CRM客戶管理系統(tǒng)的特點及應用效果

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　　一、 企業(yè)中哪些角色關注CRM?他們的關注點各是什么?

　　管理銷售的副總：關注經(jīng)營指標的達成情況，關注銷售的建設如客戶管理制度、銷售過程制度等;以及銷售力量的培養(yǎng)，重點商機的監(jiān)控。

　　各級銷售經(jīng)理：標達成情況、本區(qū)域內客戶建設、銷售商機的監(jiān)控、商機協(xié)調與支持。

　　業(yè)務員： 客戶開發(fā)、客戶的關系維護，商機的開拓與跟蹤、訂單執(zhí)行與跟蹤。

　　服務人員： 服務派工、服務監(jiān)控、服務效率、客戶滿意度等。

　二、泛普軟件CRM特點

　　1、泛普軟件CRM能解決哪些客戶問題?

　　CRM實現(xiàn)的是基于客戶細分的一對一營銷，所以對企業(yè)資源的有效組織和調配是按照客戶細分而來的，而以客戶為中心不是口號，而是企業(yè)的經(jīng)營行為和業(yè)務流程都要圍繞客戶，通過這樣的CRM手段來提高利潤和客戶滿意度。泛普軟件CRM從潛在客戶挖掘，客戶關系維護，商機過程跟蹤、交易成交，到后續(xù)服務所有的業(yè)務流程都圍繞客戶為中心展開。

　　(1)建立統(tǒng)一的客戶管理平臺

　　統(tǒng)一的客戶管理平臺，將分散的客戶資源提供統(tǒng)一的管理提供客戶全生命周期管理?？蛻羰枪局匾馁Y產(chǎn)，客戶資產(chǎn)集中統(tǒng)一管理，解決了銷售人員占有關鍵客戶資料的問題;

　　全面資訊：全方位提供客戶360度全視圖，更好的為營銷、銷售、服務環(huán)節(jié)服務;

　　區(qū)別對待：通過客戶價值分析，找出公司的黃金客戶，使公司為其提供個性化的服務，提升客戶滿意度和忠誠度;

　　高效：銷售、服務、營銷人員共享客戶信息，減少信息斷點，節(jié)省了很多花在客戶信息搜索時間，提高工作效率

　　2、提供標準化的商機過程管理，實現(xiàn)銷售過程的標準化

　　提供商機評估、報價、協(xié)作、階段處理完整流程，提升銷售過程效率。

　　通過制定公司一致的、標準的銷售流程，規(guī)范銷售過程;

　　銷售人員在規(guī)范的銷售流程和強大的銷售知識庫的幫助下迅速提高銷售能力，提高銷售成功率;

　　銷售管理人員可以有效的監(jiān)控銷售團隊的銷售機會，提升團隊的銷售能力;

　　通過對銷售機會的分析、預測和評估，可以及時了解到銷售狀況，從而有效的達成銷售目標;

　　使用統(tǒng)一的銷售工具，提升工作效率，銷售人員不必花很多時間整理客戶信息;

　　通過設置銷售審批流程，可以有效的監(jiān)控銷售價格。

　　3、訂單一站式跟蹤

　　商機成單后，訂單后續(xù)執(zhí)行與CRM無縫集成。與ERP有效集成，解決售前與售中信息集成的需求，實現(xiàn)銷售環(huán)節(jié)與生產(chǎn)環(huán)節(jié)的高效協(xié)同。

　　4、主動服務管理

　　服務管理提供客戶產(chǎn)品檔案到售后服務的全生命周期管理，提供服務計劃與服務預警。

　　一見如故：服務人員可以看到全面的客戶銷售、服務信息，從而可以對各種客戶服務請求作出快速反應，減少客戶的等待時間;

　　主動服務：利用CRM系統(tǒng)所掌握的客戶資料，在適當時候自動提示發(fā)出一些客戶關懷活動

　　規(guī)范統(tǒng)一：規(guī)范服務流程，長期地、不斷地培養(yǎng)客戶滿意的經(jīng)歷，體現(xiàn)企業(yè)服務質量的一致性，可以大幅度提升客戶滿意度;

　　可以及時了解到服務商品的保修期或服務到期日，增加服務收入;

　　提供服務知識庫和產(chǎn)品缺陷庫，迅速提升服務人員的服務技能

　　5、費用監(jiān)控

　　費用報銷、審批、控制。對銷售費用、服務費用進行分析控制。

　　2、標準版V12.1-CRM適合哪些客戶?

　　泛普軟件CRM適合財務、物流一體化的制造型企業(yè)，或者產(chǎn)供銷一體化企業(yè)，與THINKONE形成完整的解決方案。如果對于商貿(mào)企業(yè)，主要管客戶資源、銷售人員的企業(yè)也可應用。詳細可以參考銷售指南。

　　3、泛普軟件CRM帶給客戶的價值?

　　公司角度或者銷售總監(jiān)等管理者：

　　通過CRM管理，達成了以下目標：

　　加強客戶資源管理：實現(xiàn)公司范圍的客戶管理，將分散在營銷人員的客戶集中管理。實現(xiàn)了客戶資源從潛在客戶開發(fā)、跟蹤、銷售、售后全程管理。提高了客戶資料的完整性，同時增加了公司對于客戶資源的控制能力。避免客戶由于業(yè)務人員的變動導致的客戶流失。

　　規(guī)范工作行為提升工作績效：通過系統(tǒng)標準化的信息要求、工作日志記錄習慣、強化銷售與服務人員過程管理，銷售商機的關鍵信息管理，使得員工養(yǎng)成一個好的習慣，通過系統(tǒng)指導銷售人員并快速成長，管理人員管理則管理重點突出。

　　強化客戶關系提升核心競爭力：實現(xiàn)公司范圍的客戶管理、銷售協(xié)作，實現(xiàn)從售前、售中到售后的客戶生命周期管理。

　　管好銷售實現(xiàn)戰(zhàn)略營銷：對于銷售周期長的商機，通過對項目(商機)的過程控制和階段式有效管理，達到加強商機的監(jiān)控和改善商機的質量，最終能夠實現(xiàn)提升商機的成功率，從而提升公司的銷售效率，并達到銷售過程規(guī)范化、制度化戰(zhàn)略意義。

　　梳理服務流程改善服務形象：咨詢、報修、現(xiàn)場服務、問題反饋、投訴流程規(guī)范化處理，每一環(huán)節(jié)清晰記錄，提高了服務響應速度;

　　對一線業(yè)務員：

　　提供了統(tǒng)一的業(yè)務處理平臺，減少了資料的查找時間，工作更加有效。

　　使用統(tǒng)一的銷售工具管理客戶、指導業(yè)務員獲得有效的客戶信息-能很好的管理自己的客戶，客戶的資料，狀態(tài)一目了然。

　　使用統(tǒng)一的銷售工具管理銷售過程，提高每個商機管理的有效性。每個商機-項目的進度、狀態(tài)不再是不可控，上級、業(yè)務員本身就能對項目進行監(jiān)控，提高整個商機銷售人員的協(xié)作、商機與總部協(xié)作效率，也可以促進商機最終的成交。

　　4、和對手相比，泛普軟件預算管理的突出亮點是什么?

　　(1)集成性

　　泛普軟件THINKONE CRM系統(tǒng)與erp系統(tǒng)使用同一賬套，基礎資料、客戶等完全集成，業(yè)務數(shù)據(jù)實時，且完全共享。CRM系統(tǒng)與ERP系統(tǒng)業(yè)務流程完全集成。

　　(2)業(yè)務完整性

　　針對目標客戶，泛普軟件THINKONE CRM系統(tǒng)，提供不但提供前端的客戶管理、商機過程管理，并提供商機到合同到ERP系統(tǒng)銷售訂單轉換完整的業(yè)務流程，實現(xiàn)了制造企業(yè)售前與售中無縫連接。

　　(3)平臺開放性

　　依托THINKONEBOS開發(fā)平臺，內置豐富業(yè)務對象，及業(yè)務邏輯;滿足不同行業(yè)，不同企業(yè)的不同的營銷模式的特點;業(yè)務流程、審批流、工作流靈活配置;并且支持企業(yè)個性化開發(fā)，滿足企業(yè)個性化需求。

　　四、銷售策略

　　泛普軟件CRM目標客戶與THINKONE定位相同，主要為中小制造業(yè)企業(yè)。V12.1版本CRM分商機管理、服務管理2個模塊，建議與THINKONE供應鏈、財務組成一體化解決方案。具體可以參考前面一節(jié)的銷售指南。