深海捷科技連鎖零售業(yè)呼叫中心解決方案

方案描述

　連鎖零售業(yè)涉及營銷、倉儲、配送、安裝和維修等多項服務(wù)。完成這些服務(wù)，需要處理大量面向個人消費者的需求、查詢和咨詢等呼叫。隨著公司此類業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，公司就迫切需要建設(shè)和發(fā)展呼叫中心。企業(yè)呼叫量較大且分布不均，高峰期和低谷期的呼入量差別很大，客服代表往往無法直接解答咨詢，有時還需要轉(zhuǎn)接第三方。針對企業(yè)的這種呼叫情況，深海捷科技為其量身定制了一套解決方案。根據(jù)目前連鎖零售業(yè)的業(yè)務(wù)模式，深海捷科技提供出一個基于IVR自動語音應(yīng)答系統(tǒng)和IP網(wǎng)絡(luò)，與以純軟件方式交換相結(jié)合的呼叫中心解決方案。即由吉亞公司在深海捷科技公司建立一個總系統(tǒng)信息平臺，平臺包括IP網(wǎng)關(guān)、ACD服務(wù)器、IVR自動語音回復(fù)系統(tǒng)。信息平臺與連鎖零售業(yè)的局域網(wǎng)通過 ATM、DDN或幀中繼等專線連接，無縫連接客服人員和后臺數(shù)據(jù)庫，連鎖零售企業(yè)內(nèi)部僅需配備多媒體電腦和客服人員即可。

　系統(tǒng)架構(gòu)

　系統(tǒng)說明

　如果一位顧客在國美買了家電，但家電還未送到他家里，此時他可以撥打***電話詢問。他的呼叫首先會接入信息平臺的IVR系統(tǒng)，IVR系統(tǒng)會根據(jù)客戶的主叫號碼或輸入的定單號自動識別出客戶已下的定單并向企業(yè)的數(shù)據(jù)庫發(fā)出一個請求，將定單中的送貨司機或安裝人員的手機號碼調(diào)出，通過IVR系統(tǒng)將其自動撥出，使顧客無須二次撥打即可與相應(yīng)的服務(wù)人員取得聯(lián)系。如遇到手機不在服務(wù)區(qū)或忙音的情況時，移動夢網(wǎng)的GPS自動定位系統(tǒng)會自動識別客戶所在的位置并將所在位置的信息以語音形式撥報給顧客，這樣即使沒有接通服務(wù)人員，顧客也可以知道服務(wù)人員到達的大致時間。如果顧客需要其他方面的咨詢服務(wù)，也可以轉(zhuǎn)接到人工坐席，由客服人員為其提供專業(yè)化的服務(wù)．

發(fā)布：2025-09-30 00:38 編輯：泛普軟件 · xiaona [打印此頁] [關(guān)閉]