(gòu)、健全知識庫管理保障制度、建立知識庫專項考評機制、開展知識庫培訓活動等方面來從組織制度層面提供知識庫建設(shè)和使用的有效保障。

        第三個階段：以功能完善為主的系統(tǒng)優(yōu)化，建立具有強大知識管理功能的知識庫系統(tǒng)，是呼叫中心以知識庫優(yōu)化為契機深入的知識管理落地的技術(shù)手段的保障。首先明確系統(tǒng)的功能，其次做出系統(tǒng)開發(fā)的計劃，是我們應(yīng)當遵循的步驟。
        這一階段主要實現(xiàn)以功能完善為主的系統(tǒng)優(yōu)化。從廣義上說，呼叫中心的知識庫系統(tǒng)與呼叫中心的生產(chǎn)系統(tǒng)是兩個密切結(jié)合的系統(tǒng)，也可以說應(yīng)該是完整的一個系統(tǒng)。就是說，把呼叫中心的查詢、咨詢、業(yè)務(wù)受理、后續(xù)跟蹤與監(jiān)督、主動與被動營銷、用戶關(guān)系管理、績效管理、自我培訓與學習、知識與最佳實踐分享、創(chuàng)新與建議、文化建設(shè)與宣傳等功能都集中在一個統(tǒng)一的平臺上，讓一線服務(wù)人員只需要打開一個窗口就可以完成所有的服務(wù)操作以及內(nèi)部管理與建設(shè)功能。由此可見，呼叫中心的知識庫的知識不應(yīng)該只是局限在公司的知識范圍之內(nèi)，還應(yīng)該將用戶，合作伙伴，甚至競爭有關(guān)知識對手納入范疇，使呼叫中心成為一個交流的紐帶。