售后問題處理無記錄？泛普模塊全程留痕可追溯

 　　泛普售后工單表不是簡單的 “報(bào)修登記本”，而是與項(xiàng)目竣工資料、施工記錄深度聯(lián)動的數(shù)字化憑證。從客戶報(bào)修的那一刻起，工單表就會自動生成并記錄完整信息，全程無需人工手寫。售后工單包含客戶名稱、聯(lián)系方式、項(xiàng)目地址等基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，同時(shí)關(guān)聯(lián)客戶歷史服務(wù)記錄。系統(tǒng)支持文字描述、現(xiàn)場照片、視頻附件等多模態(tài)輸入。同時(shí)還記錄維修人員、到達(dá)時(shí)間、處理時(shí)長、更換配件、包含滿意度評分、改進(jìn)建議等閉環(huán)數(shù)據(jù)等關(guān)鍵信息。

　　維修人員接到工單后，通過手機(jī)端查看問題詳情和圖紙，到場后發(fā)現(xiàn)是線路接頭松動，處理完成后上傳整改照片，物業(yè)在線確認(rèn)驗(yàn)收。整個(gè)過程的所有信息都記錄在工單表中，后續(xù)若該路段再出現(xiàn)同類問題，只需調(diào)取工單表，就能快速查看歷史處理記錄，避免重復(fù)排查。

　　售后工單列表

　　泛普軟件售后工單列表相當(dāng)于一個(gè) “售后工單總臺賬”，將企業(yè)所有項(xiàng)目的售后工單集中展示，支持按 “項(xiàng)目名稱、工單狀態(tài)(待派工、處理中、已完成、已歸檔)、問題類型、報(bào)修時(shí)間” 等多維度篩選檢索，讓售后管理人員對全局售后情況一目了然。打開售后工單列表，管理人員能直觀看到每一張工單的核心信息：工單編號、項(xiàng)目名稱、問題類型、處理狀態(tài)、責(zé)任人、剩余處理時(shí)限。點(diǎn)擊任意工單，就能直接跳轉(zhuǎn)至詳細(xì)工單表，查看完整處理過程;針對 “處理中” 的工單，可實(shí)時(shí)跟蹤進(jìn)度，避免超時(shí)處理;針對 “已完成” 的工單，可批量歸檔，形成企業(yè)售后知識庫。

　　從報(bào)修到歸檔，全程追溯有保障

　　泛普售后工單表和工單列表的價(jià)值，不僅體現(xiàn)在 “記錄” 上，更體現(xiàn)在 “追溯” 和 “優(yōu)化” 上，覆蓋售后管理的全流程場景：

　　場景一：客戶報(bào)修：客戶掃碼提交報(bào)修，系統(tǒng)自動生成工單表，關(guān)聯(lián)項(xiàng)目資料，售后人員 5 分鐘內(nèi)收到派工提醒，避免信息傳遞滯后;

　　場景二：維修處理：維修人員通過工單表查看歷史施工記錄，精準(zhǔn)定位問題，處理過程全程記錄，無需擔(dān)心 “口頭承諾無憑證”;

　　場景三：客戶驗(yàn)收：客戶在線簽字確認(rèn)，整改前后照片對比存檔，杜絕 “維修后不認(rèn)賬” 的糾紛;

　　場景四：復(fù)盤優(yōu)化：通過工單列表統(tǒng)計(jì)同類問題出現(xiàn)的頻次，比如某小區(qū)多個(gè)戶型出現(xiàn)墻面開裂，企業(yè)可據(jù)此追溯施工時(shí)的抹灰工藝，優(yōu)化后續(xù)項(xiàng)目的施工標(biāo)準(zhǔn)。

　　在工程行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的浪潮中，泛普系統(tǒng)正以“全程留痕、精準(zhǔn)追溯”的核心能力，助力企業(yè)實(shí)現(xiàn)從“被動服務(wù)”到“主動增值”的跨越。

crm系統(tǒng)對企業(yè)存貨管理的影響

                                    
        由于crm系統(tǒng)具有高效、及時(shí)等特點(diǎn)，使得企業(yè)存貨管理可以從中獲取更為積極有效的信息，用于隨時(shí)調(diào)整存貨量及處置呆滯品，crm系統(tǒng)正成為企業(yè)存貨管理的重要手段。

        crm系統(tǒng)對企業(yè)存貨管理的影響

       (一)整合企業(yè)價(jià)值鏈

        企業(yè)存貨主要可分為為生產(chǎn)產(chǎn)品而儲備的材料、正在生產(chǎn)過程中的在產(chǎn)品及為銷售而儲備的產(chǎn)成品和商品。顯然，產(chǎn)成品和商品的儲存種類，數(shù)量主要是為了滿足客戶臨時(shí)的需求。而材料的儲存種類、數(shù)量則主要是因?yàn)閾?dān)心供應(yīng)商不能保證及時(shí)供貨而發(fā)生的。隨著企業(yè)規(guī)模的增長，客戶、供應(yīng)商數(shù)量的增加，產(chǎn)品、材料種類的增加，相應(yīng)的存貨儲備量也急劇上升，而實(shí)際上，—般來說，企業(yè)的產(chǎn)、銷能力是平衡的，大部分情況下，其產(chǎn)能還略大于銷量，如果企業(yè)能及時(shí)獲取客戶需求信息，及時(shí)調(diào)整生產(chǎn)計(jì)劃，其產(chǎn)成品和商品的庫存就可以大大減少。因此，現(xiàn)代化的企業(yè)不但需要對自身資源信息的掌握，同時(shí)需要將供應(yīng)商和客戶信息進(jìn)行整合，形成相對完整的供銷體系信息，以力爭實(shí)現(xiàn)各個(gè)環(huán)節(jié)上存貨的減少，達(dá)到共贏的目的。

        然而，由于原來產(chǎn)業(yè)鏈上各企業(yè)的信息無法及時(shí)、準(zhǔn)確地共享，企業(yè)不了解客戶需求變化的情況，為了應(yīng)對客戶突然提出的需求，企業(yè)只能儲備大量的產(chǎn)成品或商品存貨;同時(shí)，由于企業(yè)不了解供應(yīng)商的排產(chǎn)計(jì)劃和準(zhǔn)確的供貨時(shí)間，為了保證自身的生產(chǎn)不受材料缺貨的影響，也會在內(nèi)部儲備大量的材料。

        而crm系統(tǒng)則使得企業(yè)有了實(shí)現(xiàn)整合價(jià)值鏈信息的技術(shù)平臺，解決了手段的問題。企業(yè)通過crm系統(tǒng)信息平臺的共享，可以登陸客戶的crm平臺，獲得其近期的生產(chǎn)計(jì)劃和產(chǎn)品需求，據(jù)此排定自己的生產(chǎn)計(jì)劃。同樣，企業(yè)的供應(yīng)商也可以登陸企業(yè)的crm平臺獲取相應(yīng)信息;企業(yè)還可以登陸供應(yīng)商的crm平臺獲取供應(yīng)商實(shí)時(shí)的生產(chǎn)信息和完工信息。因此，如果客戶端需求或生產(chǎn)計(jì)劃有所改變。可以第一時(shí)間被食業(yè)及其供應(yīng)商獲取，企業(yè)及其供應(yīng)商就可以相應(yīng)調(diào)整生產(chǎn)計(jì)劃以避免庫存的增加。這樣在供應(yīng)商、企業(yè)，客戶端各個(gè)環(huán)節(jié)的庫存都可以大幅度降低，真正實(shí)現(xiàn)共贏。存貨可以大幅度降低，真正實(shí)現(xiàn)共贏。

        (二)實(shí)時(shí)的跟蹤

        傳統(tǒng)存貨管理，雖然也有事前預(yù)計(jì)、事中控制、事后分析等幾個(gè)環(huán)節(jié)，但足由于其基本數(shù)據(jù)依賴于手工單據(jù)、憑證和賬簿，這些數(shù)據(jù)的匯總分析周期較長，全部仔貨數(shù)據(jù)的整理、匯總、分析往往只是每月進(jìn)行一次，且需要較長的時(shí)間，因此，其事中控制的環(huán)節(jié)實(shí)際上很難做到。由于事中控制的缺失，事前預(yù)計(jì)實(shí)際上也僅為增加采購、增加庫存的預(yù)計(jì)，很難根據(jù)實(shí)際產(chǎn)、銷的變化來減少、控制庫存，所以在事后分析時(shí)，往往發(fā)現(xiàn)期末庫存比原來預(yù)期的要多很多。

        而crm系統(tǒng)的思想則是實(shí)時(shí)跟蹤，管理者可以跟蹤到業(yè)務(wù)的每一步操作，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)存在的問題，甚至通過專門的軟件設(shè)計(jì)，讓系統(tǒng)自動通報(bào)問題，公司的管理成了—個(gè)動態(tài)的系統(tǒng)，一個(gè)環(huán)環(huán)相扣的過程。部分原有的業(yè)務(wù)流程要重新調(diào)整以減少隨意性，加強(qiáng)規(guī)范性。在傳統(tǒng)信息流體系下，要想得到實(shí)時(shí)的庫存信息幾乎是不可能的，只有規(guī)定—個(gè)固定的時(shí)段由倉庫統(tǒng)計(jì)人員將一定時(shí)間的庫存信息進(jìn)行匯總后才能提供完整的庫存信息。而在企業(yè)crm系統(tǒng)下，物流和信息流是同時(shí)進(jìn)行的，管理者可隨時(shí)得到任何時(shí)間和任何時(shí)段的庫存信息，且管理信息越來越精細(xì)和集成。這樣，當(dāng)產(chǎn)業(yè)鏈上的產(chǎn)、銷信息有變化時(shí)，存貨管理者可以及時(shí)查詢當(dāng)前的庫存信息，并據(jù)以進(jìn)行企業(yè)的生產(chǎn)和采購業(yè)務(wù)調(diào)整，及時(shí)、準(zhǔn)確的將調(diào)整信息傳遞下去，以最大限度地利用庫存，減少庫存。

        (三)信息流的變化

        在原有的存貨管理系統(tǒng)中，物流、資金流、信息流是相互分離的，信息來源于對物流、資金流的綜合處理，如月底綜合處理全部的驗(yàn)收、領(lǐng)料、銷售。在日常的運(yùn)轉(zhuǎn)中信息流是與其他流相分離的，它們之間的關(guān)系只有月度結(jié)算后才明朗。而crm系統(tǒng)則把三者合而為一，每一種流動都連帶其他流動，而且同時(shí)分不同的渠道各自集中，信息的來源已不是業(yè)務(wù)部門出物流信息，財(cái)務(wù)部門出資金流和信息流，而是三流同時(shí)，即時(shí)流動。信息的來源向業(yè)務(wù)的源頭延伸，特別是涉及物流的信息都要由物流人員在物流業(yè)務(wù)處理的同時(shí)生成信息流，并定期或隨時(shí)傳遞到整個(gè)系統(tǒng)。信息不必在規(guī)定的時(shí)間集中處理，財(cái)務(wù)人員匯總各種信息載體的功能將向業(yè)務(wù)部門轉(zhuǎn)變，財(cái)務(wù)更多的是監(jiān)督信息的形成、分析信息、提出建議。業(yè)務(wù)與財(cái)務(wù)已經(jīng)真正連為—體，信息共享。

        傳統(tǒng)的企業(yè)財(cái)務(wù)信息處理系統(tǒng)其最終的財(cái)務(wù)信息、會計(jì)憑證、會計(jì)分錄都是由財(cái)務(wù)部門制作，但在crm處理背景下，企業(yè)財(cái)務(wù)信息的來源發(fā)生了一些變化。由于各業(yè)務(wù)模塊分散在各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中，比如采購模塊由采購部門使用，庫存模塊由倉儲部門使用，銷售模塊由銷售部門使用，總賬、往來賬模塊由財(cái)務(wù)部門使用，各模塊使用者通過一種環(huán)環(huán)相扣的方式形成最終的集成信息，而某些財(cái)務(wù)信息是在業(yè)務(wù)操作時(shí)就已形成。由于信息流的變化，財(cái)務(wù)人員直接處理業(yè)務(wù)，匯總信息的工作量可以大大減少;同時(shí)又可以更及時(shí)、準(zhǔn)確地獲取庫弘售息，從而能利用更多的時(shí)間進(jìn)行信息分析。在采用經(jīng)濟(jì)批量模型、陸續(xù)到貨模型、商業(yè)折扣模型、存貨ABC控制法、分級歸口控制及適時(shí)性管理等方式時(shí)，也可以利用crm系統(tǒng)制定特定的報(bào)表和模型，這樣財(cái)務(wù)人員可以及時(shí)將數(shù)據(jù)進(jìn)行加工、分析，形成對管理更有價(jià)值的信息。

        總之，crm系統(tǒng)是有效、先進(jìn)的管理工具和思想，通過它可以整合企業(yè)價(jià)值鏈，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)鏈上、下游的信息共享，各個(gè)環(huán)節(jié)庫存減少，達(dá)到共贏的目的，通過它可以實(shí)現(xiàn)存貨管理的實(shí)時(shí)跟蹤，從而及時(shí)準(zhǔn)確的調(diào)整生產(chǎn)、采購計(jì)劃，避免庫存的增加，通過它可以實(shí)現(xiàn)信息流的整合，將物流信息和財(cái)務(wù)信息流統(tǒng)一，從而減少財(cái)務(wù)人員匯總信息的工作量，同時(shí)又提高數(shù)據(jù)的及時(shí)性和準(zhǔn)確性;財(cái)務(wù)人員可以將更多精力投入到庫存信息的分析處理匕，從而為管理者提供更多更有價(jià)值的信息。而一旦有效運(yùn)轉(zhuǎn)crm系統(tǒng)，企業(yè)將獲得無法估量的效益，不斷推動存貨管理現(xiàn)代化。

crm系統(tǒng)實(shí)施前后企業(yè)績效的可量化和無形收益的對比

                                    
        預(yù)期的投資回報(bào)為投資提供成本合理性理由和動力。crm投資決策能夠帶來可量化的收益以及無形的收益?？闪炕氖找鎸τ唾Y產(chǎn)周轉(zhuǎn)有重要影響，并可對股票價(jià)值產(chǎn)生潛在影響。

        本文通過對比實(shí)施crm前和實(shí)施crm后的公司績效來說明crm系統(tǒng)的可量化的和無形的收益。在證明crm投資決策的合理性時(shí)可能遇到其他問題。例如，一個(gè)公司可能考慮替換現(xiàn)有系統(tǒng)，而不是對其進(jìn)行升級或重新實(shí)施一個(gè)crm軟件包。

        crm系統(tǒng)實(shí)施失敗將造成巨額的經(jīng)濟(jì)損失。與改進(jìn)系統(tǒng)相比，通常制造商要花費(fèi)更多費(fèi)用來彌補(bǔ)缺乏系統(tǒng)的不足。比如，他們需處理過剩庫存或不良的客戶服務(wù)。由于實(shí)施不完全、實(shí)施失敗或隨時(shí)間而產(chǎn)生的使用功能退化等原因，制造商也可能無法從crm實(shí)施中獲利。

        實(shí)施crm系統(tǒng)的可量化收益  

        多項(xiàng)關(guān)于crm系統(tǒng)對公司績效影響的研究顯示公司規(guī)模和所涉及行業(yè)對crm系統(tǒng)的實(shí)施效果沒有影響。不論是制造標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品或定制產(chǎn)品，抑或是在離散型或流程型制造環(huán)境下進(jìn)行生產(chǎn)，大公司和小公司都可從實(shí)施中獲得收益。本章節(jié)從多個(gè)改進(jìn)領(lǐng)域的角度來說明可量化的收益。

        典型收益

        最重要的可量化收益包括降低庫存量，減少物料成本、人工成本和間接成本，以及改善客戶服務(wù)和增加銷售。

        降低庫存——計(jì)劃和排程操作的改進(jìn)尤其能使庫存降低20%甚至更多。這不僅是一次性資產(chǎn)縮減(大部分資產(chǎn)由庫存構(gòu)成)，還可以持續(xù)地節(jié)約庫存保管成本。庫存保管成本不僅包括利息，還包括因倉庫貯存、管理、報(bào)廢處理、保險(xiǎn)、稅、損壞和縮水等產(chǎn)生的費(fèi)用。假設(shè)利率是10%，庫存保管成本可達(dá)到25%至30%。

        實(shí)施crm系統(tǒng)可幫助降低庫存，因?yàn)橹圃焐讨恍璋葱柽M(jìn)行生產(chǎn)和采購。需求取代需求不敏感訂貨點(diǎn)驅(qū)動分時(shí)段的規(guī)劃?？筛鶕?jù)實(shí)際需要日期來協(xié)調(diào)發(fā)貨;可推遲或取消不需要的物料的訂購。物料清單確保獲得匹配套件，并避免某些組件過剩和另一些組件短缺。物料清單的計(jì)劃性修改還可防止報(bào)廢物料庫存的生成。通過減少零件短缺和切實(shí)可行的排程計(jì)劃，可加快制造定單的完成速度并減少在制品庫存。及時(shí)生產(chǎn)(JIT)理念的應(yīng)用可進(jìn)一步縮短制造提前期和對應(yīng)的庫存量。

        節(jié)約物料成本——優(yōu)化的采購流程可改善與供應(yīng)商的價(jià)格談判，從而使成本降低5%或更多。有效的排程計(jì)劃可使采購員專注于與供應(yīng)商談判和改進(jìn)質(zhì)量，而不用在催交短缺物料和支付額外價(jià)格購買物料上耗費(fèi)精力。crm系統(tǒng)可提供談判信息，如：按商品群劃分的計(jì)劃物料需求和供應(yīng)商績效統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。為供應(yīng)商提供更清晰的未來需求遠(yuǎn)景可幫助他們提高效率，繼而降低物料成本。

        降低人工成本——改進(jìn)的制造流程可減少物料短缺和中斷，并減少返工和加班。典型的crm成功實(shí)施可節(jié)約10%的直接人工成本和間接人工成本。通過把高峰作業(yè)和零件短缺最小化，crm系統(tǒng)還可縮短趕工、物料處理、額外安裝、中斷和追蹤已擱置的分批作業(yè)或工序的時(shí)間。生產(chǎn)主管可以更好地了解必須的工序，并調(diào)整產(chǎn)能或負(fù)荷，以滿足排程的需要。主管人員可獲得更多的時(shí)間來管理、指導(dǎo)和培訓(xùn)員工。生產(chǎn)人員則可獲得更多的時(shí)間來開發(fā)更好的方法以及改進(jìn)質(zhì)量和增加產(chǎn)量。

        改善客戶服務(wù)和銷售——更好的協(xié)調(diào)銷售和生產(chǎn)之間的關(guān)系可以改進(jìn)客戶服務(wù)并增加銷售。通過改進(jìn)客戶聯(lián)系管理、生成和實(shí)現(xiàn)發(fā)貨承諾、以及縮短訂購至發(fā)貨的提前期等方法可提高客戶滿意度并增加訂單數(shù)量。銷售員可專注于銷售，而不用在確認(rèn)延遲發(fā)貨或因此向客戶道歉等事情上耗費(fèi)時(shí)間。在定制產(chǎn)品環(huán)境中，通常銷售人員或客戶而非技術(shù)人員就可迅速地識別配置和進(jìn)行定價(jià)。綜上所述，客戶服務(wù)的改進(jìn)可減少錯失銷售機(jī)會的可能性，并增加至少10%的實(shí)際銷售量。

        crm系統(tǒng)所提供的功能可回應(yīng)需求的變化和診斷發(fā)貨問題。還可盡早采取校正措施，例如：確定運(yùn)輸?shù)膬?yōu)先順序，通知客戶承諾發(fā)貨日期的變更，或?yàn)闈M足需求而修改生產(chǎn)排程。

        改進(jìn)財(cái)務(wù)控制——征收程序的改進(jìn)可縮短應(yīng)付賬款的償還時(shí)間，繼而提供更多的可用資金。進(jìn)行改進(jìn)的基礎(chǔ)是快速而準(zhǔn)確地根據(jù)發(fā)貨交易直接生成發(fā)票，準(zhǔn)時(shí)的客戶月結(jié)單，和對拖欠賬目的持續(xù)跟蹤。訂單錄入時(shí)的信用核查程序和改進(jìn)的客戶查詢程序可進(jìn)一步減少問題賬目的數(shù)量。優(yōu)化的信用管理和應(yīng)收賬處理尤其可以把應(yīng)付賬款的償還時(shí)間減少至少18%。

        通過供應(yīng)商折扣和現(xiàn)金規(guī)劃，以及僅支付與收貨情況一致的發(fā)票等方法，可將貿(mào)易信用最大化。這可降低對庫存現(xiàn)金的需求。

 　　泛普售后處理單并非簡單的維修記錄單，而是與項(xiàng)目施工記錄、材料采購數(shù)據(jù)、竣工資料深度聯(lián)動的數(shù)字化憑證，從問題發(fā)現(xiàn)到最終解決，每一個(gè)環(huán)節(jié)的關(guān)鍵信息都能完整留存，為溯源復(fù)盤提供精準(zhǔn)數(shù)據(jù)支撐。系統(tǒng)自動關(guān)聯(lián)項(xiàng)目名稱、問題位置、問題類型(如結(jié)構(gòu)裂縫、防水滲漏、電路故障等)、發(fā)現(xiàn)時(shí)間、報(bào)修人信息，系統(tǒng)自動生成唯一處理單編號，確保每一個(gè)問題都有專屬“身份標(biāo)識”，避免記錄混淆;記錄維修人員的排查過程、檢測數(shù)據(jù)、問題成因分析，支持上傳現(xiàn)場照片、視頻、檢測報(bào)告等佐證材料。

　　售后處理單列表

　　售后處理單列表可將企業(yè)所有項(xiàng)目的售后處理單集中展示，支持按“項(xiàng)目名稱、問題類型、處理狀態(tài)、處理時(shí)間、維修班組”等多維度篩選檢索。打開售后處理單列表，所有售后問題的核心信息(處理單編號、項(xiàng)目名稱、問題類型、處理結(jié)果、復(fù)盤狀態(tài))一頁就能看完，想查看某一問題的詳細(xì)處理過程，點(diǎn)擊對應(yīng)列表項(xiàng)就能直接跳轉(zhuǎn)至售后處理單詳情頁，無需在海量檔案中逐一查找，效率大幅提升。

　　售后處理單列表支持?jǐn)?shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與對比分析：通過列表篩選“問題類型”，可快速統(tǒng)計(jì)某類問題(如防水滲漏)在不同項(xiàng)目、不同樓棟的出現(xiàn)頻次，判斷是共性問題還是個(gè)性問題;篩選“維修班組”，可對比不同班組的處理效果和問題復(fù)發(fā)率，評估班組專業(yè)能力;篩選“項(xiàng)目類型”，可分析房建、市政、公路等不同項(xiàng)目的高頻售后問題，為后續(xù)項(xiàng)目施工工藝優(yōu)化提供數(shù)據(jù)支撐。

　　動態(tài)化管控，實(shí)現(xiàn)全鏈路追溯

　　1. 智能派單引擎

　　系統(tǒng)根據(jù)工程師技能標(biāo)簽、地理位置、當(dāng)前工作負(fù)荷自動匹配最適合的維修人員。

　　2. 實(shí)時(shí)進(jìn)度看板

　　管理層可通過“工單熱力圖”直觀監(jiān)控全國項(xiàng)目售后分布，點(diǎn)擊任意工單即可查看詳細(xì)處理日志。

　　3. 異常預(yù)警機(jī)制

　　系統(tǒng)預(yù)設(shè)18類風(fēng)險(xiǎn)規(guī)則，如“超時(shí)未響應(yīng)”“重復(fù)報(bào)修”“配件庫存不足”等，自動觸發(fā)預(yù)警并推送至相關(guān)責(zé)任人。

　　4. 知識庫沉淀

　　所有處理完成的工單自動歸檔至知識庫，形成“問題-解決方案”對應(yīng)關(guān)系。

　　泛普軟件售后處理單列表能幫助企業(yè)從售后數(shù)據(jù)中挖掘價(jià)值，優(yōu)化施工工藝、提升管理水平，不僅減少重復(fù)維修的成本損耗，更能憑借優(yōu)質(zhì)的售后保障樹立良好品牌形象，為企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展奠定基礎(chǔ)。