客戶管理軟件實施的對策研究

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　　以客戶為中心的市場必將促進客戶管理軟件應用的必要性，客戶是市場的領導者，作為企業(yè)營銷管理都應充分認識市場的形勢。只有將客戶視為寶貴的資源，積極維護、加強與客戶的良好關系，并在客戶管理軟件的幫助下，才能獲得超越市場價值的客戶信任，進而贏得最終的勝利。

　　1.建立可量度、可預期的商業(yè)目標和以客戶為中心的企業(yè)文化

　　企業(yè)在導入客戶管理軟件之前，必須事先擬定整體的客戶關系管理規(guī)劃，制定短期、中期與長期的目標。不可盲目追求大而全的系統(tǒng)或一味聽信CRM客戶管理軟件廠商的承諾，應更多地借鑒國內外其他企業(yè)，尤其是同行業(yè)企業(yè)的應用成效，并從本企業(yè)的實際情況出發(fā)客觀地制定合理的商業(yè)目標，并制定可對其進行度量的指標工具。

　　CRM客戶管理軟件的實施成功不僅取決于對業(yè)務流程的改造，而且還取決于對企業(yè)文化的再塑，企業(yè)文化是成功的堅實基礎。CRM客戶管理軟件的基本精神是把企業(yè)的關切重心從內部的員工轉移到外部的客戶。企業(yè)要像管理各種資源一樣管理好客戶，把客戶資源放在戰(zhàn)略性的位置。企業(yè)的工作流程設計首先要配合客戶的需求，然后才考慮企業(yè)內部的需求。只有包括領導層在內的所有員工都從思想上接受這個理念，從行動上落實這一理念，才能建立以客戶為中心的企業(yè)文化，CRM客戶管理軟件才能得到順利實施。

　　2.取得高層領導者理解和支持，協(xié)調好業(yè)務和技術部門的運作關系

　　由于客戶關系管理導人是企業(yè)經營理念轉變的戰(zhàn)略性計劃，其導入必將會對企業(yè)傳統(tǒng)的工作方式、部門架構、人員崗位、工作流程帶來一定的變革和沖擊。為配合客戶關系管理推廣的各種業(yè)務規(guī)范、業(yè)務流程必須有好的行政和規(guī)章管理制度加以配合，同時要保證各項制度順利實施，這些都需要企業(yè)高層管理者予以大力支持。要得到管理者的支持與承諾，首先要求管理者必須對項目有相當?shù)膮⑴c程度，進而能夠對項目實施有一定理解。CRM客戶管理軟件實施所影響到的部門的高層領導應成為項目的發(fā)起人或參與人，CRM客戶管理軟件的實現(xiàn)目標、業(yè)務范圍等信息應當經由他們傳遞給相關部門和人員。

　　盡管客戶關系管理方案是以IT技術為主導的，但它本身并不屬于技術范疇，而是與企業(yè)管理、業(yè)務操作息息相關的經營管理理念。客戶關系管理旨在以客戶為中心的基礎上，協(xié)助客戶處理和優(yōu)化商業(yè)流程，提高客戶滿意度，從而挖掘最大的客戶價值。信息化實現(xiàn)手段僅為實踐該目標的一種方式。一般來講，業(yè)務部門應為推廣客戶關系管理的牽頭部門，信息化部門應為輔助、技術把關部門。企業(yè)必須調整好兩者的關系。

　　3.加強對企業(yè)領導層與員工的培訓，確保CRM客戶管理軟件實施的正確步驟

　　企業(yè)最終導入客戶關系管理更像為企業(yè)導入一種思想，所有的風險最終都歸結到人的思想轉變上。CRM客戶管理軟件是一種工具，需要人來操作，進行員工培訓是成功實施CRM客戶管理軟件的條件之一。企業(yè)可以聘請在客戶關系管理方面的專家，與企業(yè)高層進行交流，使高層管理者能站在一個較高的高度來認識客戶關系管理的必要性和重要性，保證企業(yè)決策層始終貫徹以客戶為中心的思想。在員工培訓中，要使員工能夠充分了解并掌握客戶關系管理的理念，并明確客戶關系管理為企業(yè)和個人帶來的利益，做到真正意義上的“以客戶為中心”的經營模式的轉變。

　　目前我國很多企業(yè)實施客戶CRM系統(tǒng)時，往往是先購買軟件，選擇運行平臺，然后圍繞軟件設計業(yè)務流程，最后再對員工進行培訓。這個過程沒有考慮到組織體制和文化因素。

　　企業(yè)要實現(xiàn)實行客戶關系管理的目的，需按如下步驟進行：

　　第一，必須改變觀念，改變員工思想，建立起“以客戶為中心”的文化;

　　第二，調整企業(yè)的組織結構，消除官僚作風，使企業(yè)的組織結構能適應市場需求和客戶要求;

　　第三，重新進行業(yè)務流程設計，制定企業(yè)標準化的業(yè)務流程、服務規(guī)范，在能提供更高質量服務的基礎上，盡量地簡化業(yè)務流程，去掉沒有效果或者影響效率的部分。業(yè)務梳理是客戶關系管理實施的重要步驟和控制實施周期的關鍵;

　　第四，只有在前幾個步驟完成的基礎上，企業(yè)才可以引進CRM客戶管理軟件，完成CRM客戶管理軟件的數(shù)據準備和應用培訓工作。CRM客戶管理軟件項目的實施不可能一蹴而就，作為一個管理項目，它的效果是通過不斷地改進而逐漸體現(xiàn)出來的。