計(jì)量管理系統(tǒng)軟件提高產(chǎn)品的技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)力

    在這個(gè)“不太愉快”的過(guò)程中，宜家還有一些獨(dú)到之處。第一，宜家設(shè)置了兒童區(qū)域，在大人購(gòu)物時(shí)，小孩可以在那里玩耍，既安全又不失樂(lè)趣。這對(duì)很多有?。⒌募彝?lái)說(shuō)是非常受用的。第二，宜家總是有大量令人眼前一亮、不忍割舍的產(chǎn)品，讓人們流連忘返。第三，宜家也有餐廳，食物價(jià)廉美味，備受年輕家庭鐘愛(ài)。離開(kāi)前買(mǎi)他們1元一客的冰淇淋吃，的確便宜。
    至此，在痛與愉悅交加的感受當(dāng)中，顧客完成了他們獨(dú)特的宜家購(gòu)物旅程。這是在宜家購(gòu)物的客戶體驗(yàn)流程圖，從進(jìn)入宜家店鋪開(kāi)始到整個(gè)購(gòu)物過(guò)程結(jié)柬。
    從上面的圖明顯看出，這個(gè)購(gòu)物過(guò)程體驗(yàn)點(diǎn)很多，從糟糕到喜悅的體驗(yàn)依次有：
    糟糕的體驗(yàn)：繞圈購(gòu)物、員工服務(wù)、尋找物品、搬運(yùn)物品、安排貨運(yùn)、安排安裝；差的體驗(yàn)：停車(chē)場(chǎng)、衛(wèi)生間、付款；
    一般的體驗(yàn)：店面位置與外觀、DIY購(gòu)物工具、標(biāo)簽與說(shuō)明、兒童區(qū)；
    舒服的體驗(yàn)：店內(nèi)裝潢、價(jià)格、餐廳、1元錢(qián)的冰淇淋；
    喜悅的體驗(yàn)：產(chǎn)品質(zhì)量、組合展示、產(chǎn)品試用。
    從以上的分析中可知，宜家給顧客的體驗(yàn)并非所有的點(diǎn)皆是愉悅的，糟糕和差的體驗(yàn)點(diǎn)也不少，這些體驗(yàn)帶給消費(fèi)者痛苦的經(jīng)歷，但是許多人為什么一次又一次地去宜家重復(fù)體驗(yàn)?zāi)兀?br />     諾貝爾獎(jiǎng)得主心理學(xué)家Daniel Kahneman研究可以為此釋疑。 Daniel K ahneman研究發(fā)現(xiàn)，人們對(duì)體驗(yàn)的記憶由兩件事情決定，高峰時(shí)與終極時(shí)的感受，也即影響人們是否再去嘗試某種體驗(yàn)，不是源于過(guò)程中好與不好體驗(yàn)的比重、好與不好體驗(yàn)時(shí)間的長(zhǎng)短，這些對(duì)記憶幾乎沒(méi)多大影響，真正起作用的是人們?cè)隗w驗(yàn)的峰值與終極時(shí)的感受。而對(duì)很多人來(lái)說(shuō)，進(jìn)入宜家，  “峰”就是物有所值的產(chǎn)品、實(shí)用高效的展區(qū)、隨意試用的體驗(yàn)、美味便捷的食品，而“終”可能就是出口處那一元的冰淇淋，這就讓很多人在愉悅的“峰”和“終”時(shí)忘詫了“痛點(diǎn)”時(shí)的感受，把對(duì)宜家的整個(gè)購(gòu)物經(jīng)歷變成了正面的體驗(yàn)、美好的回憶。
    何謂價(jià)值創(chuàng)新理論？它是指企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的一個(gè)新理念，不止提高產(chǎn)品的技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)力，而是通過(guò)為顧客創(chuàng)造更多的價(jià)值來(lái)爭(zhēng)取顧客。它并非著眼于競(jìng)爭(zhēng)，而是力圖使客戶和企業(yè)的價(jià)值都出現(xiàn)飛躍，由此開(kāi)辟一個(gè)爸新的、非競(jìng)爭(zhēng)性的市場(chǎng)空間。