IT服務(wù)之客戶(hù)就是上帝

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IT服務(wù)外包在全球瘋狂蔓延的時(shí)候，國(guó)內(nèi)的IT服務(wù)外包還在不溫不火地走著。記得今夏參加過(guò)一次《決策》欄目的錄制，節(jié)目是以《服務(wù)為王》講述Dell進(jìn)軍服務(wù)器市場(chǎng)的案例?，F(xiàn)場(chǎng)作了一個(gè)調(diào)查：1996年，Dell決定進(jìn)軍服務(wù)器市場(chǎng)，直接面對(duì)IBM和HP。Dell是自建部門(mén)進(jìn)行服務(wù)，還是將其外包。

現(xiàn)場(chǎng)觀眾第一次的選擇比例是，選擇A：自建服務(wù)部門(mén)，占53%；選擇B：IT服務(wù)外包，占47%。但有一位現(xiàn)場(chǎng)嘉賓的選擇更有意思，他選擇了C這個(gè)并不存在的選項(xiàng)，他認(rèn)為應(yīng)該是自建服務(wù)部門(mén)結(jié)合部分外包。在嘉賓分別表述了各自的理由之后，現(xiàn)場(chǎng)觀眾又做第二次的選擇。結(jié)果仍然和第一次的比例一致。最終的答案是Dell選擇了IT服務(wù)外包。

IT服務(wù)外包在國(guó)內(nèi)的處境不再是：包給你，我還不放心。而是更深層面的考慮。這種考慮在ITIL v3中體現(xiàn)為以下幾點(diǎn)：

1. 為誰(shuí)提供什么服務(wù)？

2. 如何與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)生差異化？

3. 如何真正地為客戶(hù)提供價(jià)值？

4. 如何為利益相關(guān)者尋找價(jià)值？

5. 如何財(cái)務(wù)管理價(jià)值創(chuàng)造的可視化和控制？

6. 如何定義服務(wù)質(zhì)量？

7. 如何選擇改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的不同途徑？

8. 如何通過(guò)服務(wù)組合有效地分配資源？

從服務(wù)對(duì)象、競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)、服務(wù)提供、財(cái)務(wù)貢獻(xiàn)和服務(wù)改進(jìn)等方面綜合考慮并對(duì)IT服務(wù)外包提出更高的要求。IT服務(wù)的外包不再是七八條槍?zhuān)偈?hào)人的占山隊(duì)伍能解決的問(wèn)題。

IT服務(wù)外包市場(chǎng)的這塊蛋糕在以數(shù)百億美元誘惑著我們，而且一年比一年大?？涩F(xiàn)實(shí)卻是，IT服務(wù)外包看得到摸不著。每次在ITIL交流時(shí)，感受最深的就是怎么身邊的人都是企業(yè)內(nèi)部IT部門(mén)的IT人。難得遇到第三方的IT服務(wù)商，要么是服務(wù)電信，要么是服務(wù)銀行。也遇到過(guò)規(guī)模比較小的第三方IT服務(wù)提供商，他們只為一些外資企業(yè)提供SAP、Oracle等ERP軟件的某一模塊的服務(wù)或者是桌面系統(tǒng)的維護(hù)等等。往往給人一種慘淡經(jīng)營(yíng)的感覺(jué)。

IT服務(wù)外包的不景氣，讓我們這些能夠有機(jī)會(huì)成為第三方IT服務(wù)提供商的人深感慶幸的同時(shí)也誠(chéng)惶誠(chéng)恐。以我服務(wù)的第三方IT服務(wù)商為例，作為第三方的IT服務(wù)提供商。面對(duì)的不僅僅是委托客戶(hù)甲方，還有需要服務(wù)的甲方客戶(hù)。用戶(hù)和客戶(hù)平時(shí)這兩個(gè)概念往往會(huì)混淆地談。但在我們這里，用戶(hù)和客戶(hù)的概念被區(qū)分的非常明確。與我們簽訂服務(wù)協(xié)議的，是客戶(hù)；我們向其提供IT服務(wù)的，是用戶(hù)。用戶(hù)是客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)的一個(gè)點(diǎn)。于是，ITIL v3中提到的業(yè)務(wù)關(guān)系管理在這里就表現(xiàn)為IT服務(wù)提供者與用戶(hù)、客戶(hù)之間的客（用）戶(hù)關(guān)系管理。

用戶(hù)是衣食父母

用戶(hù)是IT服務(wù)的最直接對(duì)象。用戶(hù)的滿(mǎn)意度決定客戶(hù)的滿(mǎn)意度我們馬虎不得。所以，IT服務(wù)外包首先要考慮的是用戶(hù)感受?？蛻?hù)服務(wù)中有很多贏取客戶(hù)芳心的方式，用客戶(hù)滿(mǎn)意度、客戶(hù)忠誠(chéng)度和客戶(hù)保持率來(lái)考核。理論上看這些指標(biāo)也適用于我們的用戶(hù)。但實(shí)際情況并非如此。因?yàn)闃I(yè)務(wù)上的特殊性我們的用戶(hù)對(duì)客戶(hù)依賴(lài)很大，用戶(hù)即使有所不滿(mǎn)也不會(huì)存在用戶(hù)流失的現(xiàn)象。換成客服指標(biāo)解釋即使客戶(hù)滿(mǎn)意度低，客戶(hù)忠誠(chéng)度不高也不會(huì)降低用戶(hù)保持率。這是一個(gè)壟斷的市場(chǎng)，更多人想進(jìn)都沒(méi)機(jī)會(huì)誰(shuí)還會(huì)傻到放棄呢？即使有些怨言，相比既得利益也只是發(fā)發(fā)牢騷而已。這種情況往往讓我們?nèi)菀缀鲆晛?lái)自他們的聲音。雖然他們是養(yǎng)活我們的衣食父母，但是壟斷市場(chǎng)的特殊性讓他們的話(huà)語(yǔ)權(quán)不那么強(qiáng)勢(shì)。

無(wú)論現(xiàn)狀怎樣，既然是衣食父母作為IT服務(wù)商都應(yīng)該給予足夠的尊重和重視。服務(wù)雖然允許對(duì)用戶(hù)進(jìn)行分級(jí)管理，根據(jù)級(jí)別分配不同的資源但這不等于可以忽視一部分級(jí)別低的用戶(hù)。再進(jìn)一步說(shuō)用戶(hù)滿(mǎn)意了，客戶(hù)自然滿(mǎn)意。用戶(hù)滿(mǎn)意了，用戶(hù)忠誠(chéng)度自然水漲船高。IT服務(wù)商在服務(wù)用戶(hù)之余能夠?yàn)榭蛻?hù)盡到維持并發(fā)展用戶(hù)忠誠(chéng)度的責(zé)任，又何嘗不是一件討好客戶(hù)的好事。

客戶(hù)是上帝

客戶(hù)掌握著IT服務(wù)商的生死。我們奉之為上帝。一切惟客戶(hù)馬首是瞻。雖然客戶(hù)的一些意見(jiàn)也能夠反映出用戶(hù)的心聲，但還是由于壟斷使得這種聲音不夠分貝。除非你得罪的是重要用戶(hù)?？蛻?hù)需要的僅僅是用戶(hù)滿(mǎn)意度，并不太關(guān)心用戶(hù)忠誠(chéng)度和用戶(hù)保持率。至少在目前客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)鏈條上的各個(gè)用戶(hù)不存在可能的“脫、斷”現(xiàn)象。競(jìng)爭(zhēng)的不充分使得客戶(hù)在服務(wù)用戶(hù)方面也很難象競(jìng)爭(zhēng)充分行業(yè)那樣的體貼和周到。但從大的趨勢(shì)看，即使是壟斷的行業(yè)服務(wù)也是漸入人心?？蛻?hù)也在逐步改善自身的服務(wù)。這種改善體現(xiàn)在IT服務(wù)上就是逐步對(duì)IT服務(wù)商提出更高的要求，同時(shí)用戶(hù)的意見(jiàn)也越來(lái)越受到重視。對(duì)于變化IT服務(wù)商需要敏感地感受到并付諸行動(dòng)。在維持現(xiàn)有的客戶(hù)關(guān)系基礎(chǔ)上提前做好應(yīng)變的準(zhǔn)備。

 客戶(hù)是上帝，IT服務(wù)商的生死大權(quán)掌握在其手上。日常的交流、信息的通報(bào)和報(bào)表數(shù)據(jù)的提交都是面向客戶(hù)，而不是直接面向用戶(hù)。IT服務(wù)商基本上和客戶(hù)是單線(xiàn)聯(lián)系，與用戶(hù)缺乏一個(gè)更好的溝通方式?？蛻?hù)是重要的，但用戶(hù)也是不能小視。誰(shuí)忽視了用戶(hù)誰(shuí)就會(huì)受到懲罰。有一個(gè)小例子可以說(shuō)明這個(gè)問(wèn)題。今年直接受理的投訴好像很少，表面上看是服務(wù)改進(jìn)了，用戶(hù)滿(mǎn)意了。其實(shí)呢，用戶(hù)是直接投訴到客戶(hù)那里，由客戶(hù)自上而下進(jìn)行質(zhì)問(wèn)。試想，客戶(hù)層面的問(wèn)責(zé)和用戶(hù)層面的投訴，哪一個(gè)更嚴(yán)重呢？

今年我們忽視了用戶(hù)的服務(wù)感受，將精力更多地放在客戶(hù)滿(mǎn)意上。管理上有句話(huà)叫：得上心，也要贏下心。服務(wù)費(fèi)是客戶(hù)付的，但是這錢(qián)是從用戶(hù)那里收來(lái)的。IT服務(wù)商在中間就是要踏踏實(shí)實(shí)地為用戶(hù)服務(wù)。這樣才能既讓用戶(hù)滿(mǎn)意，也讓客戶(hù)放心。

IT服務(wù)外包不是一錘子買(mǎi)賣(mài)，這句話(huà)說(shuō)的很在理。

來(lái)源：CIO時(shí)代