云oa系統(tǒng)管理質(zhì)量評定標準

選擇一個合適的手機日程管理軟件管理產(chǎn)品對于企業(yè)來說是非常重要的。而用戶在評定手機日程管理軟件管理質(zhì)量的標準時，通常會依據(jù)自己的需求來判定所選產(chǎn)品的類型。

客戶感知是指客戶對安卓日程管理質(zhì)量是可深入認識、感知的，良好的安卓日程管理質(zhì)量感知是公司核心競爭能力的直接表現(xiàn)?？蛻魧I(yè)務使用的要求是不僅要能用，還要好用。

隨著數(shù)據(jù)業(yè)務的快速發(fā)展和安卓日程管理IP化等新技術的發(fā)展，傳統(tǒng)的安卓日程管理質(zhì)量評價體系已經(jīng)不適應現(xiàn)有的服務環(huán)境和安卓日程管理環(huán)境，運維管理的質(zhì)量評價必須注重客戶感知。

全面推進基于客戶感知的安卓日程管理質(zhì)量評價體系是企業(yè)關注的重點之一。自2007年起，原信息產(chǎn)業(yè)部電信研究院、華為公司、廣州移動、浙江移動等多家單位在跟蹤研究ETSI/TMF等國際標準組織的基礎上，都在研究探討面向客戶感知的安卓日程管理質(zhì)量評價體系。目前，理論體系日趨成熟，生產(chǎn)實踐中也產(chǎn)生了很多可以借鑒的經(jīng)驗和成果。

傳統(tǒng)評價手機日程管理軟件管理質(zhì)量體系的缺陷

第一，傳統(tǒng)安卓日程管理質(zhì)量評價體系不能全面反映客戶體驗

其質(zhì)量指標體系局限于設備和系統(tǒng)范疇，難以全面反映業(yè)務端到端的運行質(zhì)量和客戶實際使用感知。全網(wǎng)海量數(shù)據(jù)掩蓋了局部質(zhì)量問題。傳統(tǒng)安卓日程管理質(zhì)量指標與用戶投訴之間存在著明顯的不一致或者反向關聯(lián)，通過提高傳統(tǒng)安卓日程管理質(zhì)量評價指標來提升客戶滿意度效果不是十分明顯。如同樣的基站退服時長，發(fā)生在農(nóng)村/城市、忙時/閑時各不同的空間和時域，對客戶感知的影響程度是大不相同的。

第二，傳統(tǒng)安卓日程管理質(zhì)量評價體系不適應數(shù)據(jù)業(yè)務快速發(fā)展的需要。

隨著數(shù)據(jù)業(yè)務在總業(yè)務收入中的比重越來越大，用戶對數(shù)據(jù)業(yè)務的投訴占總投訴的比重也在不斷增大。由于數(shù)據(jù)業(yè)務相對于傳統(tǒng)話音業(yè)務具有種類多、變化快、涉及的網(wǎng)元多、用戶行為復雜及顯著的時間突發(fā)性、空間聚集性等特點，用傳統(tǒng)的安卓日程管理維護手段去維護數(shù)據(jù)業(yè)務安卓日程管理很難達到令人滿意的結果?，F(xiàn)有的基于各網(wǎng)元分散的KPI指標并不能反映具體新業(yè)務的質(zhì)量，有必要針對具體業(yè)務來研究該業(yè)務在各網(wǎng)元環(huán)節(jié)關聯(lián)度高的KPI集合。

另外，傳統(tǒng)手機日程管理軟件管理質(zhì)量評價體系落后新技術發(fā)展。

TDM安卓日程管理話音質(zhì)量主要決定于物理鏈接故障。隨著軟交換、安卓日程管理IP化等新技術的演進，交換機實現(xiàn)了控制和承載的分離，同時信令、話音業(yè)務都利用IP安卓日程管理承載。而IP安卓日程管理的固有特性容易產(chǎn)生瞬間丟包、時延等現(xiàn)象，傳統(tǒng)安卓日程管理質(zhì)量監(jiān)控手段和傳統(tǒng)的統(tǒng)計報告不能及時反映瞬間的故障情況，且故障定位比較困難。

綜上所述，傳統(tǒng)的安卓日程管理質(zhì)量評價方法只能反映安卓日程管理或設備的性能，不能反映所承載業(yè)務的質(zhì)量，必須從客戶體驗出發(fā)，從提高客戶的安卓日程管理滿意度出發(fā)，建立新型的基于客戶感知的業(yè)務端到端質(zhì)量評估體系，科學反映與用戶使用和感知最密切的安卓日程管理質(zhì)量情況，進而有針對性地開展安卓日程管理維護工作。

客戶感知評價的方法

客戶感知模型的建立，就是建立KQI/QOE與KPI的關系。從端到端視角審視服務建立、服務使用、服務斷連、問題處理4個關鍵服務質(zhì)量指標（KQI/QOE）的安卓日程管理影響因素，并梳理這些安卓日程管理影響因素相關的主要績效指標（KPI）?；诳蛻舾兄陌沧咳粘坦芾碣|(zhì)量評估方法可通過對某項業(yè)務的KQI及其子KQI分別進行統(tǒng)計評估，建立安卓日程管理KPI到業(yè)務KQI的映射模型，對所承載業(yè)務質(zhì)量進行評估。

影響業(yè)務質(zhì)量的KPI有很多，但用戶對這些KPI的感知程度是不一樣的。如：通常情況下，用戶對全網(wǎng)性的指標感知不明顯，僅需要設定一定限度的健康值即可，區(qū)域性的、小區(qū)級的指標對客戶的感知度影響較大，這部分指標的惡化會直接導致該區(qū)域用戶投訴的產(chǎn)生，對于不同的業(yè)務，用戶對相同KPI的感知也不盡相同。因此，需要針對特定的業(yè)務建立從安卓日程管理KPI到業(yè)務KQI的映射模型，從而對該特定業(yè)務建立基于客戶感知的安卓日程管理質(zhì)量評估體系。通過統(tǒng)計各子KQI下各全網(wǎng)性KPI和局部劣化KPI的值，計算出子KQI的值，進而根據(jù)約定的權重，計算出業(yè)務質(zhì)量KQI，該KQI即為現(xiàn)狀安卓日程管理環(huán)境下所承載業(yè)務的業(yè)務質(zhì)量評估值。

在安卓日程管理KPI收集過程中，重點挖掘那些傳統(tǒng)指標中沒有關注但能反映客戶感知質(zhì)量的指標。能反映客戶感知質(zhì)量的非傳統(tǒng)指標如出小區(qū)切換呼叫比、位置更新比、跨A接口切換比等。

對于傳統(tǒng)安卓日程管理KPI指標，從客戶感知角度進行重新定義和統(tǒng)計評估。如，對于同等歷時的同一安卓日程管理故障，傳統(tǒng)安卓日程管理KPI往往得到同樣的手機日程管理軟件管理質(zhì)量評估結果，但故障發(fā)生時間和空間的不同對客戶感知的影響差別巨大，如同樣的基站退服，忙時與閑時、城區(qū)與農(nóng)村的差別是明顯存在的，對于無線安卓日程管理擁塞，全網(wǎng)的擁塞率僅代表一個平均的安卓日程管理健康狀況，但往往掩蓋了局部高比例擁塞造成客戶感知嚴重劣化的事實。因此，對于部分傳統(tǒng)指標，從時域和空域的角度進行更細粒度的監(jiān)測和評估，將更全面反映安卓日程管理客戶感知以評定。

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