IT服務(wù)管理系統(tǒng)的通用體系架構(gòu)

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設(shè)備管理系統(tǒng)服務(wù)管理系統(tǒng)的通用體系架構(gòu)分為業(yè)務(wù)管理、服務(wù)管理和架構(gòu)管理三個(gè)層次。

系統(tǒng)達(dá)到效果：

通過(guò)實(shí)施設(shè)備管理系統(tǒng)服務(wù)管理系統(tǒng)，公司在業(yè)務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)方面實(shí)現(xiàn)了三大顯著轉(zhuǎn)變：

一、是統(tǒng)一了信息技術(shù)管理部門與業(yè)務(wù)相關(guān)部門的接口，建立起熱線響應(yīng)中心。通過(guò)設(shè)備管理系統(tǒng)服務(wù)管理系統(tǒng)的實(shí)施，全公司業(yè)務(wù)支持由運(yùn)維中心提供服務(wù)保障，信息技術(shù)管理部對(duì)全行各業(yè)務(wù)部門只有一個(gè)接口，即熱線響應(yīng)中心，提供7×24小時(shí)的不間斷服務(wù)響應(yīng)，對(duì)業(yè)務(wù)的支持配合實(shí)現(xiàn)了集中和統(tǒng)一。用戶只需一個(gè)電話或者在網(wǎng)上登記一個(gè)事件后，限定的時(shí)間內(nèi)就會(huì)有服務(wù)人員上門處理用戶反映的各種問(wèn)題。

二、是規(guī)范了信息技術(shù)管理部運(yùn)維流程，提高了內(nèi)部管理的電子化程度，做到了標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)。形成了以業(yè)務(wù)運(yùn)行和客戶服務(wù)為中心的標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)流程和規(guī)范化管理制度，崗位職責(zé)明確、分工合理，所有工作量全部由設(shè)備管理系統(tǒng)服務(wù)管理系統(tǒng)自動(dòng)統(tǒng)計(jì)，歸結(jié)分析。

三、是縮短了故障響應(yīng)時(shí)間，提高了整體服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量和效率。設(shè)備管理系統(tǒng)服務(wù)管理系統(tǒng)充分利用了聲控、郵件、短信、企業(yè)網(wǎng)信息指令發(fā)布方式，服務(wù)請(qǐng)求可隨時(shí)隨地發(fā)送給維護(hù)人員。設(shè)備管理系統(tǒng)服務(wù)管理系統(tǒng)實(shí)施后，由幫助臺(tái)一線人員負(fù)責(zé)接聽、登記服務(wù)呼叫，并實(shí)時(shí)處理服務(wù)請(qǐng)求，對(duì)于不能處理或不能及時(shí)處理的服務(wù)請(qǐng)求由二線技術(shù)人員處理。幫助臺(tái)人員負(fù)責(zé)監(jiān)測(cè)整個(gè)事件的處理過(guò)程。這樣，提高了故障響應(yīng)速度，縮短了事件處理時(shí)間。用戶在反映問(wèn)題之后，如果等候處理的時(shí)間超出規(guī)定要求，則部門管理人員會(huì)自動(dòng)收到告警信息，及時(shí)做出安排調(diào)整，盡快答復(fù)并解決用戶問(wèn)題。還可以使一部分二線人員有精力進(jìn)行問(wèn)題的總結(jié)和分析，提出主動(dòng)性的預(yù)防和改進(jìn)建議，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)。
 

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