企業(yè)在crm系統(tǒng)中對(duì)客戶(hù)進(jìn)行了哪些分類(lèi)

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 　　企業(yè)對(duì)于客戶(hù)管理，一直意見(jiàn)很大。因?yàn)榭蛻?hù)信息的繁瑣，讓工作人員一直很頭疼。而CRM就是為了解決這個(gè)問(wèn)題的。CRM運(yùn)用非常的靈活，這讓企業(yè)的穩(wěn)定性問(wèn)題得到了解決。所以，如何在不違反標(biāo)準(zhǔn)化流程與系統(tǒng)穩(wěn)定性的前期下，給企業(yè)一個(gè)靈活的配置平臺(tái)，這是CRM軟件的一個(gè)優(yōu)勢(shì)。

　　1、客戶(hù)細(xì)分

　　客戶(hù)，包括潛在客戶(hù)和成交客戶(hù)，必須被進(jìn)行細(xì)分。

　　因?yàn)椴粚?duì)客戶(hù)進(jìn)行細(xì)分，就不知道客戶(hù)的差異;不對(duì)客戶(hù)進(jìn)行細(xì)分，就不知道誰(shuí)是企業(yè)的目標(biāo)客戶(hù);不對(duì)客戶(hù)進(jìn)行細(xì)分，就不知道哪些客戶(hù)才是企業(yè)的VIP客戶(hù)、高利潤(rùn)客戶(hù)、普通客戶(hù)、負(fù)資產(chǎn)客戶(hù)和流失客戶(hù);不對(duì)客戶(hù)進(jìn)行細(xì)分，就不知道如何針對(duì)客戶(hù)細(xì)分，開(kāi)展針對(duì)性的營(yíng)銷(xiāo)、促銷(xiāo)和推廣活動(dòng)。

　　客戶(hù)細(xì)分的方式有很多種。比如按照客戶(hù)的性別、年齡、學(xué)歷、職業(yè)、收入水平、婚姻狀況等人口統(tǒng)計(jì)特征進(jìn)行細(xì)分，也可以按照客戶(hù)上次購(gòu)買(mǎi)的時(shí)間、購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的種類(lèi)和套系、訂單支付方式等消費(fèi)行為和購(gòu)買(mǎi)歷史信息進(jìn)行細(xì)分。

　　而企業(yè)實(shí)施CRM系統(tǒng)軟件項(xiàng)目，必須提供多種類(lèi)型的客戶(hù)細(xì)分方式。

　　2、客戶(hù)信息管理

　　客戶(hù)信息管理分為兩個(gè)方面。第一個(gè)方面是客戶(hù)基本信息的管理，包括客戶(hù)的姓名、性別、年齡、職業(yè)、職務(wù)等人口統(tǒng)計(jì)信息，電話(huà)、Email、IM等聯(lián)系信息，以及興趣愛(ài)好、客戶(hù)介紹人等附加信息。第二方面是客戶(hù)業(yè)務(wù)信息的管理，包括客戶(hù)聯(lián)絡(luò)記錄、客戶(hù)請(qǐng)求記錄、客戶(hù)交易記錄、客戶(hù)商機(jī)記錄以及參與市場(chǎng)活動(dòng)的記錄。

　　而客戶(hù)信息管理的目的，就是為了進(jìn)行客戶(hù)細(xì)分、客戶(hù)分析、客戶(hù)價(jià)值計(jì)算?？赏ㄟ^(guò)在CRM系統(tǒng)中設(shè)定的模型，定期執(zhí)行相關(guān)分析與統(tǒng)計(jì)，并生成報(bào)表等。

　　3、客戶(hù)訂單管理

　　客戶(hù)訂單管理是指，客戶(hù)下單之后，相關(guān)人員跟蹤訂單狀態(tài)，及時(shí)主動(dòng)地聯(lián)絡(luò)客戶(hù)，或者回應(yīng)客戶(hù)詢(xún)問(wèn)，必要的情況下，變更訂單內(nèi)容。

　　按照訂單處理的時(shí)間順序，可以概括為以下內(nèi)容：訂單確認(rèn)、訂單答謝、送貨預(yù)約、送貨提醒、送貨回訪(fǎng)。

　　4、客戶(hù)請(qǐng)求處理

　　客戶(hù)請(qǐng)求，是記錄客戶(hù)訴求的位置。必要安排專(zhuān)人受理，并建立請(qǐng)求升級(jí)機(jī)制?？蛻?hù)請(qǐng)求的內(nèi)容包括：業(yè)務(wù)咨詢(xún)、產(chǎn)品詢(xún)價(jià)、產(chǎn)品投訴、服務(wù)投訴、服務(wù)請(qǐng)求、退貨申請(qǐng)、換貨申請(qǐng)等。

　　企業(yè)需要定期回顧客戶(hù)請(qǐng)求的內(nèi)容，分門(mén)別類(lèi)，進(jìn)行統(tǒng)計(jì)與分析，并從中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。

　　5、客戶(hù)關(guān)懷

　　客戶(hù)關(guān)懷是指，為客戶(hù)提供一些額外的服務(wù)，讓客戶(hù)不時(shí)感受到企業(yè)對(duì)他的關(guān)懷和重視，是企業(yè)情感投資的重要一環(huán)。

　　客戶(hù)關(guān)懷的內(nèi)容包括：生日、結(jié)婚紀(jì)念日等特殊日期的提醒和問(wèn)候，產(chǎn)品的保養(yǎng)和合理使用方法的提醒和免費(fèi)服務(wù)，節(jié)日問(wèn)候和贈(zèng)送禮品等。

　　客戶(hù)關(guān)懷需要注意：

　　讓客戶(hù)切實(shí)感受到關(guān)懷、掌握客戶(hù)關(guān)懷的事宜時(shí)機(jī)、關(guān)懷的表達(dá)不可超限、關(guān)懷的頻率要適度、關(guān)懷要有特色、關(guān)懷需要個(gè)性化、關(guān)懷的成本要受控