“流程再造”對質量管理體系持續(xù)改進有何作用

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   上個世紀九十年代，國際標準化組織發(fā)布的1994 版9000 族質量管理體系標準進入我國，推動了我國大型企業(yè)產品質量管理提升。同時，美國麻省理工學院教授邁克爾?哈默提在《再造企業(yè)：經營革命宣言》提出：為了提高企業(yè)管理和管理的效益，必須對公司改革中的各種絆腳石，耗費人力和財力的種種現象進行徹底地肢解以后再重新組合，以幫助企業(yè)獲得新生，這種革命式的肢解被哈默等世界范圍內的管理學者稱之為業(yè)務流程再造。二十多年過去了，過程方法在我國的質量管理體系持續(xù)改進中是否得到有效實施?“流程再造”是否對ISO9001 質量管理體系持續(xù)改進具有借鑒的作用?本文試圖從三個方面展開論述。

  一、過程方法對質量管理體系和產品的作用

  我國自2004 版質量管理體系標準頒布以來近二十年間，已經有占全部數量10% 的企業(yè)取得了質量管理體系認證，據“中國中小企業(yè)信息網”的資料統(tǒng)計，截至2012 年6 月底，全國實有內外資企業(yè)共1308.57 萬戶(含分支機構)，截止2012 年4 月底，我國認證機構累計頒發(fā)的有效認證證書數量達到100.5 萬張，證書數量連續(xù)九年位居世界第一。

  但二十年來，國內還有很多企業(yè)在過程方法應用上，依然處于“知其然而不知其所以然”的狀態(tài)，部分企業(yè)的質量管理體系沒有與管理流程形成邏輯因果關系，有流程無標準、有標準無流程、有記錄無規(guī)范的三無現象比比皆是。在調研企業(yè)管理過程、流程、活動、文件和記錄時發(fā)現，很多過程和流程缺乏文件支撐，而現行的很多記錄的應用，都是產生在春秋季安全生產大檢查、設備運行和維護過程發(fā)現問題時的一項糾正行為，但尋覓不到對應的規(guī)范文件，因此生產班組幾次三番向要求減少過程記錄，究其原因就是缺乏對應的過程、文件作為過程控制的依據。

  一些中小企業(yè)的質量管理體系不會應用過程方法來全面管控過程，更不懂如何使過程方法在重要過程、關鍵過程發(fā)揮的作用，因此，很多影響企業(yè)產品質量和產品壽命周期、影響顧客滿意和KPI 績效指標的過程，在管理過程中消失。影響了產品質量。2011 年《中國質量》雜志一篇“我國20 年產品質量狀況調查報告”稱，在1988 年至2007 年的十年間，我國產品平均質量合格率為77.3%。我國產品質量管理績效遲遲不能提升的其中一項重要原因就是，企業(yè)在建立質量管理體系以后，很少有人研究支持質量體系運行的相關技術標準。

  因此掌握過程方法重點應識別并確定影響企業(yè)管理績效的重要流程如產品技術、工藝流程和核心業(yè)務流程。掌握過程方法還必須應用邏輯關系使文件規(guī)范與過程和流程無縫對接，實現過程、流程、文件、記錄四位一體緊密結合，只有這樣，才能使過程方法牢牢立足于文件和規(guī)范之中，而文件又起著指導過程方法對全過程實現掌控的效果。

  二、流程再造是實施過程方法的有效途徑

  過程方法作為十二條質量管理體系基礎， 是對八項管理原則具體應用的科學解釋，IS09000《質量管理體系基礎和術語》對過程方法的描述，更多的是強調“過程之間的相互作用”，通過過程控制實現前段預防的目的。而早于過程方法提出的“流程再造”理論，是邁克爾?哈默在總結前人的管理思想和技術方法等理論基礎上發(fā)展起來的，這些理論基礎包括流程管理思想、組織管理思想、信息技術引發(fā)的管理觀念變化等等，這些管理思想和觀念的“集成”，都是圍繞著面向顧客滿意度，以業(yè)務流程為中心，重新設計管理過程，從整體上確認企業(yè)的作業(yè)流程，追求全局最優(yōu)，而不是個別最優(yōu)。因此，在企業(yè)在運用過程方法的同時，應結合十幾年來企業(yè)管理的正反兩方面的經驗和教訓，運用“流程再造”的方法，對企業(yè)現有質量管理過程進行逐項再識別，并通過取消、優(yōu)化、合并、重排等四種方法，使過程管理得到改善，并有效解決“兩張皮”現象或因人力資源匱乏影響管理體系運行的被動現象。

  流程再造的內涵是再造，但其外延包含著管理創(chuàng)新和持續(xù)改進。2000 版ISO9004《質量管理體系業(yè)績改進指南》雖然對質量管理體系業(yè)績改進提供了指南，但沒有對如何持續(xù)改進提供有效的方法。很多通過GB/

  筆者曾于2012 年參與了一家供電企業(yè)的業(yè)務流程優(yōu)化和“流程再造”項目。這家供電企業(yè)2009 年通過AAA 標準化良好行為確認、通過質量、環(huán)境、職業(yè)健康安全管理體系認證，2011 年全部通過標準化供電所達標驗收，每年顧客滿意測評和同業(yè)對標各項指標均位列于全省之首。但該局農村供電管理始終處于績效管理的末端，針對基層生產和營銷的薄弱環(huán)節(jié)，該單位根據“流程再造”的原理啟動業(yè)務流程優(yōu)化，對影響工作效率和效果最大的十個核心流程進行梳理、改善和優(yōu)化，并將流程管理的四個要素及職責、活動依據、時限、記錄在每一個節(jié)點中全部文件化，因此“流程再造”不僅僅是企業(yè)管理改善的有的放矢，對于已經建立質量管理體系的企業(yè)，特別是讓中小型企業(yè)和民營企業(yè)，更是持續(xù)改進的一種好的方法，因為“流程再造”不但引導了企業(yè)十年認證“回頭看”，同時也為企業(yè)質量管理體系落地提供了一條堅實的路徑。

  原文來源暢享網