組織免費公司管理軟件：50美分＝4萬美元

申請免費試用、咨詢電話：400-8352-114

本文在微信公眾號《泛普軟件》做同步更新，歡迎關注閱讀，微信號：泛普軟件

對創(chuàng)業(yè)感興趣？--添加微信公眾號《泛普軟件》：微信號：xiangmu114



歐陽嚴明|組織知識管理：50美分＝4萬美元

“尤里卡”支撐施樂客服半壁江山

---------------------------------------------------------

　　50美分＝4萬美元

globrand.com

　　在施樂公司，廣為傳播著尤里卡應用案例的一個故事。當時，巴西一位客戶因為復印機連續(xù)不斷的事故和停機，要求施樂立即為他們更換一臺同型號的新機器；施樂如果不能找到解決問題的辦法而被迫替顧客換機器的話，將承擔4萬美元的損失。

　　緊急時刻，巴西的客服人員在尤里卡上發(fā)現了一條來自蒙特利爾的針對同類故障的“小竅門”。巴西維修人員立即更換了機器中一個可能隨時松動的接口頭。事故排除了，客戶對施樂的解決方案表示滿意，從而撤銷了更換新機器的要求。設備故障的肇事者，那個小小的接頭花了施樂公司50美分的費用。

　　“類似的知識不可能或很難寫進正式的電子手冊或設備手冊，但往往能在尤里卡中找到答案?！秉S江濤說。

　　□記者：徐繼業(yè) 上海報道

　　免費公司管理軟件新貴———尤里卡

　　“尤里卡（Eureka）的意思是‘找到了’，表示我們找到答案時歡欣喜悅！”富士施樂中國公司全國技術支援經理黃江濤先生在上海嘉里中心2樓公司寬大的會議室里向記者娓娓道來。

　　正是源于這種找到問題解決方案時的欣喜，施樂公司將自己最得意的全球售后服務免費公司管理軟件系統命名為尤里卡———也就在上個月12日，大洋彼岸的免費公司管理軟件權威研究機構Teleos因為尤里卡免費公司管理軟件系統在施樂售后服務中的成功表現，將施樂公司評為2002年度全球10大最受尊敬的免費公司管理軟件企業(yè)。

　　“從名字來看，尤里卡表示該系統的操作簡單，你看，一下子就‘找到了’。”黃對記者詢問時的一臉鄭重頗不以為然。在他看來，尤里卡就好像自己一個非常普通的“工具箱”，隨時都可以從中拿出

　　一把小螺絲刀、小扳手等工具來順手解決當前遇到的問題。

　　目前在中國，大約150名富士施樂售后服務工程師得到授權使用尤里卡為客戶服務，全球范圍擁有1.4萬名授權工程師。

　　在中國公司會議室外正對前臺的墻壁上有一個醒目的布告欄，上面貼著2001年度的“員工售后服務獎勵和認同榜（2001BestRewardsandRecognition）”，那是員工們的必經之地，足見公司對這一員工獎項的重視。黃江濤告訴記者：“售后服務在施樂全球范圍內已經接近或超過了整個銷售額比重的40％?！?p>

　　簡單是美

　　Teleos一次簡單的調查將施樂尤里卡系統從幕后推向了前臺。而鮮為人知的是，早在10年前施樂就開始在公司推行該計劃，來解決日益復雜的售后服務和機器維修問題?！爱敃r提出的首要原則就是不要浪費時間和精力，在同一問題上提出兩次相同的解決方案?！秉S江濤說，“從這個層面上來講，尤里卡是一個信息源，用來解決施樂產品硬件、軟件、應用和網絡運行等諸多問題。”

　　說來簡單，但要真正做到“不在同一問題上提出兩次相同的解決方案”，首先有賴于一個良好的知識發(fā)布系統，使以往所有碰到過并解決了的代表性問題都能及時傳至相關工程師那里；其次必須有一個健全的知識提交系統，各地的工程師樂于將自己解決問題時積累的經驗拿出來讓其他人分享?！八赃@是一個硬幣的兩個方面，也是知識的雙向溝通問題?！秉S江濤說。

　　黃江濤認為，實現有效的知識互動，關鍵是“簡單”。“知識共享系統越簡單，大家越容易參與，就越容易做好?！秉S江濤解釋。

　　在知識發(fā)布方面，尤里卡建立在一個名為PWS（PersonalWorkStation）的個人工作站平臺上，施樂售后服務工程師根據所負責產品線的種類，有針對性地選取產品知識庫進行安裝，并進行適時更新。以往的更新依賴于光盤傳遞來實現，而網絡技術的發(fā)展使得知識庫的更新易如反掌———黃江濤用“兩次點擊”來形容：“一次點擊是選擇是否更新知識庫，另一次點擊是完成下載?！?p>

　　黃特別指出，這種方式不僅節(jié)省了時間，也為工程師在浩如煙海的數據庫中找到急需的“小訣竅”提高了數倍的效率?！斑@種設計使尤里卡可以離線操作，因為不是所有的客戶服務現場都具備聯網條件。”黃江濤說。

　　而每位售后服務工程師PWS另一端的產品知識庫若缺少了員工的知識貢獻，就會成為無源之水，無本之木。

　　知識分享流程

　　為促使施樂工程師積極貢獻知識，尤里卡系統在知識提交方面也是圍繞“簡單”二字來做文章。尤里卡的知識提交系統主要分知識編制（authoring）、知識投票（voting）、知識通過（validating）和知識獎賞（rewarding）四個階段來進行。

　　在黃江濤展示給記者的界面上，知識編制充其量是張表格，員工在需要提交知識時，只需按固定的格式，將產品名稱，問題種類，適用的解決方案等填入表格。“其實工程師在解決了問題之后，

　　順手就填完了，最多幾分鐘。”黃江濤談及自己的感受。

　　工程師提交后的知識，立刻能在周圍同事中得到共享和檢驗。盡管知識提交時的狀態(tài)是“未獲檢驗”，同事們能在第一時間對知識要點提出評價?！斑@就更簡單了，如果你認為一則新知識有用，就點一下一個向上豎起的大拇指；反之就點向下豎起的大拇指?！秉S江濤忍不住用手比劃了一下，來描述兩種態(tài)度表達的直觀性。

　　區(qū)別于普通工程師同事之間非正式的投票，提交的新知識在14天之內將得到地區(qū)知識主管（validator）的通過或否決，標準當然在于知識的實用性和創(chuàng)新性。

　　通常，地區(qū)主管每周將用至少3個小時來評判知識系統更新的工作，內容還包括將知識翻譯成英文，向提交者反饋信息等。新知識獲得地區(qū)知識主管肯定之后，將提交更高一級的知識主管（通常是一個團隊）進行復審。

　　此外，施樂還在尤里卡系統中建立知識貢獻榮譽室、知識評審榮譽室、全球客戶服務基金等，以此獎勵積極參與知識貢獻的員工。

　　“其實，知識非常容易在技術人員中共享，這個群體有很強的知識分享熱情和文化?！?p>

　　黃江濤更樂于將整個PWS平臺包含在一起來談?！拔也徽J為尤里卡，或者免費公司管理軟件是一種超脫于業(yè)務的系統，”黃江濤說，“比如我們PWS上還可以安裝其他一些應用，如一個叫Diagnostic

　　Tool的分析工具，還有另一個稱之為E－doc的電子日志，而這些工具往往和尤里卡是互補和互動的?！本唧w操作上，如果根據工程師固有的經驗解決不了問題，他往往首先會用分析工具連接打印機設備，自動查找問題所在；然后根據具體問題查找電子日志里面相關的文檔；如果還不行，在尤里卡上可能找到進一步的答案。

　　“當然如果尤里卡上也沒有對問題的解決方案，工程師會直接向地區(qū)主管求援，或通過地區(qū)主管向更高級別的主管尋求援助，他們經驗更為豐富。”黃江濤說，“一個好的免費公司管理軟件和傳遞系統和一個萬能的免費公司管理軟件系統是有區(qū)別的?！?/SPAN>