什么是企業(yè)客戶(hù)管理系統(tǒng)？

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 　　客戶(hù)管理最初起源于20世紀(jì)80年代初提出的“接觸管理”(Contact Management)，即專(zhuān)門(mén)收集整理客戶(hù)與公司聯(lián)系的所有信息。經(jīng)歷了20多年的不斷發(fā)展客戶(hù)關(guān)系管理不斷演變發(fā)展并趨向成熟，最終形成了一套完整的管理理論體系。

　　CRM就是客戶(hù)管理，從字義上看，是指企業(yè)用CRM來(lái)管理與客戶(hù)之間的關(guān)系。CRM是選擇和管理有價(jià)值客戶(hù)及其關(guān)系的一種商業(yè)策略，CRM要求以客戶(hù)為中心的商業(yè)哲學(xué)和企業(yè)文化來(lái)支持有效的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售與服務(wù)流程。如果企業(yè)擁有正確的領(lǐng)導(dǎo)、策略和企業(yè)文化，CRM應(yīng)用將為企業(yè)實(shí)現(xiàn)有效的客戶(hù)關(guān)系管理。CRM的概念由美國(guó)Gartner集團(tuán)率先提出。CRM是辨識(shí)、獲取、保持和增加“可獲利客戶(hù)”的理論、實(shí)踐和技術(shù)手段的總稱(chēng)。它既是一種國(guó)際領(lǐng)先“以客戶(hù)為中心”的企業(yè)管理理論、商業(yè)策略和企業(yè)運(yùn)作實(shí)踐，也是一種以信息技術(shù)為手段、有效提高企業(yè)收益、客戶(hù)滿(mǎn)意度、雇員生產(chǎn)力的管理軟件。CRM是一個(gè)獲取、保持和增加可獲利客戶(hù)的方法和過(guò)程]，是企業(yè)利用IT技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)的整合營(yíng)銷(xiāo)問(wèn)，是以客戶(hù)為核心的企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的技術(shù)實(shí)現(xiàn)和管理的實(shí)現(xiàn)。

　　CRM是一種技術(shù)手段，它的根本目的是通過(guò)不斷改善客戶(hù)關(guān)系、互動(dòng)方式、資源調(diào)配、業(yè)務(wù)流程和自動(dòng)化程度等，達(dá)到降低運(yùn)營(yíng)成本、提高企業(yè)銷(xiāo)售收入、客戶(hù)滿(mǎn)意度和員工生產(chǎn)力。企業(yè)以追求最大贏利為最終目的，進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理是達(dá)到上述目的的手段，CRM的應(yīng)用是立足企業(yè)利益的，同時(shí)方便了客戶(hù)，讓客戶(hù)滿(mǎn)意。在企業(yè)管理中，CRM將首當(dāng)其沖地應(yīng)用于各企業(yè)的銷(xiāo)售、銷(xiāo)售組織和服務(wù)組織，為企業(yè)帶來(lái)長(zhǎng)久增值和競(jìng)爭(zhēng)力固。

　　1、以客戶(hù)為中心：

　　客戶(hù)是交易的主導(dǎo)者，客戶(hù)決定購(gòu)買(mǎi)的選擇，客戶(hù)滿(mǎn)意才能贏得客戶(hù)，以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)理念有三個(gè)重要的關(guān)注點(diǎn)：即客戶(hù)利潤(rùn)率，客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的選擇標(biāo)準(zhǔn)以及客戶(hù)細(xì)分，也就是根據(jù)客戶(hù)需求特征細(xì)分客戶(hù)，滿(mǎn)足客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的選擇標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)利潤(rùn)率的最大化。

　　2、讓客戶(hù)更滿(mǎn)意：

　　競(jìng)爭(zhēng)的本質(zhì)是圍繞客戶(hù)滿(mǎn)意度的競(jìng)爭(zhēng)。

　　3、差異化競(jìng)爭(zhēng)：

　　通過(guò)市場(chǎng)細(xì)分和個(gè)性化服務(wù)來(lái)獲得差異化的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的發(fā)展潮流，是CRM以客戶(hù)為中心的思想在企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略中的一種體現(xiàn)。CRM主張根據(jù)客戶(hù)的需求細(xì)分市場(chǎng)，通過(guò)對(duì)細(xì)分市場(chǎng)的個(gè)性化服務(wù)提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，更好的獲得和保持客戶(hù)。

　　4、完整的管理客戶(hù)生命周期：

　　準(zhǔn)確的把握客戶(hù)的生命周期，挖掘客戶(hù)的潛在價(jià)值，是企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中發(fā)展客戶(hù)，留住客戶(hù)，提高銷(xiāo)售，增強(qiáng)效益的關(guān)鍵。