深海捷科技連鎖零售業(yè)呼叫中心解決方案

方案描述

　連鎖零售業(yè)涉及營(yíng)銷、倉(cāng)儲(chǔ)、配送、安裝和維修等多項(xiàng)服務(wù)。完成這些服務(wù)，需要處理大量面向個(gè)人消費(fèi)者的需求、查詢和咨詢等呼叫。隨著公司此類業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，公司就迫切需要建設(shè)和發(fā)展呼叫中心。企業(yè)呼叫量較大且分布不均，高峰期和低谷期的呼入量差別很大，客服代表往往無法直接解答咨詢，有時(shí)還需要轉(zhuǎn)接第三方。針對(duì)企業(yè)的這種呼叫情況，深海捷科技為其量身定制了一套解決方案。根據(jù)目前連鎖零售業(yè)的業(yè)務(wù)模式，深海捷科技提供出一個(gè)基于IVR自動(dòng)語音應(yīng)答系統(tǒng)和IP網(wǎng)絡(luò)，與以純軟件方式交換相結(jié)合的呼叫中心解決方案。即由吉亞公司在深海捷科技公司建立一個(gè)總系統(tǒng)信息平臺(tái)，平臺(tái)包括IP網(wǎng)關(guān)、ACD服務(wù)器、IVR自動(dòng)語音回復(fù)系統(tǒng)。信息平臺(tái)與連鎖零售業(yè)的局域網(wǎng)通過 ATM、DDN或幀中繼等專線連接，無縫連接客服人員和后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)，連鎖零售企業(yè)內(nèi)部?jī)H需配備多媒體電腦和客服人員即可。

　系統(tǒng)架構(gòu)

　系統(tǒng)說明

　如果一位顧客在國(guó)美買了家電，但家電還未送到他家里，此時(shí)他可以撥打***電話詢問。他的呼叫首先會(huì)接入信息平臺(tái)的IVR系統(tǒng)，IVR系統(tǒng)會(huì)根據(jù)客戶的主叫號(hào)碼或輸入的定單號(hào)自動(dòng)識(shí)別出客戶已下的定單并向企業(yè)的數(shù)據(jù)庫(kù)發(fā)出一個(gè)請(qǐng)求，將定單中的送貨司機(jī)或安裝人員的手機(jī)號(hào)碼調(diào)出，通過IVR系統(tǒng)將其自動(dòng)撥出，使顧客無須二次撥打即可與相應(yīng)的服務(wù)人員取得聯(lián)系。如遇到手機(jī)不在服務(wù)區(qū)或忙音的情況時(shí)，移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)的GPS自動(dòng)定位系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)識(shí)別客戶所在的位置并將所在位置的信息以語音形式撥報(bào)給顧客，這樣即使沒有接通服務(wù)人員，顧客也可以知道服務(wù)人員到達(dá)的大致時(shí)間。如果顧客需要其他方面的咨詢服務(wù)，也可以轉(zhuǎn)接到人工坐席，由客服人員為其提供專業(yè)化的服務(wù)．

發(fā)布：2025-12-29 00:41 編輯：泛普軟件 · xiaona [打印此頁(yè)] [關(guān)閉]