中華聯合保險建成全國客戶呼叫中心系統(tǒng)

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      3月30日報道 日前，中華聯合保險公司全國客戶服務呼叫中心系統(tǒng)，由中科軟通信事業(yè)部負責集成建設。該系統(tǒng)采用呼叫中心整體解決方案，利用全國集中的核心技術平臺和公司內部IP骨干數據網絡，實現向省級分公司電話中心的快速延伸。達到建設速度快、投產快、產出快、投入少、降低運維管理難度和成本的目標。各省級分公司電話中心的管理和業(yè)務受理向省中心集中，實現資源整合、提高管理效率、降低成本的目標。在向集中化和資源共享方向發(fā)展的同時，兼顧考慮到部分省分公司、地市的特殊性，提供可控范圍內的靈活性和自主性，確保對所有省分公司的高度適用性。實現建設模式的標準化和可重復性，為未來的持續(xù)發(fā)展和業(yè)務的快速擴充奠定堅實的基礎。

      中華聯合財產保險有限公司呼叫中心系統(tǒng)實現單點單實例突破1000席。
中華保險呼叫中心系統(tǒng)于2009年7月開始逐批上線，截止2010-1-21，除新疆外全國21家分公司呼叫中心已全部實現省集中。中華保險呼叫中心采用IP分布式架構，總公司由一套S8730媒體服務器，4個G650組成2個PN,外加一臺CMS報表服務器組成。各地分支機構采用G450網關通過中華保險內部數據專用網絡與總公司核心管理系統(tǒng)交互。其中省級B類分公司為60數字中繼線接入，48坐席。省級A類分公司為30路數字中繼接入，24坐席。各公司坐席采用AVAYA2410D數字話機，可以提供豐富的呼叫中心話機功能，方便坐席人員使用。
下圖為系統(tǒng)的部署架構圖：

      系統(tǒng)中CTI采用中科軟通信事業(yè)部的FlexCC系列產品中的Flex CTI產品，使用雙機熱備技術，在總公司部署兩臺CTI設備，最大限度保證話務系統(tǒng)質量，截止目前中華保險CTI控制通道數達1080路，平均日受理話務量近40000，忙時話務并發(fā)量達400左右。
 
      座席應用采用中科軟通信事業(yè)部自主研發(fā)的FlexCRM客服中心座席應用系統(tǒng)及FlexICM一體化運營管理系統(tǒng)。具有客戶管理、服務單管理（報案、調度、委托、投訴、咨詢等）、核心業(yè)務查詢、外撥回訪功能、知識庫、短信、人員管理、質檢監(jiān)控、座席應用（備忘錄、公告、跑馬燈）、IVR、轉辦單流轉等功能。
 
      Flex CC呼叫中心系統(tǒng)套件，是中科軟通信事業(yè)部根據在多個行業(yè)呼叫中心實踐并且行之有效的思想和方法，總結大量自身構建呼叫中心的經驗，開發(fā)出的一套適合中國本地化的呼叫中心系列產品。包括基礎的CTI、IVR/IFR、PBX產品，同時還包括：Flex CRM、Flex ICM、FlexITM等電話中心應用系統(tǒng)。作為專門從事電話中心項目設計、開發(fā)、集成、維護的部門，我們一直致力于電話中心解決方案，CTI中間件、自動語音（IVR）、傳真（FAX）、錄音、電話營銷、短信等相關通訊軟件產品的研發(fā)、銷售、集成。 提供對保險、銀行、政府、企業(yè)等行業(yè)電話中心綜合解決方案。部門實施過大量的電話中心項目，尤其在金融行業(yè)，其中銀行、保險我們的電話中心市場占有的比例非常大，包括全國人保95518，陽光保險95510，中華保險95585，新華保險95567等多家國內公司的電話中心大型項目。