優(yōu)質服務換取三屆業(yè)委會芳心

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現實當中并不缺乏這樣的例子：物業(yè)服務企業(yè)與業(yè)委會由于雙方溝通不暢，造在彼此不信任，矛盾越來越尖銳，甚至出現物業(yè)服務公司屢屢被炒的情況。筆者所在公司管理的北京市海淀區(qū)時代之光·名苑小區(qū)，物業(yè)服務公司與三屆業(yè)委會相處都十分融洽，其中一些工作或將給物業(yè)服務工作帶來了一些啟示。
時代之光·名苑小區(qū)位于海淀區(qū)西直門北大街，總建筑面積10萬平方米。2001年筆者所在公司承接小區(qū)。2002年，小區(qū)成立了第一屆免費物業(yè)管理系統委員會，對小區(qū)物業(yè)進行初步的規(guī)劃和管理。2004年5月小區(qū)召開業(yè)主大會，對免費物業(yè)管理系統委員會進行了換屆選舉工作，并按照國家政策精神，由免費物業(yè)管理系統委員會順利過渡為業(yè)委會。第二屆業(yè)委會成員均為小區(qū)業(yè)主投票選舉出的業(yè)主代表，他們熱心于社區(qū)工作，文化層次較高，大部分任企事業(yè)單位領導職務，具有豐富的管理經驗。2007年10月，在物業(yè)服務公司和社區(qū)居委會協助下，順利完成了第三屆業(yè)委會換屆選舉工作。由于物業(yè)服務公司和小區(qū)業(yè)委會相處融洽，互相促進，使免費物業(yè)管理系統到位，物業(yè)服務水平不斷得到提升，小區(qū)房屋保值增值效果明顯，物業(yè)服務公司和業(yè)委會均取得良好的經濟效益和社會效益，達到了雙贏的局面。

不變的宗旨是優(yōu)質服務
物業(yè)服務公司提供的“產品”是服務，服務質量的好壞，決定了物業(yè)服務企業(yè)的生存與發(fā)展。如果說業(yè)主是物業(yè)服務的消費者，業(yè)主委員會則既是服務的消費者，更是服務質量的監(jiān)督者。由于業(yè)委會受業(yè)主的委托，同物業(yè)服務公司簽定物業(yè)服務合同，表示業(yè)主大會同物業(yè)服務公司成為了市場經濟中的合同關系，而這一切合作之基礎是服務質量。
如果服務不到位，憑空進行市場擴張，無疑是“緣木求魚”。目前，時常有物業(yè)服務公司被業(yè)主大會炒掉，絕大部分是因為業(yè)主對物業(yè)服務公司所提供的服務不滿所導致。
因此，筆者所在公司把業(yè)主對物業(yè)服務的滿意度作為衡量物業(yè)服務工作的唯一標準。在日常工作中，從點到面、從自身做起，嚴格管理，提升服務質量。在內部管理工作每一環(huán)節(jié)都實施了監(jiān)督，盡量避免工作漏洞，力求達到讓業(yè)主滿意。同時，總公司為了保證物業(yè)服務的統一性，先后制定QCS（質量控制體系）等文件，實現品質部對物業(yè)服務有效的控制，同時，加大對項目月度考核的力度，從根本上保障了服務質量。同時，公司采用了先進erp系統，實現了智能化、無紙化辦公，大大提高了工作效率。
另外，為了增強員工的服務意識，把培訓工作列為了重中之重，公司所有員工，包括業(yè)務外委單位人員都納入到培訓體系中，每年組織各種培訓達百余次。從工作人員的儀容儀表、行為舉止、服務語言、接待來訪、維修操作、保安、保潔服務等多方面提出具體規(guī)范要求，保證了對業(yè)主的服務質量。2007年底，總公司統一聘請專業(yè)的滿意度調查公司對時代之光·名苑小區(qū)全體業(yè)主進行了年度客戶滿意度調查。經統計，總體業(yè)主滿意度為89.5%，這一數字充分證明了公司在管理與服務上得到了大多數業(yè)主的認可，同時，也進一步證實了物業(yè)服務公司與業(yè)委會友好合作有利于業(yè)委會工作的有效開展。

工作的關鍵是加強溝通
物業(yè)服務公司和業(yè)委會為物業(yè)服務合同的簽約甲乙雙方。但物業(yè)服務具有特殊性，其在生產過程中就提供了產品供業(yè)主消費。因此，為了保障服務質量，物業(yè)服務公司對于業(yè)主所提出的建議和意見要非常重視，并在短時間內進行相應的整改，使越來越多的業(yè)主對物業(yè)服務公司提供的服務認可。
同時，小區(qū)公共區(qū)域屬于全體業(yè)主，因此，物業(yè)服務公司在日常的公共區(qū)域維護工作中，要注重與業(yè)委會的溝通交流，凡屬涉及小區(qū)管理的重大事項，均應事先征得業(yè)委會的同意。2006年，筆者所在公司與業(yè)委會商議設立了業(yè)委會周日接待日制度。通過傾聽業(yè)主的呼聲，確定免費物業(yè)管理系統工作的努力方向，真正體現了“滿足業(yè)主的需求是目標，達到業(yè)主的滿意是標準”的物業(yè)服務理念。 時代之光·名苑小區(qū)業(yè)委會還不定期地組織召開會議，就小區(qū)免費物業(yè)管理系統工作中的難題共同進行研討，集思廣益，確定最佳管理方案。另外，業(yè)委會成員及熱心公益事業(yè)的業(yè)主自發(fā)擔當起物業(yè)服務的義務監(jiān)督員，在保障物業(yè)服務中起到了重要的作用。
在時代之光·名苑小區(qū)2006年客戶滿意度調查中，外委秩序維護員的滿意度很低，給免費物業(yè)管理系統服務帶來很大的困擾，2007年4月份，在小區(qū)業(yè)委會的建議下，筆者所在公司組建了自己的秩序維護員隊伍。秩序維護員隊伍實現了統一化、程序化，同時，加強了文明用語手勢等各種基本技能的訓練等，使得秩序維護員隊伍的面貌煥然一新。秩序維護員隊伍組建成立一個月后，在總公司舉辦的“秩序維護員隊伍技能比武”比賽中取得了第三名的好成績。
組建秩序維護員隊伍過程中，小區(qū)業(yè)委會主任為秩序維護員購買了各種警用器械，同時，在休息時間業(yè)委會主任親自檢查各種管理漏洞，并及時與物業(yè)服務公司溝通協調解決。小區(qū)建成至今，社區(qū)未發(fā)生一起治安事件，這一切都離不開業(yè)委會各位委員的大力支持，離不開物業(yè)服務公司與業(yè)委會全體成員的積極溝通。比如，新秩序維護員隊伍的組建、小區(qū)綠化改造工程、小區(qū)機動車場改造工程、小區(qū)門禁系統等各項重大工作的實施，均得到業(yè)委會的大力支持。

特色之處在于開展社區(qū)活動
業(yè)委會成員都是業(yè)主們選出的代表，委員們大多數是利用自己的業(yè)余時間從事這項工作，他們多半有自己的工作，繁雜的日常事務使得業(yè)委會的委員們沒有太多時間與廣大業(yè)主進行溝通和交流。在這個現代化社區(qū)里，嚴密的防盜門和業(yè)主自身的心里防線使“社會人”變成了“個體人”，傳統的“老街坊”關系逐漸成為了歷史，鄰里之間雖然僅有一墻之隔，但互不相識。
然而，人們心中是渴望交流，向往參與的。針對這種情況，筆者所在公司每年都會舉辦各類社區(qū)活動，在物業(yè)服務公司、業(yè)委會與業(yè)主之間搭建一個互相溝通、互相了解的平臺。比如，時代之光·名苑小區(qū)業(yè)主商務聯誼會、“五一”桃源仙谷一日游、太平洋海底一日游、“十一”暢游神堂峪等；同時舉辦乒乓球、臺球、游泳等各種比賽；為新婚的業(yè)主送鮮花表示祝福；重陽節(jié)送鮮花慰問老人；元旦、春節(jié)為全體業(yè)主贈送鮮花和“?！弊?，為大家送去新年的祝福等等。通過這些社區(qū)活動，融洽了物業(yè)服務公司和業(yè)委會以及業(yè)主之間的關系，增進了彼此間的理解。如今，時代之光·名苑社區(qū)已逐步形成“一家有難大家?guī)汀保徖锕蚕泶蠹彝嘏暮椭C氛圍?！?o:p>