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呼叫中心的運(yùn)行昆明OA信息化困境

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呼叫中心，無論是呼入還是外呼，其業(yè)務(wù)核心的本質(zhì)，都是信息的傳遞、知識的解答。它承擔(dān)著把產(chǎn)品和服務(wù)相關(guān)的信息傳遞給客戶，同時(shí)又要把客戶的需求、疑問和建議反饋給產(chǎn)品的生產(chǎn)者。從這個(gè)角度來看，呼叫中心是一個(gè)知識密集型的機(jī)構(gòu)，而且其知識的重復(fù)利用率較高，對呼叫中心業(yè)務(wù)素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意度提升的關(guān)鍵指標(biāo)，從單純的人員素質(zhì)轉(zhuǎn)變?yōu)橹R利用。 一、        呼叫中心的運(yùn)行困境 1、             業(yè)務(wù)類困境 　　1)、產(chǎn)品品種繁多、更新變化加快，業(yè)務(wù)知識多而細(xì) 很多大企業(yè)都是這種發(fā)展?fàn)顩r。但這給呼叫業(yè)務(wù)帶來了難度，客服座席代表需要及時(shí)獲取和掌握大量關(guān)于產(chǎn)品及服務(wù)的知識，誰來及時(shí)地提供給他們知識? 　　2)、規(guī)范多、政策多、調(diào)整快，用戶咨詢千奇百怪 客服座席代表不僅要獲取和掌握產(chǎn)品及服務(wù)的現(xiàn)有知識，還必須應(yīng)對產(chǎn)品技術(shù)變化、服務(wù)政策變化，以便能應(yīng)付客戶提出的千奇百怪的問題，這需要座席代表不斷積累經(jīng)驗(yàn)、并分享別人的經(jīng)驗(yàn)。那又怎樣積累和分享咨詢業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)?zāi)?/span>? 　　3)、業(yè)務(wù)處理流程復(fù)雜，個(gè)性化培訓(xùn)要求不斷提高 產(chǎn)品品種的增多、產(chǎn)品規(guī)模的增大，又必然使產(chǎn)品服務(wù)業(yè)務(wù)分工更細(xì)化，這帶來的是業(yè)務(wù)處理流程的復(fù)雜。這直接影響到座席代表如何準(zhǔn)確地給客戶解釋服務(wù)過程，所以又要求座席代表及時(shí)地得到各個(gè)業(yè)務(wù)處理過程(知識)的個(gè)性化培訓(xùn)。這又該如何做到? 2、             人員類困難 　　1)、員工人數(shù)逐漸增多，流動率比較大 現(xiàn)在的呼叫中心普遍有兩個(gè)情況：一是員工流動率大，二是新員工總是很多。這對總體員工(總體上)掌握和積累咨詢業(yè)務(wù)知識帶來了難度，員工的技能水平如何能穩(wěn)定下來? 　　2)、員工業(yè)務(wù)水平不平衡，如何縮短培訓(xùn)時(shí)間 一般的呼叫中心，考慮到人力資源成本，招聘的大多數(shù)員工都不是高學(xué)歷的，相對說來，員工素質(zhì)比較低，這就使員工進(jìn)入角色的時(shí)間拉得更長了。到底該如何縮短培訓(xùn)時(shí)間，盡快進(jìn)入角色? 　　3)、技術(shù)含量高的疑問問題不能及時(shí)解決，怎樣提升咨詢效率和質(zhì)量 對很多產(chǎn)品品種多、產(chǎn)品技術(shù)含量高的企業(yè)，有些客戶經(jīng)常會提出座席代表很難應(yīng)對、也難以找到專門人員來解決的問題。要是這些情況多了，可想而知，整體咨詢的效率和質(zhì)量怎么保障得了? 3、             管理與支持的困境 　　1)、規(guī)范不能及時(shí)掌握 正如上述，產(chǎn)品及服務(wù)規(guī)范的及時(shí)掌握，單靠座席代表(員工)自己去達(dá)到是不可能的，顯然這要從管理上找到辦法去支持員工。 　　2)、咨詢服務(wù)經(jīng)驗(yàn)難以共享 也象前面講的，座席代表(員工)崗位技能的提高主要靠崗位經(jīng)驗(yàn)的積累和相關(guān)崗位人員經(jīng)驗(yàn)的共享。要實(shí)現(xiàn)經(jīng)驗(yàn)共享，特別是跨區(qū)域、跨時(shí)間大共享，就必須采取管理措施，構(gòu)成經(jīng)驗(yàn)知識共享的渠道。 　　3)、專家頭腦中的知識沒有被很好地發(fā)掘和利用 實(shí)際上，座席代表(員工)在咨詢服務(wù)中，最經(jīng)常、最希望的是專家人員能隨時(shí)隨地給予幫助。但哪些人算專家?怎樣快速地找到專家，特別是怎樣請跨區(qū)域的專家來幫助自己?這些問題顯然是要靠管理措施去解決。 4)、崗位工作沒有持續(xù)優(yōu)化的措施 座席代表(員工)的流動，使崗位工作技能得不到穩(wěn)定。即使有措施穩(wěn)定了，也還要持續(xù)優(yōu)化，才能使咨詢工作水平隨著實(shí)踐，越來越“最佳”。這顯然是要在管理上做文章。 影響呼叫中心核心問題的以上三方面的十因素或問題是細(xì)節(jié)問題，也才是呼叫中心直接面對的問題。而實(shí)際地看看，我們看到這十個(gè)問題無非是：產(chǎn)品知識快速獲取、咨詢經(jīng)驗(yàn)知識要沉淀共享、業(yè)務(wù)規(guī)范和過程(知識)要快速傳遞、專家頭腦經(jīng)驗(yàn)(知識)要挖掘出來、崗位工作知識要提升為最佳實(shí)踐。所以，我們可以說：解決呼叫準(zhǔn)確率和高效率問題、解決呼叫中心的運(yùn)行成本減低問題，其實(shí)際是應(yīng)用知識管理解決那三方面的十個(gè)細(xì)節(jié)問題!
發(fā)布：2007-03-25 11:44    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁]    [關(guān)閉]
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