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 　　傳統(tǒng)的客戶管理是采用人工手動記錄的方式，通過通訊員將客戶的信息記錄在通訊本上面來實現(xiàn)的。但是這種方式記錄非常慢，而且容易出錯。對于后期的查找和維護也是非常困難的。不難看出，企業(yè)要想在競爭日趨激烈的市場中占據(jù)一席之地，就必須牢牢的把握住客戶。這時客戶管理系統(tǒng)也就應運而生了。

　　一、CRM的要求

　　固化業(yè)務規(guī)則、建立量化管理能力、支持信息共享、實現(xiàn)能力復制

　　二、優(yōu)勢

　　深化客戶關系，提高客戶滿意度，保持企業(yè)競爭優(yōu)勢、提高組織的“記憶力” 、使企業(yè)能根據(jù)客戶信息制定具體營銷方案、提高組織的效率和效果，提高客戶銷售收入、能讓企業(yè)主動向客戶進行推廣，增加獲得新客戶的機會

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　　三、發(fā)展趨勢

　　1、以往的客戶關系管理是以流程/產品為導向

　　與客戶的互動關系以產品為導向的關系;且在企業(yè)內部并無妥善的溝通協(xié)調。不同產品/業(yè)務的行銷、銷售、服務等各自獨立，缺乏溝通協(xié)調

　　2、以客戶為導向整合所有的渠道與流程，并且能夠為企業(yè)創(chuàng)造新的價值

　　與客戶的互動是以客戶為導向的關系;且在企業(yè)內部相關的資源已充分整合。所有相關的營銷戰(zhàn)略、業(yè)務流程、組織人員、信息技術均以客戶關系管理為導向充分整合

　　3、客戶關系管理的定位及角色功能正逐步轉變

　　(1)目前的角色

　　目前客戶關系管理僅被視為眾多渠道的一種，業(yè)務流程并未與其他渠道整合、以產品/服務為導向;無法以整體獲利性來衡量客戶貢獻度

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　　重點在于產品/服務本身、員工生產力以接電話的次數(shù)來衡量

　　員工技能通常局限于有限的產品/服務、日常性的工作占去員工大部分時間

　　成本中心

　　(2)未來的愿景

　　客戶關系管理被視為主要服務與銷售的渠道，業(yè)務流程將充分整合、以客戶為導向(包括內部客戶/營業(yè)員);用整體獲利性來衡量客戶貢獻度

　　重點在于客戶服務及針對性的產品銷售、大部分電話將由系統(tǒng)自動處理;有限人力資源將被運用在“增值服務”上

　　員工技能較多，通常橫跨多種產品/服務、常規(guī)機械的工作已被精簡或自動化了

　　利潤中心

發(fā)布：2010-07-28 14:24    編輯：泛普軟件 · hq    [打印此頁]    [關閉]
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