別讓承諾扇自己的耳光

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　　市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的激烈，促使工程機(jī)械生產(chǎn)企業(yè)和經(jīng)銷(xiāo)商越來(lái)越重視售后服務(wù)了，他們的宣傳也從以產(chǎn)品為主轉(zhuǎn)向以服務(wù)為重。很多都號(hào)稱(chēng)，建立了完善的售后服務(wù)體系，更重要的是從服務(wù)理念上來(lái)了一個(gè)脫胎換骨式的巨變，以全新的服務(wù)理念和人性化、親情化、個(gè)性化的服務(wù)滿(mǎn)足用戶(hù)需求，而且承諾也多為用戶(hù)著想?？吹竭@些，用戶(hù)仿佛真的成了上帝了。

　　事實(shí)上用戶(hù)遠(yuǎn)沒(méi)有那么幸運(yùn)?？纯幢本?2365”工作簡(jiǎn)報(bào)上刊登的一個(gè)案例，你就不能不對(duì)企業(yè)的服務(wù)承諾產(chǎn)生懷疑。

　　王先生于2000年7月首付66萬(wàn)元在北京某銷(xiāo)售公司購(gòu)買(mǎi)一臺(tái)中國(guó)與日本合作生產(chǎn)的挖掘設(shè)備，這臺(tái)挖掘機(jī)使用300小時(shí)就發(fā)現(xiàn)大臂轉(zhuǎn)軸部位間隙過(guò)大，發(fā)動(dòng)機(jī)燒機(jī)油等質(zhì)量問(wèn)題，多次給銷(xiāo)售公司打電話(huà)要求換車(chē)或徹底檢修。當(dāng)年10月公司維修技術(shù)人員檢修并填寫(xiě)了維修服務(wù)記錄：動(dòng)臂根部左側(cè)存在徑向間隙較大（正常徑向間隙為0.2mm，實(shí)測(cè)左為3mm，右為2mm），通常的維護(hù)無(wú)法解決問(wèn)題。銷(xiāo)售公司表示立即向生產(chǎn)公司請(qǐng)示后再做處理。挖掘機(jī)使用到841小時(shí)，經(jīng)用戶(hù)再次催促，2001年1月公司派專(zhuān)家對(duì)該車(chē)鑒定，結(jié)論與上次相同；但銷(xiāo)售公司與上海日方代表處一直未對(duì)上述問(wèn)題提出解決的辦法。為此，用戶(hù)在合同規(guī)定期限內(nèi)沒(méi)有按約定交付25萬(wàn)元的分期付款。當(dāng)銷(xiāo)售公司催款時(shí)，用戶(hù)方要求必須解決車(chē)的質(zhì)量問(wèn)題才能付余款。

　　時(shí)至2002年5月，銷(xiāo)售公司、上海日方代表處，合肥生產(chǎn)公司到用戶(hù)施工現(xiàn)場(chǎng)要求對(duì)車(chē)進(jìn)行鑒定，當(dāng)場(chǎng)拆下大臂長(zhǎng)銷(xiāo)測(cè)量，對(duì)該機(jī)燒機(jī)油的問(wèn)題做了攝像?？陬^表示，挖掘機(jī)關(guān)鍵部位間隙過(guò)大無(wú)法修復(fù)，發(fā)動(dòng)機(jī)存在嚴(yán)重問(wèn)題，已經(jīng)符合換車(chē)或退車(chē)的條件，決定停止繼續(xù)使用，防止大臂斷裂發(fā)生事故，將車(chē)異地封存。在用戶(hù)正期待換車(chē)的時(shí)候，卻接到法院的傳票，銷(xiāo)售公司以王先生不履行合同中分期付款的約定將用戶(hù)告上了法庭?！?/p>

　　看到這里，事件的結(jié)果已經(jīng)不是很重要。是用戶(hù)第一，還是利益第一已經(jīng)看得很清楚。雖然這是一個(gè)幾年前的案例，但是近兩年類(lèi)似的情況在工程機(jī)械領(lǐng)域還時(shí)有發(fā)生。企業(yè)在宣傳自己的售后服務(wù)時(shí)，往往對(duì)用戶(hù)的承諾是“無(wú)微不至”，充滿(mǎn)“親情”，真的是用戶(hù)至上。然而，一旦用戶(hù)的機(jī)械設(shè)備出現(xiàn)了質(zhì)量問(wèn)題，要求廠(chǎng)家更換設(shè)備或給予賠償時(shí)，由于利益的驅(qū)使，企業(yè)就會(huì)露出商人的本來(lái)面目，把自己的承諾拋到了一邊，采取各種手段把責(zé)任推給用戶(hù)，能拖就拖，直到把用戶(hù)拖得筋疲力盡。而用戶(hù)由于大多都在干工程，根本拖不起，最后，只好按照生產(chǎn)企業(yè)或經(jīng)銷(xiāo)商的意愿，修一修了事。

　　在用戶(hù)與企業(yè)的糾紛中，企業(yè)多是勝利者，而用戶(hù)則是任人宰割后的無(wú)奈和心痛。表面看企業(yè)沒(méi)有受到利益上的損失，心情自然是愉悅的，用戶(hù)當(dāng)然是痛苦的。但是，企業(yè)們?nèi)绻麑⒆约旱某兄Z和自己的行為作一下比較，是不是感到自己的臉在發(fā)燒，如果還沒(méi)有感覺(jué)的話(huà)，那也不要緊，因?yàn)槭袌?chǎng)總是會(huì)做出公正的答復(fù)。

　　一位經(jīng)銷(xiāo)商說(shuō)過(guò)：一次好的服務(wù)會(huì)給你帶來(lái)8個(gè)新顧客，而一次不良服務(wù)會(huì)使你失掉25名潛在顧客。面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，在產(chǎn)品質(zhì)量差距日益縮小的情況下，方便及時(shí)周到的多層次全方位售后服務(wù)，是贏(yíng)得競(jìng)爭(zhēng)的一個(gè)至關(guān)重要的籌碼。質(zhì)量若不如人，優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)則會(huì)保住可能失去的市場(chǎng)份額；質(zhì)量相差無(wú)幾，要想贏(yíng)得競(jìng)爭(zhēng)就只有靠服務(wù)了。

　　這樣的道理企業(yè)不會(huì)不明不白，關(guān)鍵是如何落實(shí)在行動(dòng)上。扇自己的耳光即使自己感不到疼痛，別人也會(huì)看到一個(gè)扭曲的形象，最后終將被用戶(hù)拋棄。