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愿景規(guī)劃——移動crm實施的催化劑

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　　經常有朋友問道:“你實施了那么多移動CRM項目，哪些失敗了?哪些成功了?成功的關鍵要素是什么?”對于失敗和成功的判斷，個人認為很難給出一個明確的標準，畢竟移動crm不是一個簡單的軟件，看一下軟件是否在用就說成功和失敗未免有些草率。即使把軟件工具的應用情況作為判斷依據也要根據軟件應用的重點來進行判斷，只是進行客戶信息管理和將銷售流程納入系統(tǒng)進行管理是截然不同的兩個應用效果。
 
　　結合在移動crm項目咨詢和實施過程中的一些體會，本人將移動crm導入和實施的過程分為兩個層面：愿景規(guī)劃和系統(tǒng)實踐。所謂愿景規(guī)劃即在企業(yè)準備實施移動crm之前和移動crm實施過程中通過各種媒介和渠道在企業(yè)內部真正形成一種改變企業(yè)管理模式-以客戶中心開展工作的氛圍，并找到創(chuàng)造這種氛圍的方法。之所以叫做愿景規(guī)劃，是因為移動crm的實施是一項系統(tǒng)工程，牽扯到企業(yè)內部各個不同的部門和分散在不同部門的人，沒有共同的愿景，人心不齊，則很難完成客戶接觸點的統(tǒng)一，因而無法達到預期的目標;所謂系統(tǒng)實踐，即指企業(yè)建立實施移動crm的共同愿景后，將這種愿景通過信息技術的手段-移動CRM系統(tǒng)付諸實踐，達到工作協(xié)同和豐富客戶知識的目的。愿景構筑為系統(tǒng)規(guī)劃指明了方向，系統(tǒng)為愿景規(guī)劃提供了實現平臺，二者相輔相成，但順序不可顛倒，畢竟企業(yè)管理成敗的決定性因素還在于人的意識，忽視了前期理念的導入而倉促的部署一套 IT系統(tǒng)結果可能會與預期背道而馳。
 
　　愿景的構筑需要依賴企業(yè)高層領導的重視，應該將實施移動crm作為一項企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略看待，并久而久之將其滲透到企業(yè)文化當中。在部署移動crm系統(tǒng)之前，高層領導可以通過各種渠道發(fā)動每個部門反思“木桶理論”，讓每個部門尋找自己在客戶滿意度提升方面人為制造的短板，如市場部門每次舉行市場活動后，是否只是收集了一堆名片后就完成任務了，名片發(fā)放給銷售人員后有沒有進行客戶跟蹤;服務部門為銷售人員提供的商機是否得到了重視，服務人員對客戶的響應是否及時等。在找到這些短板后，需要企業(yè)中高層領導動員每位員工尋找解決問題的思路，并將之制度化，通過制度將“客戶是上帝”“以客戶為中心”的理念融入企業(yè)文化中，成為大家認可的愿景，甚至有必要將一些相關的關鍵指標納入KPI體系，鼓勵參與愿景實現的積極分子，盡快達到預期目標。[next]
 
　　在企業(yè)做好內部愿景規(guī)劃并準備部署移動crm系統(tǒng)后，第三方的咨詢顧問亦應加入到愿景規(guī)劃的隊伍中來，在實施移動crm系統(tǒng)前協(xié)助企業(yè)高層進行愿景建設的評估及提升，并重新激活企業(yè)內部前期塑造的“以客戶為中心”的企業(yè)文化。激活手段包括：
 
　　A、理念培訓。通過專業(yè)化的培訓，讓客戶接觸頻率較高的員工在前期愿景建設的基礎上重新認識移動crm對企業(yè)發(fā)展的重要性。并基于專業(yè)化移動crm視角與受訓人員再次構建將日常行動付諸于系統(tǒng)的愿景。理念培訓應當結合企業(yè)具體情況開展，切忌泛泛而談，招致部分人員的反感，搬起石頭砸自己的腳。
 
　　B、會議發(fā)動。通過組織不同人員參與的會議，幫助中層領導和部分骨干員工樹立愿景實現的信心。
 
　　C、訪談交流。企業(yè)的發(fā)展不能缺少“攪混水”的人，不能缺少持反對意見的人，實施移動crm也不例外，通過與個別持反對意見的人溝通后找到愿景構建的不足之處，并改進之，為系統(tǒng)實踐搭好基礎，切忌對反對者進行側面打擊和忽視其感受。
 
　　D、文化造勢。通過方便的媒介讓廣大員工了解移動crm的專業(yè)知識，并了解項目的進展情況，擴大愿景構建的覆蓋半徑，取得更大的支持。
 
　　在實施眾多移動crm項目的過程中，筆者也曾發(fā)現很多企業(yè)信息化負責人和部分咨詢顧問將愿景規(guī)劃和系統(tǒng)實踐的順序顛倒過來，即過于關注軟件部分的具體實施而忽視或輕視了愿景構建的重要性。由于軟件是一個實體，是擺在我們面前實實在在的東西，而不同軟件具有不同的設計思路，具有一定的功能局限。對軟件的過分關注只能將移動crm項目引入過分關注細節(jié)而忽視戰(zhàn)略的誤區(qū)，最后服務提供方因疲于修改軟件功能而導致項目失敗;企業(yè)也因受軟件功能引導而失去規(guī)劃方向，導致項目流產。
 
　　因此，我們不能否認IT系統(tǒng)在實施移動crm過程中的重要作用，也不能否認軟件應用情況對移動crm成敗判定的影響;更重要的是不能忽視愿景構建對企業(yè)發(fā)展的長遠作用，一個成功的移動crm項目應該是一個企業(yè)利用移動crm咨詢顧問輔助建立的愿景進行企業(yè)管理再造，并借助這種愿景的力量將客戶關系管理分階段體現在IT系統(tǒng)中。
發(fā)布：2007-03-28 13:29    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁]    [關閉]