郵政crm客戶(hù)管理系統(tǒng)開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)方案

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 　　隨著中國(guó)金融開(kāi)放水平的逐年提高，國(guó)內(nèi)銀行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)愈加激烈?？蛻?hù)服務(wù)水平將直接影響商業(yè)銀行的經(jīng)營(yíng)效益。面對(duì)挑戰(zhàn)，郵政決心改變經(jīng)營(yíng)理念，提出了“全員面向市場(chǎng)，面向全市場(chǎng)”、“以客戶(hù)為中心”的新理念，決心實(shí)施CRM系統(tǒng)來(lái)全面提高客戶(hù)經(jīng)理對(duì)客戶(hù)的服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)水平，同時(shí)加強(qiáng)對(duì)客戶(hù)經(jīng)理的管理和考核。

　　一、系統(tǒng)設(shè)計(jì)

　　1、數(shù)據(jù)信息處理

　　在管理系統(tǒng)中，信息需要加工處理，以便得到管理決策所需要的有用信息。信息處理撇開(kāi)研究對(duì)象的具體結(jié)構(gòu)和運(yùn)動(dòng)形態(tài)，把系統(tǒng)的有目的性運(yùn)動(dòng)抽象為一個(gè)信息變換過(guò)程，即信息的輸入、存儲(chǔ)、處理、輸出、反饋過(guò)程。正是由于信息的正常流動(dòng)，特別是反饋信息的存在，才能使系統(tǒng)按照預(yù)定目標(biāo)實(shí)現(xiàn)控制。在這個(gè)模型中可以分為四個(gè)過(guò)程，即：

　　信息的輸入;信息的存儲(chǔ);信息的處理;輸出過(guò)程;反饋控制過(guò)程

　　2、客戶(hù)信息管理

　　在現(xiàn)代企業(yè)管理中，企業(yè)對(duì)信息管理過(guò)程的規(guī)劃、管理和分析已成為企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中成敗的關(guān)鍵因素。根據(jù)信息處理的基本模型，把客戶(hù)信息管理劃分為客戶(hù)信息收集、客戶(hù)信息存儲(chǔ)、客戶(hù)信息分析和企業(yè)決策四個(gè)階段

　　3、銀行客戶(hù)信息管理

　　(1)建立統(tǒng)一的客戶(hù)信息數(shù)據(jù)庫(kù)平臺(tái)

　　對(duì)于銀行來(lái)說(shuō)，各類(lèi)業(yè)務(wù)都會(huì)涉及到自己的客戶(hù)，由一個(gè)部門(mén)來(lái)管理客戶(hù)存在一定的困難，所以目前客戶(hù)信息存在于各個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)中，分別由各個(gè)業(yè)務(wù)應(yīng)用部門(mén)負(fù)責(zé)，那么，對(duì)于客戶(hù)信息的認(rèn)識(shí)顯然不一致。因此，首先在會(huì)計(jì)、信用卡、儲(chǔ)蓄、信貸、財(cái)務(wù)等子系統(tǒng)所收集的各部門(mén)的、零散的客戶(hù)信息的基礎(chǔ)上，按照行業(yè)內(nèi)部信息的標(biāo)準(zhǔn)化要求，建立統(tǒng)一的客戶(hù)信息數(shù)據(jù)庫(kù)平臺(tái)。建立統(tǒng)一數(shù)據(jù)庫(kù)平臺(tái)的目的是建立全行客戶(hù)統(tǒng)一視圖，即當(dāng)銀行內(nèi)的任何層次、任何業(yè)務(wù)系統(tǒng)通過(guò)任何渠道需要系統(tǒng)信息時(shí)，看到的是一致信息。大家對(duì)于能夠取得共識(shí)的內(nèi)容，盡量取得共識(shí)。數(shù)據(jù)庫(kù)平臺(tái)建立起來(lái)以后，再對(duì)客戶(hù)信息進(jìn)行維護(hù)，也就是不斷根據(jù)數(shù)據(jù)的變化進(jìn)行增加、修改、刪除等操作。

　　(2)建立全局客戶(hù)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)

　　按照數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的要求，分析決策需求，對(duì)客戶(hù)信息數(shù)據(jù)庫(kù)中的數(shù)據(jù)，進(jìn)行抽取、清洗和轉(zhuǎn)化處理，建立起全局?jǐn)?shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，建立能使用戶(hù)從數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中獲取所需數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)的工具。全局?jǐn)?shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的建立，保證了數(shù)據(jù)的完整性和綜合性，為后面的數(shù)據(jù)分析工作打下良好的基礎(chǔ)，提高信息分析的有效性。

　　(3)建立面向不同業(yè)務(wù)主題的數(shù)據(jù)集市

　　本階段的工作是，在全局?jǐn)?shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的基礎(chǔ)上，根據(jù)不同的業(yè)務(wù)抽取數(shù)據(jù)，建立面向不同業(yè)務(wù)主題的數(shù)據(jù)集市，包括儲(chǔ)蓄系統(tǒng)數(shù)據(jù)集市、對(duì)公客戶(hù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)集市、機(jī)構(gòu)數(shù)據(jù)集市、總賬系統(tǒng)數(shù)據(jù)集市、產(chǎn)品系統(tǒng)數(shù)據(jù)集市、信貸系統(tǒng)數(shù)據(jù)集市、財(cái)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)集市等。這些業(yè)務(wù)主題并不是一成不變的，根據(jù)銀行的具體需求可以進(jìn)行增刪。這是體系中的分布過(guò)程，但分布是在集中基礎(chǔ)上的分布，即在全局?jǐn)?shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的基礎(chǔ)上分布建立各個(gè)數(shù)據(jù)集市。

　　(4)客戶(hù)擴(kuò)展分析

　　最后，在客戶(hù)基本指標(biāo)分析結(jié)果的基礎(chǔ)上進(jìn)行擴(kuò)展分析，是又一次集中，這次分析是客戶(hù)的綜合指標(biāo)分析。指標(biāo)有客戶(hù)滿(mǎn)意度分析、客戶(hù)貢獻(xiàn)度分析、客戶(hù)忠誠(chéng)度分析和客戶(hù)信用風(fēng)險(xiǎn)分析等。按照單個(gè)客戶(hù)和群體客戶(hù)，以及面向業(yè)務(wù)的不同又可以細(xì)分，比如客戶(hù)滿(mǎn)意度分析包括單個(gè)客戶(hù)滿(mǎn)意度分析和客戶(hù)群滿(mǎn)意度分析，客戶(hù)信用風(fēng)險(xiǎn)分析又包括住房貸款信用風(fēng)險(xiǎn)分析和信用卡信用風(fēng)險(xiǎn)分析。