杭州OA實(shí)施顧問(wèn)如何巧妙向客戶(hù)說(shuō)“不”？

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“客戶(hù)總是正確的，我們能完全滿足客戶(hù)的需求”——所有的杭州OA實(shí)施顧問(wèn)都知道，這句話不過(guò)是胡扯，騙騙人的。在近期的杭州OA實(shí)施項(xiàng)目，因?yàn)榉N種因素迫使我頻繁的向客戶(hù)說(shuō)“不”。開(kāi)始的時(shí)候，我一味忍讓?zhuān)Ｍ珣{誠(chéng)意去感染對(duì)方，但有時(shí)近乎于癡人說(shuō)夢(mèng)。

在經(jīng)過(guò)無(wú)數(shù)次打擊后，使我明白到需要說(shuō)“不”的時(shí)候，還是要說(shuō)“不”。問(wèn)題的關(guān)鍵是怎么搞掂那些難纏而又憤怒，還隨時(shí)可能沖你大喊大叫的客戶(hù)。

一．杭州OA實(shí)施，說(shuō)“不”是常態(tài)

杭州OA項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中，不可避免地要遇到非常多的問(wèn)題。有項(xiàng)目實(shí)施顧問(wèn)曾說(shuō)，杭州OA實(shí)施的過(guò)程就是不斷的對(duì)客戶(hù)說(shuō)“不”的過(guò)程。否則，沒(méi)有原則的滿足客戶(hù)過(guò)多的需求，項(xiàng)目必定是會(huì)失敗。杭州OA實(shí)施說(shuō)“不”是常態(tài)，主要有以下幾個(gè)原因：

（1）銷(xiāo)售顧問(wèn)過(guò)度承諾，客戶(hù)產(chǎn)生過(guò)高期望

很多杭州OA項(xiàng)目從一開(kāi)始就埋下了說(shuō)“不”的隱患，既有技術(shù)方面的，也有產(chǎn)品應(yīng)用方面和客戶(hù)配合方面的原因。這個(gè)階段容易犯的錯(cuò)誤是銷(xiāo)售顧問(wèn)為了簽單，把產(chǎn)品吹得非常完美，似乎客戶(hù)什么需求都可以滿足，還承諾給客戶(hù)作專(zhuān)項(xiàng)開(kāi)發(fā)，讓客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的產(chǎn)生了過(guò)高的期望值。給客戶(hù)過(guò)多的承諾的后果是在實(shí)施時(shí)無(wú)法實(shí)現(xiàn)，這是在杭州OA實(shí)施過(guò)程中頻繁對(duì)客戶(hù)說(shuō)“不”的根源所在。

（2）調(diào)研馬虎，導(dǎo)致需求變更頻繁

在杭州OA上線前的需求調(diào)研分析階段，項(xiàng)目組成員和客戶(hù)的深入交流是減少說(shuō)“不”的關(guān)鍵階段之一。但是由于雙方的種種原因通常使需求交流難以進(jìn)行，如果一開(kāi)始就是比較完善的需求則是求之不得，但實(shí)際上這只是一個(gè)良好的愿望。

更嚴(yán)重的是，實(shí)施顧問(wèn)往往會(huì)根據(jù)自己所理解的客戶(hù)不規(guī)范的企業(yè)流程制定實(shí)施方案，并沒(méi)有真正挖掘和按客戶(hù)的需求去制定實(shí)施計(jì)劃。在實(shí)施過(guò)程中，雙方對(duì)實(shí)施效果產(chǎn)生認(rèn)知差異，客戶(hù)只能頻繁的提出需求變更。因此，調(diào)研馬虎加上在不規(guī)范的管理基礎(chǔ)上實(shí)施杭州OA，實(shí)施顧問(wèn)頻頻說(shuō)“不”就在所難免。

（3）客戶(hù)自認(rèn)為是上帝，想咋改就咋改

客戶(hù)變更需求是杭州OA項(xiàng)目與生俱來(lái)的特性，也是一個(gè)無(wú)法避免的事實(shí)。如客戶(hù)臨時(shí)改變想法、項(xiàng)目預(yù)算增加或減少、客戶(hù)對(duì)功能的需求改變等，但客戶(hù)存在一個(gè)誤區(qū)，就是過(guò)于以自我為中心。例如本來(lái)需求已經(jīng)確認(rèn)，但在與實(shí)施顧問(wèn)交流時(shí)，客戶(hù)頭腦一熱或領(lǐng)導(dǎo)一拍腦袋又出現(xiàn)新問(wèn)題和新需求，客戶(hù)讓實(shí)施顧問(wèn)滿足他們一切的需求，而滿足客戶(hù)需求好像就是杭州OA實(shí)施顧問(wèn)的本能一樣。有些客戶(hù)甚至認(rèn)為自已是上帝，自己想如何修改就如何修改，如有不妥，就會(huì)對(duì)實(shí)施顧問(wèn)勃然大怒或向上級(jí)投訴，嚴(yán)重者或者毀掉合約。

二．說(shuō)“不”時(shí)，巧用滅火措施

在要對(duì)客戶(hù)說(shuō)“不”的時(shí)候，很多杭州OA實(shí)施顧問(wèn)往往選擇了錯(cuò)誤的處理方式，更加糟糕的是常常使客戶(hù)變得非常憤怒。當(dāng)然，誰(shuí)也不想去激起客戶(hù)的憤怒，這個(gè)時(shí)候?qū)嵤╊檰?wèn)與客戶(hù)的溝通尤為關(guān)鍵，因?yàn)樗诤艽蟪潭壬蠜Q定了項(xiàng)目的成敗。然而，如何做到有效溝通最終有利于項(xiàng)目，這恐怕是對(duì)大多數(shù)技術(shù)人員背景出身的實(shí)施顧問(wèn)一個(gè)不小的挑戰(zhàn)。

因此，實(shí)施顧問(wèn)如何說(shuō)“不”是一潭非常深的水，也是一個(gè)杭州OA實(shí)施顧問(wèn)是否優(yōu)秀的有力考驗(yàn)。一般來(lái)說(shuō)，說(shuō)“不”會(huì)有兩種后果：一是憤怒的客戶(hù)最終冷靜了下來(lái)，協(xié)商解決了問(wèn)題。二就是客戶(hù)非常生氣，實(shí)施顧問(wèn)收到一封來(lái)自客戶(hù)的投訴信或?qū)е码p方關(guān)系惡化。因此，實(shí)施顧問(wèn)在說(shuō)“不”的時(shí)候，應(yīng)該要巧用以下的幾種滅火措施：

（1）先傾聽(tīng)，再說(shuō)“不”

要耐心傾聽(tīng)客戶(hù)所提出的需求，即使是在述說(shuō)的半途中即已知道非加以拒絕不可，都必須凝神聽(tīng)完。這樣做為的是確切地了解需求，以及表示對(duì)客戶(hù)的尊重。傾聽(tīng)能讓客戶(hù)有被尊重的感覺(jué)，在實(shí)施顧問(wèn)婉轉(zhuǎn)拒絕時(shí)也不會(huì)讓客戶(hù)覺(jué)得是在被應(yīng)付。

經(jīng)驗(yàn)欠佳的實(shí)施顧問(wèn)在與客戶(hù)溝通時(shí)，總會(huì)不自覺(jué)地當(dāng)場(chǎng)給客戶(hù)一個(gè)“是”或“否”的結(jié)論，其實(shí)這種做法是欠妥的，特別是當(dāng)場(chǎng)回絕客戶(hù)則更不可取。因?yàn)檫@樣做，一方面可能會(huì)出現(xiàn)回復(fù)給客戶(hù)的結(jié)論不當(dāng)，另一方面也會(huì)讓客戶(hù)感覺(jué)到你不是在用心對(duì)待他們的需求。同時(shí)，對(duì)客戶(hù)說(shuō)“不”時(shí)，應(yīng)顯示對(duì)客戶(hù)的需求已給予莊重考慮，已充分了解到這需求對(duì)客戶(hù)的重要性。要讓客戶(hù)了解所拒絕的是需求，而不是他本身，說(shuō)“不”是對(duì)事而不對(duì)人的。

這里提醒一點(diǎn)，當(dāng)客戶(hù)提出需求變更特別是一些比較棘手的需求變更時(shí)，我們定不可當(dāng)場(chǎng)回絕客戶(hù)，正確的做法應(yīng)該是先把問(wèn)題記錄下來(lái)，等進(jìn)行變更評(píng)估或報(bào)告上級(jí)批準(zhǔn)后再答復(fù)客戶(hù)，甚至可以請(qǐng)自己的上司與客戶(hù)溝通。這樣做既會(huì)讓這件事情得到一個(gè)比較妥善的解決，同時(shí)也會(huì)讓客戶(hù)感覺(jué)到你是一個(gè)做事穩(wěn)健的人、一個(gè)思維嚴(yán)謹(jǐn)?shù)娜恕⒁粋€(gè)對(duì)事負(fù)責(zé)的人，從而為以后的項(xiàng)目合作打好基礎(chǔ)。

（2）態(tài)度要謙虛，切忌據(jù)理力爭(zhēng)

實(shí)施顧問(wèn)一定要注意尊敬客戶(hù)，與客戶(hù)溝通時(shí)應(yīng)該要有良好的態(tài)度和謙虛的心態(tài)，溝通語(yǔ)氣要禮貌柔和，讓客戶(hù)感覺(jué)到你不但是一位了不起的顧問(wèn)專(zhuān)家而且還是一位有修養(yǎng)的人，這樣更容易贏得客戶(hù)的配合和理解。

客戶(hù)對(duì)實(shí)施不滿，在發(fā)泄不滿的言語(yǔ)陳述中有可能會(huì)言語(yǔ)過(guò)激，如果實(shí)施顧問(wèn)與之針?shù)h相對(duì)，勢(shì)必惡化彼此關(guān)系。即使是客戶(hù)存在不合理的地方，也不要過(guò)于沖動(dòng)。有些實(shí)施顧問(wèn)以自己是專(zhuān)家、技術(shù)能手自居，認(rèn)為自己的見(jiàn)解或做法比客戶(hù)高明而喜歡和客戶(hù)辯論或“據(jù)理力爭(zhēng)”，這是非常有害的。實(shí)施顧問(wèn)的職責(zé)是把杭州OA項(xiàng)目做好，如果執(zhí)意“據(jù)理力爭(zhēng)”，很可能會(huì)讓客戶(hù)反感而對(duì)日后的合作不利，最終影響到項(xiàng)目的成功。當(dāng)然，并不是說(shuō)不需要向客戶(hù)表達(dá)看法和觀點(diǎn)，只是需要注意表達(dá)的方式和方法。

（3）引導(dǎo)客戶(hù)思緒，表達(dá)愿意提供幫助

當(dāng)我們開(kāi)始說(shuō)“不”的時(shí)候，態(tài)度必須是溫和而堅(jiān)定的。好比同樣是藥丸，外面裹上糖衣的藥，就比較讓人容易入口?？蛻?hù)若是因?yàn)槭艿骄芙^，表現(xiàn)出憤怒態(tài)度或威脅時(shí)，不需要立刻回應(yīng)，多用換位思考來(lái)緩和客戶(hù)的不滿與挫折。

其實(shí)，實(shí)施顧問(wèn)可以運(yùn)用一些方法來(lái)引導(dǎo)客戶(hù)的思緒，化解客戶(hù)的憤怒。當(dāng)對(duì)客戶(hù)說(shuō)“不”的同時(shí)，實(shí)施顧問(wèn)應(yīng)體貼地表示會(huì)樂(lè)于提供幫助，要引導(dǎo)客戶(hù)思緒從而進(jìn)一步消除對(duì)立情緒，形成依賴(lài)感。若能讓客戶(hù)了解自己說(shuō)“不”的苦衷與立場(chǎng)，就能大大減少拒絕的尷尬與影響。若只是敷衍了事，這樣會(huì)更讓客戶(hù)覺(jué)得你不是個(gè)誠(chéng)懇的人，對(duì)杭州OA項(xiàng)目實(shí)施傷害更大。

（4）避免把話說(shuō)死，要有回旋的余地

說(shuō)“不”時(shí)要留有回旋的余地，任何時(shí)候都不要將自己置于險(xiǎn)境。例如誠(chéng)實(shí)的向客戶(hù)說(shuō)明，因?yàn)橛行﹩?wèn)題比較復(fù)雜或特殊，你會(huì)盡力尋找解決的方法。但現(xiàn)在還做不到，只能說(shuō)“不”。雖然拒絕了客戶(hù)，卻可以針對(duì)客戶(hù)的情況，建議如何取得適當(dāng)?shù)闹С帧?/p>