監(jiān)理公司管理系統(tǒng) | 工程企業(yè)管理系統(tǒng) | OA系統(tǒng) | ERP系統(tǒng) | 造價咨詢管理系統(tǒng) | 工程設計管理系統(tǒng) | 甲方項目管理系統(tǒng) | 簽約案例 | 客戶案例 | 在線試用
X 關閉

我眼中的移動crm客戶管理

申請免費試用、咨詢電話：400-8352-114

  講到移動CRM，我都不好意思說。由于這個行當李鬼太多。謊言說多了，人都認為是真的。有賣OA的，說自己做的是移動crm。有賣工作流的、業(yè)務基礎平臺的，也說自己做的是移動crm。更別說做呼喚中央板卡、賣電話機、賣耳麥、賣短信的，更是聲稱自己是做移動crm的。另外，還有做銷售治理系統(tǒng)的、工單治理系統(tǒng)的、維修治理系統(tǒng)的、會員卡治理系統(tǒng)的、回訪調查治理系統(tǒng)的，都說自己是做移動crm的。就連搞銷售禮節(jié)、銷售技巧、區(qū)域治理、銷售治理都說自己是搞移動crm的。更邪乎的是，做流動策劃、軟文公關、客戶雜志、廣告策劃制作、店面裝修的，也說自己是搞移動crm的。 
 
    嗚呼。到底什么才是真的移動crm。 
 
    我只是默默做著我以為的移動crm。 
 
    移動crm的概念由美國Gartner 團體率先提出。“我們以為，移動crm http://www.lidiansoft.com 是辨識、獲取、保持和增加“可獲利客戶”的理論、實踐和技術手段的總稱”——這是Gartner的原話。  
 
    而我只是在它的概論之著落實著我的客戶細分、客戶獲取、客戶轉換、客戶保持。而客戶細分是所有一切的基礎。大撒網(wǎng)、不分眾、普惠制，從根基上就不是移動crm。而客戶獲取、客戶轉換、客戶保持實在涵蓋了客戶生命周期的三個重要階段。而客戶保持這里又引出著：客戶滿足、客戶訴苦、客戶忠誠、客戶流失評估、客戶流失挽回、客戶推薦、客戶再消費?，F(xiàn)在移動crm行業(yè)實在已經(jīng)開始明晰化了，還在攪混水摸魚的那些偽移動crm主兒，已經(jīng)徐徐不掛移動crm這件外衣了，由于移動crm這個盤也已經(jīng)被他們攪的連他們自己都無法正常的銷售了。 
 
    真正的移動crm公司開始專業(yè)化某一方面。我已經(jīng)欣喜的看到：有的公司專注于客戶獲取，有的公司專注于研究客戶轉換的研究，有的公司專注于客戶細分，有的公司專注于客戶保持客戶忠誠度的研究，有的公司專注于客戶滿足度研究，有的公司專注于客戶流失的研究。 
 
    我是以客戶保持為中央目標，也帶動了客戶細分、客戶滿足、客戶忠誠、客戶流失、客戶推薦、客戶持續(xù)消費、客戶互動、客戶流動、客戶聯(lián)系方式保鮮、客戶黏性。我不是銷售高手，所以我無法研究來100個潛伏顧客，為什么僅僅有12個成交。而其他人為什么沒有成交，到底是什么原因。如何進步客戶轉換率，我確實不在行。我也不是市場策劃高手，無法策劃各種吸引眼球的流動和事件營銷，無法吸引消費者紛紛打電話或到店成交。 
 
    但我夢想中追求的營銷，應該不是現(xiàn)在的掃樓掃街，硬給你手里塞傳單，應該不是你看了一次車銷售就每天給你打電話追著你買的那類，應該不是放著大喇叭、跳著街舞、農(nóng)村每個墻上都刷上廣告詞的，應該不是那種情人節(jié)降價、婦女節(jié)降價、清明降價、五一降價、端午節(jié)降價、母親節(jié)降價、七夕節(jié)降價、王老五騙子節(jié)降價，應該不是到處泛起在電視雜志廣播互聯(lián)網(wǎng)和分眾那塊無處不在的液晶面板上，也應該不是不知從哪里得來你的手機號給你頻繁發(fā)垃圾短信并且打騷擾電話的那種。我夢想中追求的營銷，應該是那種潤物細無聲的境界。于是我選擇了客戶保持作為我專注的方向。 
 
    固然說，開發(fā)一個新客戶的本錢是留住一個老客戶所花費本錢的5倍，而20％的重要客戶可能帶來80％的收益。但是商界沒有這么做。大家還都在拼命打廣告做流動以吸引新客戶。否則，各種廣告市場也不會這么火了，大家都建立各種會員俱樂部或網(wǎng)上社區(qū)去維系老客戶去了。 
 
    大家也想得很明白，消費再次購買，是有周期的，不能說這個禮拜買了，下個禮拜再買?？熹N品一般可以這樣，但非快銷品就無法享受這樣的際遇了，但是銷售任務可是月月清零的。所以，尋找新客戶就成了樞紐。但是，新客戶來源是多種的。有的來自你的市場流動或廣告（網(wǎng)上、雜志、報紙、路牌、電視、分眾、廣播、刷墻、郵寄夾帶等等）或公關軟文或公關雜志，有的來自你的電話外呼，你的客戶數(shù)據(jù)庫可能來自******、保險、******股票、*********、汽車4S店、駕校、車管所、SP短信群發(fā)提供商、阿里巴巴行業(yè)網(wǎng)站、健身俱樂部、人才交流中央、招聘網(wǎng)站、電子商務網(wǎng)站、SNS網(wǎng)站、快遞、機票預定、酒店預訂。你千萬百計買來或“拿”來這些對你來說非常目生的客戶，給他們一個個打目生電話。或者掃樓掃街或者發(fā)傳單。但是，你發(fā)現(xiàn)沒有，即使你是企業(yè)主，你也發(fā)現(xiàn)了（由于你也是社會的一員，你在給別人銷售東西的時候，你也在接受別人的銷售）消費者（包括你自己）現(xiàn)在對廣告對硬銷售都感到厭惡、提防、謹嚴、懷疑、恐驚。無論是在現(xiàn)實，仍是在網(wǎng)上，社會都掀起了主流，打擊流氓營銷。這種市場和銷售的模式，已經(jīng)越來越不適合未來的競爭。作為商界競爭，必需人無我有，差異出招，而不是你打折我就降價。一有降價客戶擠破門，降價過去，門可羅雀。只得不斷地通過各種各樣的流動來吸引新客戶，接下來仍是客戶的大量流失。商家連連叫苦，卻又無法休止。 
 
    所以，現(xiàn)在越來越的企業(yè)在關注老客戶推薦和老客戶再消費?，F(xiàn)在都在說口碑營銷，在講SNS，在流行網(wǎng)上社區(qū)，實在都是移動crm的范疇，但是做這些SNS的，卻不懂移動crm，腦子里一片空缺，大量學習現(xiàn)在的公關廣告公司的方法，其方向就是錯誤的。他們現(xiàn)在也發(fā)現(xiàn)了錯誤，卻走上了另一條錯誤的道路，開始學習PPG和攜程，建立呼喚中央，郵寄目錄郵購，改電子商務了。真是沒主見隨風倒投契，沒有一點學習移動crm的。 
 
    但是，老客戶推薦，必需有若干個基礎。老客戶首先是滿足的，另外需要持續(xù)的和老客戶交互，而且是個性化的交流，而不僅僅是大喇叭廣告式的。而且是有利益吸引的。這種利益可能是名，也可能是一種秀，也可能是一種特權，也可能是一件什物，也可能是一種知足感，總之要有一定的回報（精神文明和物質文明，兩手都要抓兩手都要硬）。平白無真?zhèn)€推薦是不存在的，你必需運作好時機事件和結合點，才能帶動顯著的老客戶推薦。企業(yè)就想上個BBS+網(wǎng)頁，連個天天和客戶交互的人都沒有，連個搞運作和流動策劃的人都不投入，就別想著能從網(wǎng)上得到老客戶推薦了，純粹是個擺設，白投錢（固然只是投入了很小的1-2萬塊，但這也是打水漂的錢）。要想做，就要好好做，做的落實了，從網(wǎng)上客服職員、網(wǎng)上市場流動職員、網(wǎng)上銷售職員，到社區(qū)都落扎實。 
 
    客戶保持，既需要有持續(xù)的溝通，也需要有時時的流動，所以客戶保持，需要企業(yè)的市場部和客服部共同努力。持續(xù)溝通和運作依賴客服部，流動策劃由市場部來做。 
 
    當然，不同春秋、職業(yè)、興趣、性別、收入、產(chǎn)品擁有、產(chǎn)品認識程度、產(chǎn)品關注點、產(chǎn)品用途、產(chǎn)品購買時間是非、產(chǎn)品購買次數(shù)、產(chǎn)品購買總額的客戶是有不同需求的，只有針對他們不同的細分群體，提供應他們貼身的資訊、服務、產(chǎn)品、宣傳、流動，他們才感到真的以“他”這個客戶為中央。以客戶為中央這句話太泛，假如無法落實到個性定制的，即使是按照客戶需求趨勢來改造完自己傳統(tǒng)的銷售服務市場方式，也無法達到真正的以客戶為中央，由于落實到每個詳細的客戶，他們的感慨感染是有很大的差異的。所以說，真正的移動crm必需輔助與計算機工具才能完成，否則無法完成自動化的個******互和資訊推送。所以現(xiàn)在研究移動crm的，都在研究搜索、自動聯(lián)系關系、自動聚類、BI分析這些技術。我也最怕那些SNS網(wǎng)站，把自己能想全的客戶屬性，在客戶注冊的時候拼命讓客戶都填齊，密密麻麻一大堆。用戶填寫的也煩，也不知道填寫了有什么好處，所以瞎填，最后把用戶生生給拒絕到門外，連第一步都走不出去。準確的做法應該是你潤物細無聲的。你做什么事，需要什么信息，好比你組織某項流動等等，會員感愛好介入，他肯定會在流動介入過程中留下你所需的信息。你無法明擺著讓客戶填寫，良多東西你都能在過程中自動得到，但你為了省事，你非要做一個填寫頁面讓用戶填寫。所以我反復說，做客戶保持是一個很細節(jié)很瑣碎的事情，每一步驟都需要用客戶心去體會。 
 
    客戶在網(wǎng)上社區(qū)的介入（如停留閱讀資訊、流動介入、調查反饋介入、建議、跟帖、發(fā)帖、問答互助、贊揚、客戶推薦、客戶增值消費[非必要消費]），都是客戶忠誠的體現(xiàn)。這個在其他的方式如電話，如面臨面，如短信等方式下是無法很好的評測客戶忠誠度的?？纯匆粋€CS真人戰(zhàn)隊，看看一個越野車俱樂部，看看一個改裝車俱樂部，他們的隊員都是多么的忠誠與瘋狂（有的人一個月賺3000元，卻舍得用3000塊買一件******，這是凡人難以理解的）。真是羨慕他們客戶保持的運作。 
 
    客戶流失也是客戶保持范圍內很重要的一個指標，每年的客戶保持率多高。但是客戶保持率的計算，良多企業(yè)挺片面。有的企業(yè)只要這個客戶今年有消費，就算這個仍舊保持著。 
 
    反之，就是流失。有的企業(yè)下了大功夫，只要給這個客戶能買通電話或能發(fā)通短信或能郵寄不被退回（表示都還能聯(lián)系上），就算仍舊保持著。實在，網(wǎng)上社區(qū)的活躍程度更能增強評價一個客戶的保持程度。 
 
    成交客戶為什么流失（流失分類，看月度、季度、年度流失上升或下降趨勢），怎樣算是流失（電話、網(wǎng)上社區(qū)、郵件、短信，流動、雜志、再消費，各種渠道和方式都可以根據(jù)企業(yè)需要做配比衡量），流失的客戶按流失類型和流失價值和流失機間到底應該分別采取什么步履來挽回。 
 
    客戶聯(lián)系方式的保鮮非常重要，否則就與客戶失去了聯(lián)系。假如客戶不主動找你（這種可能性比較小，除非他萬不得已要來投訴你或要消費，大部門客戶都屬于沉默沉靜客戶。而沉默沉靜客戶并不代表不聽不看不介入。大部門看，少部門跟帖，必要時發(fā)個問問題目帖，只有極少數(shù)核心客戶才會積極介入。但假如有利益、樂趣誘惑、線下流動、必要消費、必要評價[如******成交后的評價]，可能比例會更高一些）。電話這種方式需要人工，人工本錢和時間本錢和時間效率都不理想，所以我們一般不采用電話溝通方式，除非是尊貴的小眾的流動邀請。一般的客戶溝通和資訊保持，我們主要通過短信和郵件和雜志的方式。只要我們發(fā)放的資訊是他感愛好的，他就會持續(xù)接收并吸收我們的資訊。 
 
    而保持客戶聯(lián)系方式也長短常難的。你如何知道這個客戶的聯(lián)系方式已經(jīng)失效了呢？除非你發(fā)郵件、短信、打電話、郵寄雜志被退回。但這時候已經(jīng)晚了，由于你已經(jīng)聯(lián)系不到他了。除非你嘗試了他的各種聯(lián)系方式。而一個企業(yè)客戶群體又長短常多的，你不可能天天給每個客戶都嘗試一次是否聯(lián)系方式有效。所以，我們仍舊建議在線上和線下組織流動，盡可能多的吸引客戶更新他的聯(lián)系方式，否則就無法介入和接收這次流動，無法得到其中的利益。 
 
    實在，客戶細分、客戶滿足、客戶忠誠、客戶流失、客戶推薦、客戶持續(xù)消費、客戶互動、客戶流動、客戶聯(lián)系方式保鮮、客戶黏性，這些樞紐字都是互相聯(lián)系關系的。其基礎就是客戶細分，然后推送個性的線上線下流動、資訊（網(wǎng)上、郵件、短信）。并且有感愛好的介入（如有獎問答、如興趣圈子自發(fā)組織討論交流、如趣味游戲或趣味測試等等），形成客戶黏性。合身的資訊，合身的推送方式，合身的推送時機，合身的溝通方式，合身的溝通頻次，合身的交互內容，都最后形成客戶良好的體驗。所以客戶保持很難做，做營銷，是戰(zhàn)術，一起事件一起事件的成與敗，而且效果影響很快。而客戶保持是長期的，而且是長期的努力，各方面的努力，是很細微的，是需要耐心和換位思索的，是需要真誠和打動的，不是營銷大戰(zhàn)爭方式的，不能夠舒暢淋漓的，所以良多企業(yè)不愿意投入這種真正的移動crm。當然那些以次充好、偷工減料、詭辯欺騙的企業(yè)更不在我們討論之內，而市場上受青睞的就是那些短平快的操盤。所以說，移動crm從來沒有真正落地過。 
 
   而現(xiàn)在我看到 鵬為crm客戶關系管理 的推廣，效果很好。比那些硬廣告要好的多。我現(xiàn)在看到 鵬為crm 越來越研究移動crm了,鵬為軟件 是真正移動crm的實踐者。鵬為移動crm在 客戶管理 移動crm方面做的真不錯， 
 
    線下流動、線下雜志、線下禮品兌換，也長短常樞紐的點，利用這些來再次進步客戶忠誠黏性，并保持客戶聯(lián)系方式保鮮。而我們要達到的就是保持客戶活躍、客戶交互、客戶介入直到達到我們的經(jīng)濟目標：客戶口碑傳遞、客戶推薦、客戶持續(xù)消費。這都會使我們節(jié)省我們的市場用度，加快我們的銷售效率，進步我們的成交可能性。 
發(fā)布：2007-03-28 13:28    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁]    [關閉]