服務水平管理

SLM介紹

 “服務水平管理”是指企業(yè)在可以接受的成本條件下，就IT服務的質量所做出的包括談判、定義、評估、管理、改進等在內的一系列管理活動

在一個組織里，進行服務水平管理是非常必要的。組織需要利用IT服務來支持業(yè)務的發(fā)展，而IT服務則需要SLM來保證其服務有效：SLM能夠定義IT服務的級別，建立服務水平監(jiān)督體系，來保證服務達到規(guī)定的水平等級，即使服務失敗，也可以正確分析原因，幫助公司做出正確的應對決策。

目前，人們往往認為SLM只在大型組織里才有效，這是錯誤的。當然，當客戶需要提供的服務涉及面比較廣而且比較復雜時SLM將能顯著降低服務風險，保證服務能夠滿足顧客特殊的業(yè)務需求，確保服務能夠跟隨顧客業(yè)務的轉變及時轉變，并提高服務的成本效益。但是在事實上，任何組織，只要它需要給客戶提供服務，需要對員工、企業(yè)資源、以及財務進行管理，SLM都能發(fā)揮其作用，促使組織提供優(yōu)質服務。只不過在小型組織里，由于規(guī)模的限制，公司所需的SLM流程復雜程度較小，SLM流程可能與諸如變更管理之類的流程融合在一起，不再需要有專人來負責罷了。

服務水平管理定義、匹配、存檔和管理客戶要求的各個級別的服務。服務水平管理通常包括以下一些活動：

l            供求雙方就“服務需求”以及“用戶期望服務特性”達成協議

l            制定相關的衡量標準和信息匯報方式，包括服務水平目標、所需資源和服務成本等

l            與其他服務管理流程之間進行協作

l            成本管理，對相關IT服務的開銷進行成本論證

l            對服務水平進行定期回顧，根據情況對服務內容進行必要的改變；如果服務需要進行改變，或者出現問題需要解決，還要認真衡量相應的成本和工作量

最主要的是，服務水平管理建立了一個管理框架來約束服務提供者和顧客，它鼓勵雙方達成一種默契，認為雙方都對服務的質量負有責任。這樣做可以增強對客戶業(yè)務的理解，使工作量和服務特性能夠及時做出合理的改變，同時為與顧客進行建設性的對話提供條件，這些都是IT服務良好質量的保證。

SLM的收益

 綜上所述，公司實施SLM所能帶來的明顯的好處包括：

l            在很多組織里，一個高效的SLM流程往往是組織吸引客戶的主要競爭優(yōu)勢

l            擁有高效的SLM將意味著一個組織能夠更好地提供客戶滿意度，保留現有客戶

l            SLM可以幫助客戶認真地考慮、記錄并定義自己的真實需求

l            SLM能給服務提供商提供一些關鍵的管理信息以利于正確決策的制定，從而保證服務提供商能夠提供更具針對性、更加負責的服務

l            SLM能夠保證服務提供商提供符合客戶需要的服務

l            SLM能夠使第三方供應商提供更好的服務支持

l            其他的好處包括：

l              使服務目標、業(yè)務優(yōu)先級、服務影響和服務成本都能很好的被理解，存檔并實施

l              明確客戶和服務提供商雙方的責任，避免不必要的誤解

l              更好地定義服務的價值

l              服務的質量能夠被監(jiān)控并能夠被鑒定

l              為對服務進行比較和評估提供基礎

l              為改進服務質量提供基礎

SLM與ITIL流程

服務水平管理是ITIL中提供的十大關鍵管理流程之一。它與其他的管理的流程緊密結合。下圖是服務水平管理和其他管理流程的關系圖：

圖1：SLM與ITIL流程的關系圖

從上圖可以看出，IT服務管理的其他流程都是依據服務水平管理的要求來開展的。服務級別協定是依據企業(yè)的業(yè)務需求來制定的。因此，服務水平管理是IT服務管理的關鍵所在。在這個層次上，企業(yè)業(yè)務是需求方，而IT級別管理是滿足業(yè)務需求的供應方與需求方共同達成的協定。需求方往往是企業(yè)內部的客戶，供應方往往是企業(yè)內部的IT服務部門。同時，從上圖還可以看出，所有的服務最終都是由IT基礎設施來提供的。在這個層次上，服務級別協議中定義的服務級別是需求，而企業(yè)內部和外部的IT基礎設施是供應方。因此，從這兩個層次可以看出，服務水平管理是企業(yè)業(yè)務和企業(yè)IT基礎設施的橋梁，它是業(yè)務流程對服務需求的具體實現描述，也是IT基礎設施規(guī)劃的目標描述。

SLM的管理過程

服務水平管理的管理過程是一個動態(tài)的循環(huán)的過程，也就是說在SLM的實施過程中，服務質量將得到螺旋式上升，下面我們用一張圖來表示SLM的管理過程，我們需要認真地進行規(guī)劃、實施、執(zhí)行和控制。

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