客戶(hù)服務(wù)中的上海OA

知識(shí)管理一詞現(xiàn)在似乎成了一個(gè)模糊不清的概念，在某此場(chǎng)合下甚至是一個(gè)讓人生畏的詞，因?yàn)橹R(shí)管理失敗的案例太多，一些研究人員指出知識(shí)管理項(xiàng)目的失敗率是50%，而Daniel Morehead(英國(guó)電信PLC組織研究負(fù)責(zé)人)說(shuō)，這個(gè)比例更接近于70%。所以一直存在著這樣一種說(shuō)法：“既然很多知識(shí)是存在于人的頭腦中的東西，那就根本沒(méi)辦法去管理。”這種說(shuō)法是可以理解的。造成知識(shí)管理現(xiàn)在這種令人困惑的局面部分的原因在于，在真正的企業(yè)應(yīng)用中，知識(shí)管理定義的很模糊，不容易解釋清楚，很多企業(yè)在實(shí)施知識(shí)管理時(shí)甚至自己都不知道要從知識(shí)管理中得到什么，能從知識(shí)管理中得到什么。不過(guò)現(xiàn)在這些局面也正在得到改善。

市場(chǎng)上現(xiàn)在有很多種知識(shí)管理軟件，其中之一就是輔助客戶(hù)服務(wù)的知識(shí)管理?？蛻?hù)服務(wù)機(jī)構(gòu)通常需要精確、一致的信息來(lái)答復(fù)客戶(hù)的問(wèn)題。知識(shí)管理提供了這樣一種獲取相關(guān)信息的途徑，通過(guò)知識(shí)，企業(yè)代理和客戶(hù)都可以通過(guò)自助服務(wù)輕松獲得這些信息。

已經(jīng)有很多業(yè)內(nèi)專(zhuān)家建議在客戶(hù)服務(wù)中集成知識(shí)管理，將知識(shí)管理作為CRM的一個(gè)關(guān)鍵組成部分。Meta集團(tuán)高級(jí)分析師Tim Hickernell認(rèn)為，在服務(wù)策略中應(yīng)該包括知識(shí)庫(kù)，企業(yè)代理和客戶(hù)可以通過(guò)所有的交互點(diǎn)進(jìn)入這一知識(shí)庫(kù)，這一知識(shí)庫(kù)要能夠提供更為一致的客戶(hù)體驗(yàn)，從而優(yōu)化服務(wù)成本，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度。Gartner研究副總裁Kathy Harris表示：“最終，CRM一定需要KM來(lái)實(shí)現(xiàn)客戶(hù)、職員以及合作伙伴之間的協(xié)同化?！? 根據(jù)Gartner預(yù)測(cè)，2005年，將會(huì)有2/3以上的成功CRM項(xiàng)目在CRM流程中整合知識(shí)管理（KM）。

二．為客服定制KM

其實(shí)，為企業(yè)的信息設(shè)立知識(shí)倉(cāng)庫(kù)中心的想法并不是新出現(xiàn)的，要求共享智力資本的理念也不是革命性的。只是現(xiàn)在企業(yè)對(duì)知識(shí)管理的理解要比以往深刻得多。原因有很多種，其中之一是由于經(jīng)濟(jì)的因素，在經(jīng)濟(jì)窘迫的年代企業(yè)往往會(huì)產(chǎn)生很多的變革。如今的經(jīng)濟(jì)動(dòng)蕩不安，企業(yè)的預(yù)算也比以前緊張的多，因此更關(guān)注對(duì)財(cái)務(wù)的控制，實(shí)施任何一個(gè)項(xiàng)目都講究回報(bào)，投資回報(bào)率（ROI）成了這個(gè)時(shí)代最令人關(guān)注的名詞之一。

由于要求能夠知道客戶(hù)服務(wù)解決方案能提供什么樣的投資回報(bào)率，企業(yè)發(fā)現(xiàn)如果他們能夠充分利用客戶(hù)服務(wù)代表的智慧，讓客戶(hù)服務(wù)代表熟悉企業(yè)用已有信息建成的知識(shí)庫(kù)，將知識(shí)庫(kù)中的知識(shí)按照所有可能的用戶(hù)進(jìn)行細(xì)分，使之個(gè)性化，并授權(quán)企業(yè)的客戶(hù)可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)接口獲得這些知識(shí)，從而進(jìn)行自助服務(wù)，那么企業(yè)就能夠極大的降低運(yùn)營(yíng)成本，同時(shí)提高服務(wù)的效率和客戶(hù)的滿(mǎn)意度。

實(shí)施知識(shí)管理是一個(gè)系統(tǒng)的過(guò)程，要想在客戶(hù)服務(wù)中成功地集成知識(shí)管理，有很多需要關(guān)注的因素。分析客戶(hù)接觸中心需要實(shí)現(xiàn)哪些具體的目標(biāo)，進(jìn)行戰(zhàn)略規(guī)劃，從組織中獲得支持，設(shè)定預(yù)期目標(biāo)，理解文化變革的重要性，建立監(jiān)控機(jī)制和衡量成功與否的標(biāo)準(zhǔn)，這樣你成功的可能性就要大得多。

根據(jù)Hickernell所說(shuō)，“客戶(hù)交互中心中知識(shí)管理的成功實(shí)施并不能通過(guò)在中心實(shí)施現(xiàn)有的知識(shí)管理系統(tǒng)或讓客戶(hù)服務(wù)代理使用現(xiàn)有知識(shí)管理系統(tǒng)來(lái)實(shí)現(xiàn)。例如，你讓客戶(hù)服務(wù)代理使用企業(yè)信息檢索系統(tǒng)，那么他們就會(huì)得到海量的與客戶(hù)提出的問(wèn)題毫不相關(guān)的信息，這只會(huì)加重他們的負(fù)擔(dān)?！盡eta認(rèn)為在機(jī)構(gòu)中實(shí)施正式的KM項(xiàng)目，企業(yè)應(yīng)該針對(duì)服務(wù)流程，采用相應(yīng)的KM原則和工具。

三．從文化開(kāi)始

知識(shí)管理通常來(lái)說(shuō)都是企業(yè)層面的項(xiàng)目，實(shí)施知識(shí)管理的原則之一就是要在組織各部門(mén)中管理和共享知識(shí)。如今所有的企業(yè)都將客戶(hù)滿(mǎn)意作為一個(gè)關(guān)鍵目標(biāo)，因此，企業(yè)現(xiàn)在都選擇在客戶(hù)接觸中心投資知識(shí)管理，而其它一些部門(mén)包括辦公室、人力資源部門(mén)以及銷(xiāo)售部門(mén)則沒(méi)有。這并不合理。企業(yè)必須要按照每個(gè)部門(mén)的具體需要和目標(biāo)，量體裁衣地實(shí)施知識(shí)管理流程和工具。

針對(duì)客戶(hù)接觸中心，在實(shí)施知識(shí)管理項(xiàng)目時(shí)，首先就應(yīng)該考慮它的組織文化。你的客戶(hù)服務(wù)代理愿意使用知識(shí)庫(kù)來(lái)檢索解決客戶(hù)問(wèn)題的方案嗎？你的客戶(hù)服務(wù)代理使用已有的呼叫跟蹤或呼叫管理系統(tǒng)把案例記錄下來(lái)嗎？你的知識(shí)管理解決方案包括了客戶(hù)服務(wù)代理具體的工作流嗎？你的客戶(hù)服務(wù)代理的具體目標(biāo)是什么？有什么方法來(lái)衡量他們的目標(biāo)是否實(shí)現(xiàn)了呢？在你希望從知識(shí)管理中獲得實(shí)實(shí)在在的回報(bào)之前，這些問(wèn)題都得回答清楚。

第一個(gè)問(wèn)題就是文化問(wèn)題。要想解決文化問(wèn)題，必須要建立激勵(lì)機(jī)制，獎(jiǎng)勵(lì)那些使用知識(shí)庫(kù)或向系統(tǒng)中添加信息的代理人員。激勵(lì)的方式可以是有形獎(jiǎng)勵(lì)，例如獎(jiǎng)金，也可以是無(wú)形獎(jiǎng)勵(lì)，例如獲得公眾認(rèn)可。知識(shí)管理的基本原則之一就是：工作流和知識(shí)文獻(xiàn)必須要是每個(gè)代理人員日常工作的一部分。

四．讓客戶(hù)參與

如今，知識(shí)管理不僅僅讓代理人員使用知識(shí)庫(kù)，客戶(hù)也必須要能夠使用自助知識(shí)庫(kù)。網(wǎng)絡(luò)自助服務(wù)（也指電子服務(wù)或在線(xiàn)自助）的好處在于如果你的客戶(hù)能夠快速方便地找到自己所需的答案，而不必與呼叫中心接觸的話(huà)，他們會(huì)對(duì)你的公司產(chǎn)生更多的好感，而企業(yè)也可以通過(guò)把客戶(hù)咨詢(xún)的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)到網(wǎng)絡(luò)上，從而降低運(yùn)營(yíng)成本。

Giga信息集團(tuán)的董事John Ragsdale說(shuō)：“預(yù)算和機(jī)構(gòu)的裁減沖擊著許多的客戶(hù)服務(wù)組織，我從客戶(hù)那收集到的很多問(wèn)題都是關(guān)于怎樣用更少的人去做更多的事。投資強(qiáng)大的電子服務(wù)產(chǎn)品（代理人員知識(shí)庫(kù)、檢索技術(shù)、客戶(hù)網(wǎng)絡(luò)自助服務(wù)、e-mail回復(fù)管理）是把客戶(hù)問(wèn)題改為自助服務(wù)、減少每個(gè)客戶(hù)代理答復(fù)時(shí)間、提高首次呼叫解決問(wèn)題的比率的最好方法，還可以鼓勵(lì)客戶(hù)更多地使用廉價(jià)的支持渠道，例如網(wǎng)絡(luò)和e-mail，而不是電話(huà)?！?

只是把信息放在網(wǎng)上，讓你的客戶(hù)去找，這還不夠。你還要讓信息及時(shí)、準(zhǔn)確、容易找到，存放的格式還要是客戶(hù)想要的格式。通過(guò)知識(shí)管理幫助你的客戶(hù)進(jìn)行在線(xiàn)自助服務(wù)，你可以讓你的客戶(hù)通過(guò)動(dòng)態(tài)的FAQs（常見(jiàn)問(wèn)題解答）和知識(shí)搜索引擎快速找到答案。FAQs和搜索引擎都必須能夠產(chǎn)生動(dòng)態(tài)的答復(fù)，并且這些答復(fù)對(duì)于客戶(hù)而言還要是有用的。這種技術(shù)其實(shí)指的就是自助學(xué)習(xí)搜索引擎（self-learning search engine）。要想建立真正的自助學(xué)習(xí)搜索引擎，系統(tǒng)必須能夠吸收從以往的客戶(hù)和案例中獲得的經(jīng)驗(yàn)，并能夠自我組織，這樣就可以把最相關(guān)的檢索結(jié)果總放在最上面。它還應(yīng)包含一個(gè)報(bào)告系統(tǒng)，可以監(jiān)視知識(shí)的使用情況——用以顯示知識(shí)庫(kù)中哪些內(nèi)容經(jīng)常用到，哪些很少或沒(méi)用到。

在當(dāng)今多變的市場(chǎng)環(huán)境中，改進(jìn)客戶(hù)服務(wù)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度是企業(yè)贏(yíng)得競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵之一。通過(guò)在客戶(hù)服務(wù)中集成知識(shí)管理，企業(yè)可以讓所有主要的用戶(hù)—客戶(hù)服務(wù)代理、客戶(hù)、員工、地區(qū)代表、合作伙伴等都能夠輕松獲得準(zhǔn)確一致的信息，這樣既改進(jìn)服務(wù)效率，提高客戶(hù)滿(mǎn)意，還可以降低企業(yè)的運(yùn)營(yíng)成本，何樂(lè)而不為呢？

文章來(lái)源：中知網(wǎng) 錢(qián)磊  2003-10-24