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CRM客戶(hù)管理軟件要與企業(yè)文化相結(jié)合

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 　　CRM客戶(hù)管理軟件不僅僅是形式上的表現(xiàn)，一些軟件包的組合、調(diào)試、安裝、測(cè)試和運(yùn)行，CRM客戶(hù)管理軟件更多的是將確實(shí)地改變企業(yè)的銷(xiāo)售文化，讓企業(yè)中每一個(gè)成員都切身感受到信息時(shí)代帶來(lái)的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。

　　CRM客戶(hù)管理軟件蘊(yùn)藏于信息管理的核心的是一種新型的理念。如果給傳統(tǒng)型的企業(yè)，尤其是制造業(yè)的企業(yè)，畫(huà)一個(gè)流程圖，就不難發(fā)現(xiàn)這些組織都是圍繞著產(chǎn)品生產(chǎn)的。每一個(gè)產(chǎn)品型號(hào)都對(duì)應(yīng)有一整套從原材料的購(gòu)買(mǎi)、加工、組裝、庫(kù)存到銷(xiāo)售、維修的多環(huán)節(jié)的單向流程，因此整個(gè)企業(yè)的銷(xiāo)售策略就是"推出"式的。推銷(xiāo)，推銷(xiāo)，如果不需要依靠大量的廣告，沒(méi)有庫(kù)存產(chǎn)品積壓的壓力，銷(xiāo)售又何必不斷向外推呢?過(guò)去這種企業(yè)流程可以滿(mǎn)足公司的生存發(fā)展需要，是因?yàn)槎鄶?shù)情況下，客戶(hù)沒(méi)有足夠的信息進(jìn)行選擇，尤其在朝陽(yáng)工業(yè)中，客戶(hù)基本上要跟隨企業(yè)的創(chuàng)新節(jié)拍，不斷進(jìn)行產(chǎn)品的升級(jí)換代，因此這種"推銷(xiāo)"和與之相匹配的"大眾營(yíng)銷(xiāo)"(mass marketing)還不失為一種行之有效的經(jīng)營(yíng)策略。

　　但是現(xiàn)在客戶(hù)越來(lái)越有自我選擇權(quán)，也越來(lái)越不受大眾媒體的影響。就是在高科技行業(yè)中，潛在客戶(hù)也越來(lái)越少地坐在家中，等待別人把宣傳冊(cè)送到手上，僅僅根據(jù)誰(shuí)的廣告打得響來(lái)進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)決策了。當(dāng)客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的了解越來(lái)越多的時(shí)候，推銷(xiāo)的"推"就會(huì)變得更加無(wú)能為力。"大眾營(yíng)銷(xiāo)"則更可能為別人做了"嫁衣裳"，那些花錢(qián)做新產(chǎn)品廣告的廠(chǎng)家不一定能夠得到定單，因?yàn)樗皇墙榻B了新產(chǎn)品，而客戶(hù)可能自己去尋找其他的更能夠滿(mǎn)足他的特別需求的供應(yīng)商。因此，當(dāng)用戶(hù)掌握了足夠多的信息之后，銷(xiāo)售就從供應(yīng)商的"推"變成了客戶(hù)主動(dòng)的"拉"，也就是說(shuō)，當(dāng)客戶(hù)試探性地與公司推廣或銷(xiāo)售人員聯(lián)系的時(shí)候，他心中很可能已經(jīng)大致明確了他需要的產(chǎn)品和服務(wù)，并已經(jīng)確定了他的預(yù)算;與其作大量昂貴的廣告，無(wú)針對(duì)性地發(fā)大量的宣傳資料，不如抓住這個(gè)客戶(hù)主動(dòng)發(fā)出的"拉"的信號(hào)。如果這時(shí)公司銷(xiāo)售人員能夠及時(shí)地探測(cè)到了這個(gè)潛在客戶(hù)心中的需求，根據(jù)這些信息提供更有針對(duì)性的產(chǎn)品和服務(wù)，就可以準(zhǔn)確無(wú)誤地把客戶(hù)的心抓住，發(fā)展成為忠實(shí)"回頭客"。CRM客戶(hù)管理軟件正是順應(yīng)了企業(yè)信息化改革的趨勢(shì)，滿(mǎn)足了企業(yè)的實(shí)際需求。

　　由于因特網(wǎng)和各種通信技術(shù)的飛速發(fā)展，通過(guò)這種大量的持續(xù)的"一對(duì)一"的客戶(hù)接觸所需要的費(fèi)用正在大幅度降低，如果把大眾營(yíng)銷(xiāo)的開(kāi)支平均到每個(gè)新客戶(hù)來(lái)比較一下，我們可以發(fā)現(xiàn)用"拉"的方式效率更高，而效果也更令人滿(mǎn)意。CRM客戶(hù)管理軟件的效用正是這樣體現(xiàn)出來(lái)的。

發(fā)布：2007-05-07 09:33    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁(yè)]    [關(guān)閉]
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