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開(kāi)源crm系統(tǒng)的商業(yè)模式以客戶(hù)為中心的商業(yè)模式轉(zhuǎn)變

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　　客戶(hù)滿意和客戶(hù)關(guān)懷來(lái)源于市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理論的基本概念。開(kāi)源CRM系統(tǒng)在以產(chǎn)品為中心的商業(yè)模式向以客戶(hù)為中心的商業(yè)模式轉(zhuǎn)變的情況下，客戶(hù)關(guān)懷和客戶(hù)滿意成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念的重要組成部分。我們可以看到，當(dāng)今世界上有很多公司的企業(yè)理念中都有這樣的體現(xiàn)。

　　在所有營(yíng)銷(xiāo)變量中，客戶(hù)關(guān)懷的注意力要放在交易的不同階段上，營(yíng)造出友好、激勵(lì)、高效的氛圍。對(duì)客戶(hù)關(guān)懷意義最大的四個(gè)實(shí)際營(yíng)銷(xiāo)變量是：產(chǎn)品和服務(wù)(這是客戶(hù)關(guān)懷的核心)、溝通方式、銷(xiāo)售激勵(lì)和公共關(guān)系?？蛻?hù)關(guān)系管理軟件的客戶(hù)關(guān)懷模式充分地將有關(guān)的營(yíng)銷(xiāo)變量納入其中，使得客戶(hù)關(guān)懷這個(gè)非常抽象的問(wèn)題能夠通過(guò)一系列相關(guān)的指標(biāo)來(lái)測(cè)量，便于企業(yè)及時(shí)調(diào)整對(duì)客戶(hù)的關(guān)懷策略，使得客戶(hù)對(duì)企業(yè)產(chǎn)生更高的忠誠(chéng)度。

　　客戶(hù)滿意是指客戶(hù)通過(guò)對(duì)一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)的可感知的效果與他期望指向比較后，所形成的愉悅或失望的感覺(jué)狀態(tài)。

　　工業(yè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代生產(chǎn)力的不斷發(fā)展，逐步改變了全社會(huì)生產(chǎn)能力不足和商品短缺的狀況，并導(dǎo)致了全社會(huì)生產(chǎn)能力的過(guò)剩，商品極大地豐富并出現(xiàn)過(guò)剩。在這種情況下，客戶(hù)選擇空間及選擇余地顯著增大，客戶(hù)需求開(kāi)始呈現(xiàn)出個(gè)性化特征。只有最先滿足客戶(hù)需求的產(chǎn)品才能實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)銷(xiāo)售，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)變得異常殘酷。因此，企業(yè)管理不得不從過(guò)去的“產(chǎn)品”導(dǎo)向轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;客戶(hù)”導(dǎo)向，只有快速響應(yīng)并滿足客戶(hù)個(gè)性化與瞬息萬(wàn)變的需求，企業(yè)才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中得以生存和發(fā)展。免費(fèi)crm標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)模化生產(chǎn)方式不得不讓位于多品種小批量的生產(chǎn)方式，企業(yè)取得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)最重要的手段不再是成本而是技術(shù)的持續(xù)創(chuàng)新，企業(yè)管理最重要的指標(biāo)也從“成本”和“利潤(rùn)”轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;客戶(hù)滿意度”。

　　泛普軟件提高“客戶(hù)滿意度”，企業(yè)必須要完整掌握客戶(hù)信息，準(zhǔn)確把握客戶(hù)需求，快速響應(yīng)個(gè)性化需求，提供便捷的購(gòu)買(mǎi)渠道、良好的售后服務(wù)與經(jīng)常性的客戶(hù)關(guān)懷等。在這種時(shí)代背景下，客戶(hù)關(guān)系管理理論不斷完善，并隨著Internet技術(shù)的廣泛應(yīng)用而推出客戶(hù)關(guān)系管理軟件系統(tǒng)。

發(fā)布：2006-11-14 16:49    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁(yè)]    [關(guān)閉]
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