六西格瑪結(jié)合ITIL 明顯推進(jìn)IT與業(yè)務(wù)集成

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ITIL使企業(yè)建立一致的流程，六西格瑪為完善流程和服務(wù)質(zhì)量提供工具和方法；ITIL是IT人員熟知的，六西格瑪是業(yè)務(wù)人員熟知的，兩種方法結(jié)合能明顯推進(jìn)IT進(jìn)一步與業(yè)務(wù)集成。

一位證券公司的CIO曾談到，IT對(duì)于業(yè)務(wù)的促進(jìn)是其工作的重要目標(biāo)，但保證IT的服務(wù)質(zhì)量更是重中之中，因?yàn)镮T的運(yùn)行質(zhì)量直接關(guān)系到企業(yè)的生死存亡。

對(duì)于一般的企業(yè)來說，IT系統(tǒng)的可用性以及交易事務(wù)的準(zhǔn)確性達(dá)到99.99%已經(jīng)是非常高的質(zhì)量，但對(duì)于金融企業(yè)，每天交易的金額高達(dá)數(shù)以億萬計(jì)，0.01%（萬分之一）的錯(cuò)誤將直接導(dǎo)致上百萬的損失，更不用說引發(fā)的連鎖反應(yīng)造成的損失了。

隨著企業(yè)對(duì)于IT管理和運(yùn)營(yíng)的要求越來越高，ITIL作為IT服務(wù)管理的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)被廣泛的接受和應(yīng)用。通過實(shí)施ITIL，企業(yè)建立了服務(wù)提供和服務(wù)支持的流程管理體系，將技術(shù)、人員和流程有機(jī)的結(jié)合起來，并通過操作規(guī)范和制度體系的保障，IT服務(wù)得以有效提供，企業(yè)IT管理水平得以明顯提高。

實(shí)際上，企業(yè)在這個(gè)階段的IT運(yùn)維面臨一個(gè)新的命題，即從原來的IT服務(wù)基本保障問題轉(zhuǎn)向如何實(shí)現(xiàn)IT卓越運(yùn)營(yíng)的挑戰(zhàn)。特別是對(duì)于那些嚴(yán)重依賴IT的企業(yè)，如電信、金融以及其他一些電子商務(wù)型企業(yè)，ITIL幫助企業(yè)IT管理建立的靜態(tài)、粗線條框架，已經(jīng)不能滿足他們的業(yè)務(wù)發(fā)展需要了，IT服務(wù)的精細(xì)化管理已經(jīng)提上了企業(yè)的管理日程。

對(duì)此，六西格瑪管理日益受到人們的重視，越來越多的企業(yè)正在以此改善IT服務(wù)的質(zhì)量。ITIL使企業(yè)建立一致的流程，六西格瑪為完善流程和服務(wù)質(zhì)量提供工具和方法；ITIL是IT人員熟知的，六西格瑪是業(yè)務(wù)人員熟知的，兩種方法結(jié)合能明顯推進(jìn)IT進(jìn)一步與業(yè)務(wù)集成。

ITIL的質(zhì)控“余地”

對(duì)于IT服務(wù)質(zhì)量，ITIL其實(shí)也為IT服務(wù)管理提供了一個(gè)框架，但這并不能保證具體的服務(wù)質(zhì)量一定符合要求。

從質(zhì)量管理的角度來看，和ISO國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)管理體系一樣，ITIL體系從IT服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化、要素標(biāo)準(zhǔn)化的層面，對(duì)相應(yīng)的管理職責(zé)與崗位職責(zé)體系進(jìn)行了規(guī)定。企業(yè)通過實(shí)施ITTL并參照ITIL的標(biāo)準(zhǔn)化流程與管理職責(zé)要求，對(duì)自身的IT服務(wù)管理進(jìn)行優(yōu)化與控制，從而保證企業(yè)IT服務(wù)管理水平能夠滿足企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展的要求。

但總體而言，ITIL只在IT服務(wù)質(zhì)量的具體管理上做了簡(jiǎn)單的論述和建議。由于服務(wù)水平SLA管理必然直接涉及服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)（KPI）的管理，因此ITIL在SLA管理的相關(guān)內(nèi)容中提出了服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃SIP（Service Improvement Program）。至于如何有效實(shí)施SIP，ITIL并沒有特別的論述。

此外，ITIL提及了Deming-Cycle質(zhì)量改進(jìn)的四步驟模型PDCA：Plan（計(jì)劃）-Do（執(zhí)行）-Check（檢查）-Action（行動(dòng)）。它的基本原理，就是做任何一項(xiàng)工作，首先有個(gè)設(shè)想，根據(jù)設(shè)想提出一個(gè)計(jì)劃，然后按照計(jì)劃規(guī)定去執(zhí)行、檢查和總結(jié)，最后通過工作循環(huán)，一步一步地提高水平，把工作越做越好。

Deming模型相對(duì)簡(jiǎn)單，而且和ITIL一樣，都是方法論，不能從技術(shù)工具和實(shí)現(xiàn)級(jí)別上對(duì)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)流程績(jī)效改進(jìn)等方面提供可遵循的指導(dǎo)。

也就是說，雖然ITIL的質(zhì)量管理為IT服務(wù)管理提供了一個(gè)基本框架，但是具體做好服務(wù)管理還需要結(jié)合具體情況采用其他工具。

六西格瑪與ITIL互補(bǔ)

六西格瑪是一套得到廣泛認(rèn)可的完善服務(wù)質(zhì)量的實(shí)用方法，同樣也適用于ITIL。六西格瑪提出了質(zhì)量所要達(dá)到的目標(biāo)和量化的方法，并為從業(yè)者提供了一套技術(shù)，讓其能夠彌補(bǔ)阻礙服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的缺陷。

尤其在最近版本ITIL v3.0中，服務(wù)持續(xù)完善的強(qiáng)化更加凸顯了其與六西格瑪?shù)幕パa(bǔ)關(guān)系。

在ITIL v3.0中，包含有7步流程以實(shí)現(xiàn)服務(wù)持續(xù)完善：1，確定應(yīng)該評(píng)估什么；2，確定能夠評(píng)估什么；3，收集數(shù)據(jù)；4，處理數(shù)據(jù)；5，分析數(shù)據(jù)；6，提交/評(píng)估數(shù)據(jù)；7，采取糾正行動(dòng)。這7步完善流程與六西格瑪?shù)腄MAIC（Define、Measure、Analyze、Improve、Control）模型一一對(duì)應(yīng)，每一步都很好地與DAMIC的某個(gè)階段相契合。

在具體的解決方案中，六西格瑪方法已經(jīng)被自動(dòng)化。以Compuware公司的Vantage為例，其幫助IT部門自動(dòng)收集、評(píng)估和分析數(shù)據(jù)，向業(yè)務(wù)部分和IT高管主管提供有意義的信息，從而讓IT服務(wù)提供者確定已有服務(wù)質(zhì)量級(jí)別基準(zhǔn)、量化所做改進(jìn)以計(jì)算投資回報(bào)，并通過不斷跟蹤和報(bào)告實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)。

《六西格瑪用于IT管理》的第一作者Sven den Boer就說，在幫助IT部門面對(duì)不斷變化的業(yè)務(wù)需求提供高質(zhì)量服務(wù)方面，ITIL v3中新的服務(wù)持續(xù)完善階段至關(guān)重要。六西格瑪繼續(xù)推進(jìn)ITIL成為IT服務(wù)管理的實(shí)用質(zhì)量管理方法，一些公司已經(jīng)用這兩種方法獲得了實(shí)實(shí)在在的益處。

量化服務(wù)

六西格瑪是一個(gè)以統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，追求近乎完美的質(zhì)量管理方法。它關(guān)注質(zhì)量特征的平均值和波動(dòng)變化，通過對(duì)質(zhì)量目標(biāo)的測(cè)量和統(tǒng)計(jì)，發(fā)展重要的影響因素，找到有效的解決方案，減少質(zhì)量偏差，最終保證質(zhì)量合格率達(dá)到99.99966%，即百萬件產(chǎn)品中的次品數(shù)低于3.4。

對(duì)于ITIL的實(shí)施者來說，六西格瑪提供了一套切實(shí)的概念和方法，能夠明顯推進(jìn)ITIL的實(shí)施效果。從服務(wù)改進(jìn)工程的初始階段，六西格瑪就幫助ITIL的實(shí)施者明白，哪些是CTQ（Critical To Quality，糟糕質(zhì)量成本，一般是指糟糕服務(wù)所帶來的額外成本開銷），從而區(qū)分出現(xiàn)有IT資源的優(yōu)先等級(jí)。所有服務(wù)改進(jìn)活動(dòng)都將圍繞CTQ流程進(jìn)行，因?yàn)檫@些環(huán)節(jié)往往是服務(wù)提升回報(bào)最大的地方。

從IT角度看，低質(zhì)量所導(dǎo)致的顯性成本包括延期操作、過分的網(wǎng)絡(luò)投資和頻繁的問題處理所耗費(fèi)的時(shí)間。由各種問題導(dǎo)致的隱性成本更加嚴(yán)重，包括流失的銷售額、因延期提供服務(wù)所遭受的罰款、反復(fù)解決客戶的問題等等。顯然，當(dāng)業(yè)務(wù)對(duì)IT的依賴性越來越強(qiáng)時(shí)，低質(zhì)量所導(dǎo)致的隱性成本問題會(huì)越來越突出。

有對(duì)使用六西格瑪組織的研究結(jié)果顯示，當(dāng)組織的質(zhì)量指數(shù)達(dá)到6-Sigma（相當(dāng)于每一百萬個(gè)操作中出3.4個(gè)錯(cuò)誤）時(shí)，組織的最低利潤(rùn)率顯然提升。通過分析質(zhì)量指數(shù)達(dá)到6-Sigma的組織，在這些組織的CTQ中，用于處理各種問題的開銷不足收入的1%。與那些平均質(zhì)量指數(shù)為4-Sigma的行業(yè)相比，這種優(yōu)勢(shì)是不言而喻的，因?yàn)樵谀切┬袠I(yè)中，用于處理各種錯(cuò)誤的費(fèi)用達(dá)到收入總額的15%～25%。

可以看出，六西格瑪對(duì)于IT服務(wù)質(zhì)量的控制讓ITIL如虎添翼。在那些已經(jīng)采用六西格瑪?shù)钠髽I(yè)里，ITIL從業(yè)者總是居于一種令人羨慕的地位。應(yīng)該說，有必要的工具和培訓(xùn)投資做擔(dān)保，以六西格瑪為支撐的質(zhì)量管理流程，必然會(huì)提高ITIL的實(shí)施效果。

ITILV3的7步流程與六西格瑪?shù)腄MAIC模型一一對(duì)應(yīng)

六西格瑪管理方法最初由Motorola公司在1987年提出并實(shí)施。后來陸續(xù)被ABB、GE、Honeywell、Sony、IBM等采用，并得到進(jìn)一步發(fā)展，對(duì)這些公司的高速發(fā)展起到了至關(guān)重要的作用。據(jù)調(diào)查，現(xiàn)在20％以上的財(cái)富500強(qiáng)已經(jīng)實(shí)施或正在實(shí)施六西格瑪管理法，并已經(jīng)成為一種管理趨勢(shì)。通過實(shí)施6σ，企業(yè)在短時(shí)間里取得了驚人的財(cái)務(wù)收益。

典型案例如摩托羅拉實(shí)施六西格瑪方法僅僅兩年，就獲得了美國(guó)馬可姆·波里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)。從實(shí)施六西格瑪?shù)?987年到1997年，銷售額增長(zhǎng)5倍，利潤(rùn)平均每年增長(zhǎng)20％，帶來的節(jié)約額累計(jì)達(dá)140億美元，股票價(jià)格平均每年上漲21.3％。

來源：賽迪網(wǎng)－中國(guó)計(jì)算機(jī)用戶