如何消除顧客的異議

在訂單管理軟件下載中，很多業(yè)務員會和顧客產(chǎn)生分歧。那么該如何解決這些分歧，消除異議呢？泛普軟件小編整理了以下內容，以供參考：
    1、處理異議的原則
    (1)以客為尊，得到顧客的默許逐步推進。
    (2)先了解顧客觀點，千萬避免以自己觀點為主導，避免跳進答案。
    (3)鼓勵顧客詳述異議,充分了解顧客意圖，思考解決方法。
    (4)愿意解決問題，共同研究解決方法
    2、處理異議的程序
    (1)鼓勵
    第一步是鼓勵顧客。鼓勵也是最重要和最困難的步驟，人聽到異議時，總是希望立即提出解答(或索性假裝聽不到)，這是錯誤的處事方法。對訂單管理軟件下載員進行系列的訂單管理軟件下載技巧培訓也是相當重要的。泛普軟件網(wǎng)站包含了眾多訂單管理軟件下載技巧培訓課程，經(jīng)過學習實踐，可以更好的提高訂單管理軟件下載業(yè)績。
    在顧客提異議的一刻，不要急于答辯。應該坦然接受顧客提出的異議，并且表示自己樂意聽取顧客意見。然后，細心傾聽對方的說話。
    鼓勵顧客發(fā)言，表示與對方心意相通。設身處地體會顧客的感受，有助于緩解敵意和抗拒情緒，感染對方把對抗態(tài)度轉化為樂意與你一起解決問題。
    鼓勵也是推銷員有機會思考解答顧客異議的最佳方法。我明白你何以會為此感到憂慮，可以多告訴我一些嗎?不過，要注意，鼓勵顧客不等于同意顧客的講法。
    在鼓勵這個步驟中，必須牢記以下要點：有疑問時，請顧客詳細解釋。雖然鼓勵是第一個步驟，但這是推銷員在處理異議的過程中必須始終運用的技巧。
    (2)發(fā)問
    在鼓勵顧客暢所欲言之后，向對方提出問題，以澄清異議，設法找出顧客對某個問題的實際疑惑。很多時候，實際的異議與顧客最初表達的有很大出入。發(fā)問可以找出顧客具體的顧慮。你可以說你的顧慮在哪一方面?或你最大的疑問是什么?
    在發(fā)問這個步驟中，必須牢記以下要點：
    ①不應立即假設自已明白對方提出的異議。許多訂單管理軟件下載者自找麻煩，原因就是自以為明白實際的異議，其實一點都不明白，必須確定自己聽清楚實際的異議，才可以繼續(xù)下一個步驟。
    ②禁忌不斷重復問題，或令顧客有被盤問的感覺。
    ③在這發(fā)問的步驟中，要不斷鼓勵顧客，令對方投入。針對企業(yè)里的員工都可以考慮開通泛普軟件ELN網(wǎng)絡學院，給員工提供一個很好的學習平臺。
    (3)確認
    當顧客開始講述異議的性質，而你認為自己確實已經(jīng)明白，在回答前先查證自己是否真的了解問題所在。在繼續(xù)下一步驟之前，必須清楚知道顧客的想法，同時表明自己真的明白。實際的經(jīng)驗表示：提出解決辦法之前，必須先確定自己了解對方的異議。尤其要注意以下事項：
    ①總結你聽到的意見。
    ②同顧客查證自己對事件的了解程度。
    (4)推介
    在掌握了顧客異議的性質后，你就可以解答對方的異議。
    答案要盡量具體。異議及其相應的適當答案通常不外乎以下四類。下文還會詳細解釋這些解答方法。如果異議是：
    ①誤解，向對方澄清和解釋。
    ②懷疑，用實例、其它顧客的推薦語、示范和其它確切證據(jù)，證明自己的產(chǎn)品或服務有效。
    ③實際缺點，證明優(yōu)點可以補缺點之不足。
    ④實際投訴：以行動補救。
    (5)查證
    查證顧客的異議是否已解決。你可以直接問對方是否滿意你的解答。若對方不滿意，重復這個步驟，先鼓勵顧客，然后發(fā)問，以找出實際的異議。
    必須確定異議圓滿解決：若對方不滿意，重復步驟一至五。
    3、異議產(chǎn)生情況及策略
    ①情況做法
    ②誤解澄清
    ③懷疑證明
    ④實際缺點顯示整體價值
    ⑤實際投訴以行動補救
    (1)誤解
    顧客一直不了解你的產(chǎn)品或服務，或者得到不正確的資料。誤解是很普遍的現(xiàn)象，尤其對復雜的產(chǎn)品或服務,雖然你可能自已解說清楚，但顧客未必聽懂了，所以就會出現(xiàn)誤解。在這種情況，你必須澄清誤解，或者給出對方缺乏的資料。如果顧客的異議關乎一個你不大熟悉的范圍，應該尋求其它支持，以消解對方的異議。
    (2)懷疑
    顧客不相信你的產(chǎn)品服務能夠達到你所講的水平。對方顯得很謹慎，或者在探聽更多資料。如果異議顯示對方有懷疑，你必須證明你的產(chǎn)品或服務能夠達到你所講的水平。你可以用統(tǒng)計數(shù)字作為證明，進行產(chǎn)品示范或試驗，提出專家的判斷，或援引滿意的顧客作支持，甚至可以講述這些顧客如何利用你的產(chǎn)品或服務取得成功。
    (3)實際缺點
    顧客在你建議的產(chǎn)品或服務中找到似是確鑿的缺點，亦即你的產(chǎn)品或服務有些地方不能符合顧客的期望需要。價格,包裝規(guī)格或供貨要求，都是一般的實際缺點。你要顯示你的產(chǎn)品或服務所具備的優(yōu)點，可以蓋過顧客所講的缺點。
    (4)實際投訴
    顧客可能曾用過你的產(chǎn)品或服務，利用過類似的產(chǎn)品或服務，因故留下不良印象。譬如，顧客可能會投訴說以往見過的推銷員不周或不可靠。你要細心傾聽顧客的投拆，而且顯示自己會怎樣計劃，避免同類問題再發(fā)生。