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什么是企業(yè)crm系統(tǒng)，該怎么理解？

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 　　客戶管理系統(tǒng)作為一種新的管理概念，大量研究人員及機構都提出了各自的定義。較有代表的定義如：最早提出客戶管理系統(tǒng)概念的Gartner Group認為“客戶管理系統(tǒng)是通過圍繞客戶細分方式組織企業(yè)，鼓勵滿足客戶需要的行為，并實現(xiàn)客戶與供應商之間聯(lián)系等手段，以提高企業(yè)的獲利能力、收入和客戶滿意度的一項商業(yè)策略”。Hurwitz Group 認為“客戶管理系統(tǒng)實施于企業(yè)的市場營銷、銷售、客戶服務和技術支持等與客戶有關的商業(yè)流程”。Burghard和Galimi認為“客戶管理系統(tǒng)是一個強調圍繞顧客需求、重新設計企業(yè)及其業(yè)務流程的信息技術驅動的概念，它將一系列方法、軟件以及網(wǎng)絡相結合，致力于企業(yè)的以客戶為核心的戰(zhàn)略，致力于企業(yè)的利潤、收益和客戶滿意度的提高” 。Osterle和Muther認為客戶管理系統(tǒng)是指“通過協(xié)調、整合、集成企業(yè)同客戶的所有接觸點，既整合銷售和服務流程，增強企業(yè)的盈利能力，增強企業(yè)的收益，客戶管理系統(tǒng)強調建立對客戶的關懷及開發(fā)利用與重要客戶之間的良好個人關系” 。

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　　客戶管理系統(tǒng)是獲取，保持和增加利潤的客戶的方法和進程?？蛻艄芾硐到y(tǒng)是一個新的，國際領先的，以客戶為中心的企業(yè)管理理論，經(jīng)營理念和經(jīng)營模式，是一種以信息技術為手段，有效提高企業(yè)的盈利，客戶滿意度，雇員生產(chǎn)力的具體軟件和實現(xiàn)方法。

　　作為一種新的管理模式，客戶管理系統(tǒng)有效地改善了企業(yè)與客戶之間的關系，應用于企業(yè)的開拓市場、建立忠誠用戶群、挖掘潛在客戶與提高客戶服務質量等與客戶有關的領域?？蛻艄芾硐到y(tǒng)應用還使與客戶交流的渠道變得多樣化，如將網(wǎng)絡通信，人員接觸等有效地結合，企業(yè)就可以有更多的渠道與客戶交流溝通，從而及時得到客戶的反饋。

　　客戶管理系統(tǒng)是企業(yè)總體戰(zhàn)略的一部分，它采用先進的計算機信息技術和成熟的營銷理念獲取客戶數(shù)據(jù)，分析客戶需求特征和趨向，有針對性地為顧客提供產(chǎn)品或服務，發(fā)展和管理客戶關系，以培養(yǎng)和增強顧客的忠誠度，通過使客戶價值的最大化來達到企業(yè)收益的最大化。

　　針對泛普客戶管理系統(tǒng)，應該從三個方面去理解：

　　一、客戶管理系統(tǒng)是一種現(xiàn)代的經(jīng)營理念;作為一種管理理念，以客戶為中心、視客戶為資源、通過客戶關懷實現(xiàn)客戶滿意度等等是這些理念的核心。

　　二、客戶管理系統(tǒng)是一整套的解決方案;作為一種解決方案，客戶管理系統(tǒng)收集了當今最新的信息技術，它們包括：互聯(lián)網(wǎng)和電子商務、多媒體技術、數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘、專家系統(tǒng)和人工智能、呼叫中心以及相應的硬件環(huán)境，同時還包括與客戶管理系統(tǒng)相關的專業(yè)咨詢等等 。

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　　三、客戶管理系統(tǒng)意味著一套應用軟件系統(tǒng)。

　　只有這三個方面的完美結合，才能真正體現(xiàn)客戶管理系統(tǒng)的本質。同時，客戶管理系統(tǒng)不僅是一套技術的結合，它也是一個完整的過程，堅持以客戶為中心、為客戶創(chuàng)造價值，是客戶服務部門的責任，也是貫穿整個組織內部的、跨越不同職能之間的一個根本性經(jīng)營戰(zhàn)略。

發(fā)布：2010-08-07 14:37    編輯：泛普軟件 · hs    [打印此頁]    [關閉]
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