IT服務(wù)最終用戶的成熟起點

來源：泛普軟件 IT服務(wù)最終用戶的成熟起點

EUS（最終用戶滿意度）調(diào)查，即通過調(diào)查最終用戶對所使用的IT產(chǎn)品或服務(wù)滿意度（Satisfaction）和重要性（Importance）兩方面的評價來進行測算，最后得出企業(yè)（或部門）IT產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)勢和劣勢。做項目的時候，有時根據(jù)客戶的情況會做這么一個調(diào)查。這個調(diào)查一般適用于第三方的IT服務(wù)提供商。之所以提到這個調(diào)查。主要是通過EUS調(diào)查可以從一個側(cè)面來說明中國IT服務(wù)的最終用戶的不成熟。調(diào)查是由咨詢公司提供，針對最終用戶進行并最終改進IT服務(wù)提供商的服務(wù)，但很有意思的是，我們的EUS調(diào)查在使用IT服務(wù)的最終用戶那里遇到的阻力最大。

我們知道IT服務(wù)其實在國內(nèi)是具有局部“壟斷性”。外包出去的IT服務(wù)，往往是關(guān)系不錯的IT服務(wù)提供商來維持。而且IT服務(wù)自身具有很強的依賴性，一旦找到一家IT服務(wù)提供商，除非服務(wù)差的忍無可忍，一般情況下很難去更換。EUS調(diào)查雖然不能作為考核IT服務(wù)提供商的依據(jù)，但從IT服務(wù)改進來講其結(jié)果還是有益于最終用戶。但我們的最終用戶好像并不關(guān)心。

不關(guān)心是因為自己的意見并不能帶來服務(wù)的改善或者改善了依然無法滿足自己的要求，是長期積累的結(jié)果。從這一點看，IT服務(wù)提供商應(yīng)該反省自己。但對于最終用戶而言，不關(guān)心其實最終損害的是自己的利益。服務(wù)不會因為你的不關(guān)心而改善，不是靠發(fā)火、叫喊甚至威脅來改善服務(wù)。我們的最終用戶還沒有學(xué)會如何與IT服務(wù)提供者打交道。

EUS調(diào)查看似簡單的打分，但其實給了最終用戶一個認(rèn)識IT服務(wù)的途徑，給了IT服務(wù)提供者一個改進服務(wù)的機會。一直以來都是IT服務(wù)提供商在關(guān)心ITSM，在意ITIL。雖然不要所有的最終用戶都去學(xué)習(xí)ITIL，但是關(guān)心自己每天都在使用的IT服務(wù)應(yīng)該不難做到。