零售CRM

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零售企業(yè)客戶關系管理實施策略

　　推行CRM策略對企業(yè)的影響是深遠的，不僅會影響企業(yè)的文化和經營理念，而且還會影響企業(yè)的經營管理方式和方法，甚至影響到企業(yè)的每個人，每個部門。因此，如何在我國推行CRM，對企業(yè)顯得十分重要。一般來說，我們應從以下幾方面著手。

　　1 樹立CRM的經營理念

　　CRM是建立在以客戶為中心的經營理念上的企業(yè)管理系統(tǒng)軟件，CRM在企業(yè)的實施也同樣應是建立在CRM理念的基礎上，因此，CRM的實施首先應當是企業(yè)觀念的轉變。在網絡時代，樹立以客戶為中心的經營理念是實施CRM的關鍵，企業(yè)必須竭盡全力，通過一切可能的辦法來識別、吸引、維護和加強顧客的滿意度，培育最有價值的目標顧客，重點實現(xiàn)提高這一客戶群的忠誠度，為企業(yè)帶來持續(xù)長久的利潤。

　　2 建立CRM戰(zhàn)略

　　零售企業(yè)要將實施CRM最為獲得核心能力的戰(zhàn)略手段，要將實施CRM提升到戰(zhàn)略層面，從企業(yè)高層開始關注CRM的實施，推動建立以客戶為中心的理念得以實施并落地。要將CRM作為長期的努力目標，發(fā)揮CRM的自動化優(yōu)勢，為企業(yè)謀求長期的競爭力。

　　3 建立適合CRM企業(yè)文化

　　企業(yè)應營造“客戶至上”的企業(yè)文化，這一文化是保證CRM成功的關鍵。把客戶放在最重要的位置上，不斷為他們提供更好的產品和服務，才能維持企業(yè)的生存和發(fā)展，讓客戶和員工知道公司以客戶為上帝，你所關注的是如何做到對客戶最好，如何博得他們的忠誠。如果企業(yè)能夠發(fā)自內心的為客戶著想，客戶會更加經常地、更多地購買或使用你的產品或服務。如果客戶長期以來可以在你公司得到同一位員工的服務，他就會對公司十分滿意。要讓零售企業(yè)的每個客戶成為一個長期固定的客戶，企業(yè)的營銷活動都要圍繞著客戶需求和滿意來進行。

　　4 以客戶為中心實施全員營銷

　　客戶關系管理的實施要從每一個與客戶接觸點開始，實行全員營銷。就客戶而言，公司是一個整體，在任何一個接觸環(huán)節(jié)他受到的待遇就代表了這個公司的風格，任何一個部門在與他交往時產生的負面影響都可能讓定單轉向競爭對手。對公司來說，由于各個部門是獨立的，每個部門有不同的目標，信息難于跨部門傳遞而造成溝通障礙。只有公司從根本上轉變觀念，建立起“成果共享”的團隊意識，才能更好地為客戶服務，從而達到提高用戶滿意度的目的，更好地實現(xiàn)公司的長遠目標。

　　5 實施全面質量營銷獲得客戶忠誠

　　以全面質量營銷樹立企業(yè)形象。質量是企業(yè)實施CRM的前提和基礎，企業(yè)的產品只有建立在高質量的基礎上，才能最終贏得顧客。質量是一個產品或服務的特色和品質的總和。這些品質特色將影響產品滿足明顯的或隱含的各種需要的能力。質量應是全面的質量，它包括三個方面：(1)產品和服務本身的質量;2)公司每一項活動的質量;包含從市場需求、設計、生產、銷售、售后服務等各個過程的質量;(3)“速度”質量;“速度”將是企業(yè)未來經營不可忽略的因素，企業(yè)除了快捷地獲取顧客的期望，推出顧客滿意的產品外，還應在價值創(chuàng)新上下功夫。因此，只有以質量為根本，從每一個方面提高質量，才能最終贏得顧客。

　　總之，CRM實施零售企業(yè)活動核心競爭能力的有效手段之一，但是企業(yè)要切記，CRM不僅是一套軟件，更重要的是一種經營理念和管理手段，因此企業(yè)高層應當重視客戶關系管理，自覺地實施客戶關系管理，以期在未來的競爭中立于不敗之地。