呼叫中心知識庫的建設思路和方法

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   知識庫不同于字典，它的信息是動態(tài)的、有機的、電子化的?，F(xiàn)代化的呼叫中心知識庫應該包括:計算機及網(wǎng)絡硬件設備、計算機軟件系統(tǒng)（包括查詢、學習、考試、共享、答疑等應用模塊，培訓、反饋、審核等管理模塊）、信息源、信息及系統(tǒng)維護員、信息使用者等。

　　呼叫中心知識庫是實現(xiàn)業(yè)務活動的一種工具，因此，數(shù)據(jù)庫的設計思路也必須圍繞呼叫中心的業(yè)務和管理，也應該考慮到工作計劃、組織結構和監(jiān)督監(jiān)控等因素。一般設計思路應遵循這樣幾個導向:堅持以業(yè)務流程、規(guī)范業(yè)務、方便客戶、方便座席人員、數(shù)據(jù)價值最大化為以及數(shù)字管理為導向。同樣，作為軟件工程的一部分，知識庫建設中要遵循的一些基本原則，即安全性原則、標準化原則、準確性原則、全面性原則、穩(wěn)定性原則、靈活性原則、易維護原則、關聯(lián)性原則。
　　呼叫中心知識庫軟件系統(tǒng)的功能包括:查詢、自學、考試、反饋、知識共享、業(yè)務更新、公告發(fā)布、培訓管理、反饋管理、知識審核。

  呼叫中心知識庫建設，首先要按行業(yè)特點進行知識分類。我們在系統(tǒng)建設中按使用頻率將知識內(nèi)容劃分為兩大類:常用知識文檔（FAQ）和專業(yè)知識。FAQ集中多數(shù)人會經(jīng)常用到的信息（非基礎或崗位必備知識），信息量適當控制以提高查詢速度。專業(yè)知識經(jīng)過全面、系統(tǒng)地組織，達到呼叫中心內(nèi)部有效地實現(xiàn)知識共享的目的?？傊龅街R分類清晰、層次分明。

　　其次，要合理地綜合運用各種技術手段。為盡量防止對數(shù)據(jù)庫并行訪問造成的時間延遲，F(xiàn)AQ在文件系統(tǒng)中靜態(tài)發(fā)布;FAQ表現(xiàn)形式為，左邊是問題樹，右邊是文章列表;為達到系統(tǒng)對任何一個問題的響應時間不超過兩秒，全部采用快捷的瀏覽查詢機制;系統(tǒng)提供多種便捷的查詢手段，如瀏覽鏈接、圖示、檢索等，系統(tǒng)用戶通過簡單的查詢操作，即可獲得其所需知識。另外，借助成熟的系統(tǒng)對加快系統(tǒng)建設有很大幫助。在此項目中，前端采用了Help Desk領域的佼佼者Remedy，查詢產(chǎn)品、客戶緊密相關的信息。

　　第三，知識更新是必須考慮和重視的問題。技術支持型呼叫中心是知識密集、更新快速的場所，建設開始就要把知識更新放在突出的位置。軟件系統(tǒng)中實現(xiàn)的一整套及時準確、簡單靈活、安全可靠機制，包括:最大限度地實現(xiàn)呼叫中心知識庫的動態(tài)采集、管理、利用，方便用戶提供知識、經(jīng)驗、總結線索，努力實現(xiàn)共享;完善的撰寫、審核、發(fā)布的知識更新維護流程;提供給座席人員、其他知識擁有者、技術/信息負責人、知識管理人員不同的權限，實現(xiàn)維護、審核、審批發(fā)布知識文檔的功能;知識庫更新安全可靠，以保證服務統(tǒng)一規(guī)范;分級管理，實現(xiàn)個性化服務也有必要。完善的功能和內(nèi)容管理權限是必要的，根據(jù)業(yè)務、用戶等不同授予不同的功能權限，不同用戶在獲取公共知識的同時只操作與自己相關的知識。知識庫通過知識的維護流程，以消息通知、會議、培訓、郵件等各種形式，動態(tài)實現(xiàn)更新，并正常歸檔。 

　　知識庫建設與業(yè)務相結合同時，又要與呼叫中心行業(yè)特點相結合，是呼叫中心知識庫建設的難點。將知識庫技術和呼叫中心技術二者有機結合，真正開發(fā)出對業(yè)務有用的幫助系統(tǒng)，才能具有很好的現(xiàn)實意義。