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平衡記分卡與IT治理

By AMT 陳景璉 編譯

  Kaplan和Norton在1992年、1993年和1996年發(fā)表的幾篇文章已經系統(tǒng)地介紹了在企業(yè)級別的平衡記分卡。他們的基本想法是對于組織的評估不能局限于傳統(tǒng)的在財務上的評估，應該結合關于客戶滿意度、內部流程以及創(chuàng)新能力方面的評估來綜合考察。這些額外的評估標準必須能夠確保未來的財務結果，在保持四個維度的平衡的同時保證企業(yè)向著它的戰(zhàn)略目標前進。他們?yōu)檫@四個方面提出了一個三層架構：使命(例如，成為客戶最推崇的供應商)、目標(例如，為客戶提供新產品)和評價標準(例如，收入中新產品貢獻的百分比)。平衡記分卡能夠被應用于IT功能及其流程上，這一點已經被Gold和Willcock在概念上加以描述并且由Van Grembergen、Van Bruggen、Timmerman進行了進一步的深化。

在本文中我們將介紹能夠被用于信息技術和業(yè)務治理流程中的議席了平衡記分卡，以及這種分級的平衡記分卡如何支持業(yè)務與IT戰(zhàn)略的協(xié)調。IT開發(fā)平衡記分卡和IT運作平衡記分卡被作為是戰(zhàn)略平衡記分卡的一種基礎，進而也成為業(yè)務平衡記分卡的基礎。

IT治理

Shleifer和Vishny在1997年他們對于公司治理的調查中說明公司治理的處理模式是資金的提供者們要確保自己獲取對于投資的回報。他們把這個定義解讀成一個中心問題,見圖1，而與之對應的是IT治理方面類似的問題：

圖1 公司治理與IT治理

IT治理是公司治理的一部分，必須提供一種IT治理委員會的機制，提供一種業(yè)務協(xié)調與實施的流成。IT治理能夠被定義為：一種控制IT戰(zhàn)略的形成與實施的組織能力以及一種監(jiān)督信息技術的方向幫助獲取企業(yè)的競爭優(yōu)勢的組織能力。

下面我們將展示類似平衡記分卡這樣的方法能夠提供一種檢測和管理地系統(tǒng)，這種系統(tǒng)將通過業(yè)務平衡記分卡和IT平衡記分卡來支持IT治理流程以及IT與業(yè)務的協(xié)調流程，主要是針對一些重要的IT業(yè)務流程，如定義IT戰(zhàn)略、開發(fā)系統(tǒng)和操作系統(tǒng)。Pucciarelli早在1999年已經預測到2003年時60%的大型企業(yè)和30的中型企業(yè)將使用一套平衡的考察標準來監(jiān)管面向業(yè)務的IT決策。

IT平衡記分卡

圖2表示了一個標準的IT平衡記分卡。用戶方面表明了用戶對于IT的評估；運作優(yōu)越性方面表明了用來開發(fā)和提供各類應用的IT流程；未來方面表明了IT提供服務所需要的人力以及技術資源；業(yè)務貢獻方面則捕捉了IT投資所帶來的業(yè)務價值。對于每一個方面都擁有相應的指標和考察量度來評價當前的狀態(tài)。這些評價能夠階段性地重復，必須要和預先設定的目標一致，必須和基準情況一致。至關重要的一點是IT平衡記分卡在內部的兩種評價指標之間建立了一種因果關系和相應聯(lián)系，即產出結果評價指標和績效驅動評價指標。產出結果評價指標是對于某個既定目標的完成情況的考察，而績效驅動評價是對于為達到某個績定指標而使用的關鍵方法的執(zhí)行情況的考察。一個完好建立的IT記分卡需要這兩類指標的一種良好的結合。產出結果評價指標例如程序員的產出情況（如每個人每個月解決的功能點）如果不與績效驅動評價指標如IT員工培訓（如每個人每年接受培訓的天數(shù)）相結合，那么就不能很好的傳達產出效果應當如何取得的信息。而績效驅動指標如果不與產出結果評價指標相結合就可能導致在一項大筆投資后沒有對最終此項投資戰(zhàn)略進行有效性的考察。

圖2 標準的IT平衡記分卡

用戶方面

企業(yè)貢獻方面

用戶如何看待IT部門

管理層如何看待IT部門

使命

使命

成為信息系統(tǒng)優(yōu)先的提供商

獲取IT投資的啟示可行的業(yè)務貢獻

戰(zhàn)略

戰(zhàn)略

應用的優(yōu)先供應商

運營的應用供應商

與用戶的關系

用戶滿意度

控制IT支出

IT計劃的業(yè)務價值

提供新的業(yè)務能力

運作優(yōu)越性

未來發(fā)展方面

IT業(yè)務流程的效率和成本如何？

IT如何定位來滿足未來發(fā)展需要

使命

使命

提供高效、具有成本優(yōu)勢的IT應用和服務。

創(chuàng)造機遇來應對未來的挑戰(zhàn)

戰(zhàn)略

戰(zhàn)略

高效、低成本的開發(fā)

高效、低成本的運作

對IT人員的訓練和培訓

IT人員的專業(yè)支持

研發(fā)并整合技術

各種應用整體結構的周期

如圖3所示，這些因果關系必須在整個記分卡內加以定義：對于IT員工的更多而且更好的培訓（屬于未來方面）是一個必要條件（績效驅動指標），借此可以提高要開發(fā)系統(tǒng)（屬于運作優(yōu)越性方面）的質量，而系統(tǒng)更高的質量也就意味著更高的客戶滿意度（屬于用戶方面），也因此必定帶來更高的源自信息技術的業(yè)務價值（業(yè)務貢獻方面）。

圖3  指標之間的因果關系

IF

IT技術人員的專業(yè)水平得到提高

（未來方面）

THEN

將會提高正在開發(fā)的系統(tǒng)的最終質量

（運作優(yōu)越性方面）

THEN

將會提高客戶滿意度

（用戶方面）

THEN

將會增強對業(yè)務留成的支持

（業(yè)務貢獻方面）

業(yè)務記分卡與IT記分卡之間的聯(lián)系

這個提議中的標準IT平衡記分卡與企業(yè)的業(yè)務之間是通過考察業(yè)務貢獻方面進行聯(lián)系的。IT與業(yè)務之間的關系借助一系列平衡記分卡能夠更好地加以闡述。圖4表明了IT記分卡與業(yè)務記分卡之間的關系。

圖4  IT記分卡與業(yè)務記分卡之間的關系

IT研發(fā)記分卡和IT運作記分卡都是IT戰(zhàn)略記分卡的基礎，因而也成為業(yè)務平衡記分卡的基礎。這套記分卡成為一爭到彼此聯(lián)系的評價指標能夠用于IT和企業(yè)戰(zhàn)略之間的協(xié)調，將幫助明確如何借助IT來創(chuàng)造企業(yè)價值。圖5表明了對于一家銀行的這一系列平衡記分卡概念的應用。

圖5 銀行平衡記分卡范例

IT平衡記分卡與IT治理

一個總結性的問題是：IT平衡記分喀是如何滿足IT治理的需要的。換句話說，IT平衡記分卡是如何回答前面提出的3個IT治理問題的？提出中的這一系列平衡記分卡融合了業(yè)務與IT，并通過這種方式來對IT治理的流程提供支持。圖5中的例子

表明IT與該銀行新業(yè)務的完全相關。業(yè)務記分卡表明了一種通過其他的分銷渠道來接觸更多的新客戶的市場戰(zhàn)略。IT與業(yè)務的協(xié)調流程以及IT治理流程如IT戰(zhàn)略平衡記分卡和IT研發(fā)平衡記分卡所示：選擇網站技術，選用一種速度更快的網站開發(fā)方法顯然是更加適用的。利用不同的平衡記分卡來根據評估和后記措施驅動業(yè)務和IT戰(zhàn)略。在這種方法下，能夠確保IT機構產生企業(yè)價值并且不會在差的項目上投資，同時可以確保IT控制機制的適用性。平衡記分卡業(yè)能夠發(fā)現(xiàn)主要問題。例如可能銀行的董事會決定開展網上銀行，而在IT研發(fā)平衡記分卡上表明IT部門對于所需要的技術不是擅長。IT治理也意味著將為高層管理人員提供控制機制。圖2中標準IT平衡記分卡很好地展示了對于如何解決這個控制問題的回答。平衡記分卡為董事會提供了關于IT支出、用戶滿意度、研發(fā)和運作效率的重要控制評估指標。這就避免了在董事會內部的IT報告局限于技術問題，比如對于新的通信網絡的選擇，確保了對于新企業(yè)戰(zhàn)略的一些阻撓能夠被及時發(fā)現(xiàn)，就像在這個網絡銀行的例子中一樣。

總結

IT治理是公司治理的一個部分，要提供組織結構來確?？梢越柚鶬T完成企業(yè)價值的創(chuàng)造，確保IT投資不會流入差的項目，保證具有適當?shù)腎T控制機制。平衡記分卡的方法是一種評價與管理的系統(tǒng)方法，非常適合支持IT治理流程以及IT與業(yè)務的協(xié)調流程。相信在不久的將來許多組織將使用一系列的業(yè)務平衡記分卡以及IT平衡記分卡作為確保IT治理并獲取業(yè)務與IT決策整合的一種方法。

作者聯(lián)系方式：jinglian.chen@AMTeam.org