達文.波特：《營運知識》知識技術的應用

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    知識管理技術這一概念不僅含義廣而且較難對其準確定義。一些不在該技術范圍內(nèi)的基礎技術對推進知識管理很有幫助，例如電視會議，甚至電話。這兩種技術不能獲取或分發(fā)系統(tǒng)的知識，但在幫助人們傳遞心照不宣的知識方面它們卻行之有效。

    我們曾探討過英國石油公司（BP）的"虛擬協(xié)作"勘探計劃，該計劃的成功之處是提供一套桌面電視會議設備以使相隔兩地的人們進行知識交流。例如，英國石油公司在意大利和阿拉斯加的專家們在一次電視會議中解決了位于拉丁美洲的鉆井成套設備中的壓縮機問題，整個過程只花費幾個小時，這樣的問題通常得專家們飛到那兒去解決的，這意味著多花幾天工夫，少出許多噸石油。

    我們都使用電話來傳遞知識。管理人員會很快意識到，如果知識工作者在他們的桌面上找不到電腦的話，他們是不可能充分利用知識庫的。由于個人電腦、電視會議和電話等工具已為人們所接受，所以在本章中我們就不再討論那些傳遞知識的基礎結構技術。但如果你是一位以推動知識為目標的管理人員，千萬可別忽視它們。

    我們在這兒所要關注的是那些獲取、儲存和分發(fā)系統(tǒng)知識以供人們使用的技術。這些技術主要用以獲取存在于人的頭腦和書面文檔中的知識，并使這一知識在組織內(nèi)被廣泛地獲取。我們還將關注知識技術與人的關系，說明在組織中知識是如何被人利用，及對組織的程序、結構和文化所造成的差異等。

    使數(shù)據(jù)和信息變?yōu)橹R的是人們追加的價值--上下文、經(jīng)驗和闡釋等，因而，獲取和管理這些附加價值的能力使信息技術特別適合于知識的處理。管理數(shù)據(jù)的技術構成主要以數(shù)字為導向，并能處理大量的觀察結果，然而，知識技術經(jīng)常處理的是文本而非數(shù)字，也兼顧處理那些相對說來結構松散的文本，如從句、句子、段落，甚至完整的故事。容量可能是數(shù)據(jù)管理的朋友，但卻是知識管理的敵人--因為人們將不得不大海撈針般地篩選所需的知識。對大量數(shù)據(jù)進行的計算機處理可在無需人類參預的情況下進行。然而，知識技術更多地是由用戶以交互和重復的方式進行使用。因此，人類在知識技術中所起的作用對其成功至關重要。

    人類不同的角色也是區(qū)分不同類型知識技術的一個關鍵因素。一些技術涉及廣泛的群體參與知識的應用；另外一些則只涉及個人。另一個更為重要的區(qū)分因素是成功運用一項特殊技術所需要的知識水平。一些知識管理工具明確要求使用者是本方面問題的專家；另一些則假設使用者是知識處理的相對被動的參與者。這一點主要用于組織以下許多有關個人知識管理工具的討論。另一關鍵點是在一種工具的特定的商業(yè)應用中找出知識管理的解決方案所需的時間。一些知識工作環(huán)境允許有調(diào)查、綜合和思考時間；其它一些，如涉及客戶查詢的工作環(huán)境等，則要求有實時或近于實時的運作。