淺談關(guān)于外貿(mào)管理crm系統(tǒng)的設(shè)置

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 　　泛普CRM主要是通過(guò)不斷的改善與管理企業(yè)銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)服務(wù)和支持等與客戶(hù)關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程并提高各個(gè)環(huán)節(jié)的自動(dòng)化程度，從而縮短銷(xiāo)售周期、降低銷(xiāo)售成本、擴(kuò)大銷(xiāo)售量、增加收入與盈利、搶占更多市場(chǎng)份額、尋求新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)和銷(xiāo)售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，使得企業(yè)在當(dāng)前激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中立于不敗之地。

　　一、 泛普軟件公司的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)

　　(一) 客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的特點(diǎn)

　　1. 泛普軟件公司的客戶(hù)識(shí)別

　　泛普軟件公司在各種的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)通過(guò)與客戶(hù)的直接交談，售后服務(wù);以及通過(guò)購(gòu)買(mǎi)專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)公司的報(bào)告和網(wǎng)站來(lái)收集客戶(hù)信息。并根據(jù)大量的客戶(hù)特征、需求信息，找出哪些是企業(yè)的潛在客戶(hù)，客戶(hù)的需求是什么，哪些客戶(hù)最有價(jià)值等等，并以這些客戶(hù)作為客戶(hù)關(guān)系管理對(duì)象。從而把那些不同的數(shù)據(jù)、不同特征連接起來(lái)，構(gòu)成泛普軟件對(duì)每一個(gè)具體客戶(hù)的完整印象。

　　2. 泛普軟件公司對(duì)客戶(hù)進(jìn)行差異分析

　　泛普軟件公司的客戶(hù)群龐大而復(fù)雜，全球至少有一半的人是泛普軟件的客戶(hù)，如此多的人口，面對(duì)著有限的資源，而如何才能識(shí)別出自己企業(yè)的“金牌”客戶(hù)呢?又該如何合理利用呢?

　　因此泛普軟件公司通過(guò)“財(cái)務(wù)價(jià)值”和“非財(cái)務(wù)價(jià)值”來(lái)區(qū)分出客戶(hù)的價(jià)值，從高價(jià)值的客戶(hù)開(kāi)始，根據(jù)客戶(hù)需求區(qū)別對(duì)待，讓公司有限的資源得到合理的利用，從而為公司創(chuàng)造最大的利益。

　　3. 與客戶(hù)保持良性接觸

　　泛普軟件公司對(duì)企業(yè)內(nèi)記錄客戶(hù)信息的文本或紙張進(jìn)行跟蹤。對(duì)于哪些客戶(hù)給企業(yè)帶來(lái)了更高的價(jià)值?與他們更主動(dòng)的對(duì)話(huà)。就主動(dòng)給自己的客戶(hù)聯(lián)系部門(mén)打電話(huà)，來(lái)了解決客戶(hù)的銷(xiāo)售問(wèn)題的難易程度如何。從而改善對(duì)客戶(hù)抱怨的處理，通過(guò)信息技術(shù)的應(yīng)用，使得客戶(hù)與企業(yè)做生意更加方便。從此加強(qiáng)與客戶(hù)保持良好的關(guān)系。

　　4. 調(diào)整產(chǎn)品或服務(wù)以滿(mǎn)足每一個(gè)客戶(hù)的需求

　　泛普軟件公司通過(guò)改進(jìn)客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中的紙面工作，節(jié)省客戶(hù)時(shí)間，節(jié)約公司資金。 通過(guò)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)，了解他們希望以怎樣的方式、怎樣的頻率獲得企業(yè)的信息。以及征求名列前十位的客戶(hù)的意見(jiàn)，看企業(yè)究竟可以向這些客戶(hù)提供哪些特殊的產(chǎn)品或服務(wù)。從而找出客戶(hù)真正需要的是什么。

　　(二) 泛普軟件公司CRM的操作流程

　　1. 提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。

　　泛普軟件對(duì)確定后的目標(biāo)客戶(hù)群的需求和欲望有一個(gè)清醒的認(rèn)識(shí)后，通過(guò)將客戶(hù)和企業(yè)有機(jī)地結(jié)合在一起，使客戶(hù)感到自己受到企業(yè)的關(guān)注，企業(yè)提供的服務(wù)是專(zhuān)門(mén)為其定制的，并且不斷增加對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意的服務(wù)。從而保持并增加市場(chǎng)份額。

　　2. 提高管理水平，降低服務(wù)成本。

　　泛普軟件通過(guò)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)集成的綜合客戶(hù)服務(wù)中心，客戶(hù)關(guān)系管理CRM的前臺(tái)——呼叫中心，來(lái)改善與客戶(hù)接觸的方式。同時(shí)，用先進(jìn)的客戶(hù)關(guān)系管理思想來(lái)融入到了客服中心的核心設(shè)計(jì)中，這使得對(duì)資源的管理可以更加有效。這樣一來(lái)管理系統(tǒng)的完善可以極大地提高客戶(hù)服務(wù)中心的生產(chǎn)效率，為客戶(hù)提供更好的服務(wù)。

　　3. 保持并增強(qiáng)現(xiàn)有市場(chǎng)渠道，挖掘新的市場(chǎng)資源。

　　在現(xiàn)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，各種銷(xiāo)售手段的靈活組合是取勝的有力武器，因此泛普軟件通過(guò)設(shè)計(jì)和生產(chǎn)相應(yīng)的產(chǎn)品提供相關(guān)的服務(wù)，并通過(guò)各種銷(xiāo)售手段的靈活組合對(duì)同類(lèi)產(chǎn)品實(shí)施交叉銷(xiāo)售。而大客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)能夠主動(dòng)訪(fǎng)問(wèn)用戶(hù)，為之提供有效服務(wù)，使?jié)撛诘目蛻?hù)得到挖掘。

　　4. 針對(duì)不同人的心理需求建立了多品牌

　　泛普軟件通過(guò)用戶(hù)的投訴和抱怨轉(zhuǎn)化為銷(xiāo)售機(jī)會(huì)更是一種高明的銷(xiāo)售技巧。利用大客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)，以及通過(guò)及時(shí)訪(fǎng)問(wèn)數(shù)據(jù)信息將客戶(hù)問(wèn)題轉(zhuǎn)化成銷(xiāo)售機(jī)遇，也可以將客戶(hù)的誤解抱怨轉(zhuǎn)化為另一種親情服務(wù)。

　　針對(duì)各種人群的生理特點(diǎn)和生活習(xí)慣對(duì)單一品牌進(jìn)行進(jìn)一步的劃分;讓客戶(hù)服務(wù)代表通過(guò)向用戶(hù)介紹新產(chǎn)品新服務(wù)、產(chǎn)品的性能指標(biāo)、產(chǎn)品的使用方法來(lái)解決客戶(hù)提出的問(wèn)題。他們能夠輕松地訪(fǎng)問(wèn)客戶(hù)的概況和業(yè)務(wù)記錄，客戶(hù)也將被推薦得到更準(zhǔn)確的服務(wù)和解決問(wèn)題的途徑。從而為泛普軟件樹(shù)立良好的品牌形象。

　　5. 提供對(duì)企業(yè)市場(chǎng)分析的數(shù)據(jù)。

　　泛普軟件公司認(rèn)為：大客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)直接面向客戶(hù)，接觸的是最真實(shí)的市場(chǎng)需求。利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)將這些市場(chǎng)數(shù)據(jù)加以統(tǒng)計(jì)分析，有助于泛普軟件對(duì)其業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)狀況及營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)成效做出正確的評(píng)價(jià)，同樣也有助于企業(yè)借助積累的歷史數(shù)據(jù)，了解客戶(hù)行為及其趨向，這些結(jié)論將對(duì)泛普軟件開(kāi)展業(yè)務(wù)起到巨大的促進(jìn)作用。

　　綜上所述，建立自己的客戶(hù)服務(wù)中心，提供全方位的客戶(hù)服務(wù)并有效地處理客戶(hù)關(guān)系，是泛普軟件提高綜合競(jìng)爭(zhēng)能力的首選方案。