總體介紹
在當(dāng)今數(shù)字化營(yíng)銷(xiāo)的浪潮中，客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)已經(jīng)成為企業(yè)管理客戶(hù)資源的重要工具。而隨著社交網(wǎng)絡(luò)的迅猛發(fā)展，社交化客戶(hù)關(guān)系管理（SCRM）應(yīng)運(yùn)而生。SCRM在CRM的基礎(chǔ)上，融入了社交網(wǎng)絡(luò)的元素，能夠讓企業(yè)更好地與客戶(hù)進(jìn)行互動(dòng)和溝通，挖掘潛在客戶(hù)，提升客戶(hù)忠誠(chéng)度。那么，如何基于CRM來(lái)構(gòu)建SCRM系統(tǒng)呢？下面我們將全方位解析構(gòu)建SCRM系統(tǒng)的要點(diǎn)。
一、明確SCRM系統(tǒng)的目標(biāo)和定位
在構(gòu)建SCRM系統(tǒng)之前，企業(yè)必須明確自己的目標(biāo)和定位。這是整個(gè)系統(tǒng)建設(shè)的基礎(chǔ)，只有目標(biāo)明確，才能確保后續(xù)的工作有的放矢。
滿足業(yè)務(wù)需求：企業(yè)要根據(jù)自身的業(yè)務(wù)類(lèi)型和發(fā)展階段，確定SCRM系統(tǒng)需要實(shí)現(xiàn)的功能。比如，電商企業(yè)可能更注重客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)行為分析和營(yíng)銷(xiāo)推廣，而服務(wù)型企業(yè)則可能更關(guān)注客戶(hù)的服務(wù)反饋和滿意度。
提升客戶(hù)體驗(yàn)：SCRM系統(tǒng)的核心是客戶(hù)，因此要以提升客戶(hù)體驗(yàn)為出發(fā)點(diǎn)。通過(guò)系統(tǒng)，企業(yè)可以更好地了解客戶(hù)的需求和偏好，為客戶(hù)提供個(gè)性化的服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)容，增強(qiáng)客戶(hù)的粘性和忠誠(chéng)度。
與企業(yè)戰(zhàn)略契合：SCRM系統(tǒng)的建設(shè)要與企業(yè)的整體戰(zhàn)略相契合。例如，如果企業(yè)的戰(zhàn)略是拓展海外市場(chǎng)，那么SCRM系統(tǒng)就需要支持多語(yǔ)言和跨文化的客戶(hù)管理。
二、整合社交平臺(tái)數(shù)據(jù)
社交平臺(tái)是SCRM系統(tǒng)的重要數(shù)據(jù)來(lái)源，整合社交平臺(tái)數(shù)據(jù)能夠讓企業(yè)更全面地了解客戶(hù)。
選擇合適的社交平臺(tái)：不同的社交平臺(tái)有不同的用戶(hù)群體和特點(diǎn)，企業(yè)要根據(jù)自身的目標(biāo)客戶(hù)群體，選擇合適的社交平臺(tái)進(jìn)行數(shù)據(jù)整合。比如，針對(duì)年輕群體的企業(yè)可以選擇抖音、小紅書(shū)等平臺(tái)；而針對(duì)商務(wù)人士的企業(yè)則可以選擇領(lǐng)英等平臺(tái)。
數(shù)據(jù)采集與清洗：通過(guò)API接口等方式，從社交平臺(tái)采集客戶(hù)的基本信息、行為數(shù)據(jù)、互動(dòng)數(shù)據(jù)等。采集到的數(shù)據(jù)可能存在重復(fù)、錯(cuò)誤等問(wèn)題，需要進(jìn)行清洗和預(yù)處理，以確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和一致性。
數(shù)據(jù)存儲(chǔ)與管理：將清洗后的數(shù)據(jù)存儲(chǔ)到合適的數(shù)據(jù)庫(kù)中，并建立完善的數(shù)據(jù)管理機(jī)制。企業(yè)可以使用關(guān)系型數(shù)據(jù)庫(kù)或非關(guān)系型數(shù)據(jù)庫(kù)，根據(jù)數(shù)據(jù)的特點(diǎn)和業(yè)務(wù)需求進(jìn)行選擇。
三、搭建互動(dòng)溝通渠道
良好的互動(dòng)溝通是SCRM系統(tǒng)的關(guān)鍵，能夠增強(qiáng)企業(yè)與客戶(hù)之間的聯(lián)系。
實(shí)時(shí)聊天功能：在網(wǎng)站、社交媒體頁(yè)面等渠道嵌入實(shí)時(shí)聊天窗口，讓客戶(hù)可以隨時(shí)與企業(yè)客服人員進(jìn)行溝通?？头藛T可以及時(shí)回復(fù)客戶(hù)的咨詢(xún)和問(wèn)題，提高客戶(hù)滿意度。
社交消息推送：通過(guò)社交平臺(tái)向客戶(hù)推送個(gè)性化的消息，如產(chǎn)品推薦、活動(dòng)通知等。推送的消息要根據(jù)客戶(hù)的興趣和偏好進(jìn)行定制，提高消息的打開(kāi)率和轉(zhuǎn)化率。
客戶(hù)反饋收集：設(shè)置專(zhuān)門(mén)的反饋渠道，如在線問(wèn)卷、意見(jiàn)箱等，收集客戶(hù)的反饋和建議。企業(yè)可以根據(jù)客戶(hù)的反饋，及時(shí)改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)。
四、實(shí)現(xiàn)客戶(hù)畫(huà)像精準(zhǔn)化
精準(zhǔn)的客戶(hù)畫(huà)像是企業(yè)進(jìn)行精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)和個(gè)性化服務(wù)的基礎(chǔ)。
數(shù)據(jù)挖掘與分析：運(yùn)用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，對(duì)客戶(hù)的社交數(shù)據(jù)、購(gòu)買(mǎi)數(shù)據(jù)、行為數(shù)據(jù)等進(jìn)行深入分析，挖掘客戶(hù)的潛在需求和行為模式。
標(biāo)簽體系建設(shè)：為客戶(hù)建立標(biāo)簽體系，根據(jù)客戶(hù)的特征和行為，為其打上不同的標(biāo)簽，如年齡、性別、興趣愛(ài)好、購(gòu)買(mǎi)能力等。通過(guò)標(biāo)簽體系，企業(yè)可以快速對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)和篩選。
動(dòng)態(tài)更新畫(huà)像：客戶(hù)的需求和行為是不斷變化的，因此客戶(hù)畫(huà)像需要實(shí)時(shí)更新。企業(yè)要定期對(duì)客戶(hù)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和評(píng)估，及時(shí)調(diào)整客戶(hù)畫(huà)像，確保畫(huà)像的準(zhǔn)確性和時(shí)效性。
五、設(shè)計(jì)個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)策略
基于精準(zhǔn)的客戶(hù)畫(huà)像，企業(yè)可以設(shè)計(jì)個(gè)性化的營(yíng)銷(xiāo)策略，提高營(yíng)銷(xiāo)效果。
內(nèi)容定制：根據(jù)客戶(hù)的興趣和偏好，為客戶(hù)定制個(gè)性化的營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)容。比如，對(duì)于喜歡戶(hù)外運(yùn)動(dòng)的客戶(hù)，可以推送戶(hù)外運(yùn)動(dòng)裝備的廣告和相關(guān)的活動(dòng)信息。
營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)策劃：針對(duì)不同的客戶(hù)群體，策劃不同的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。例如，對(duì)于新客戶(hù)可以推出優(yōu)惠活動(dòng)，吸引他們購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品；對(duì)于老客戶(hù)可以推出忠誠(chéng)度計(jì)劃，提高他們的復(fù)購(gòu)率。
營(yíng)銷(xiāo)渠道選擇：根據(jù)客戶(hù)的使用習(xí)慣，選擇合適的營(yíng)銷(xiāo)渠道。比如，對(duì)于年輕客戶(hù)群體，可以選擇社交媒體平臺(tái)進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)；對(duì)于老年客戶(hù)群體，可以選擇短信、電話等傳統(tǒng)渠道進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)。
六、建立客戶(hù)忠誠(chéng)度體系
客戶(hù)忠誠(chéng)度是企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展的關(guān)鍵，SCRM系統(tǒng)可以幫助企業(yè)建立完善的客戶(hù)忠誠(chéng)度體系。
積分制度：為客戶(hù)設(shè)置積分規(guī)則，客戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品、參與活動(dòng)、分享內(nèi)容等行為中可以獲得相應(yīng)的積分。積分可以?xún)稉Q禮品、優(yōu)惠券等，激勵(lì)客戶(hù)持續(xù)購(gòu)買(mǎi)和參與互動(dòng)。
會(huì)員等級(jí)制度：根據(jù)客戶(hù)的消費(fèi)金額、購(gòu)買(mǎi)頻率等因素，為客戶(hù)劃分不同的會(huì)員等級(jí)。不同等級(jí)的會(huì)員享有不同的特權(quán)和福利，如優(yōu)先配送、專(zhuān)屬折扣等，提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度。
客戶(hù)關(guān)懷活動(dòng)：定期開(kāi)展客戶(hù)關(guān)懷活動(dòng)，如生日祝福、節(jié)日問(wèn)候等。通過(guò)這些活動(dòng)，增強(qiáng)客戶(hù)與企業(yè)之間的情感聯(lián)系，提高客戶(hù)的滿意度和忠誠(chéng)度。
七、引入數(shù)據(jù)分析與評(píng)估機(jī)制
數(shù)據(jù)分析與評(píng)估能夠幫助企業(yè)了解SCRM系統(tǒng)的運(yùn)行效果，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并進(jìn)行優(yōu)化。
關(guān)鍵指標(biāo)設(shè)定：設(shè)定一系列關(guān)鍵指標(biāo)，如客戶(hù)滿意度、客戶(hù)忠誠(chéng)度、營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)化率、客戶(hù)流失率等。通過(guò)對(duì)這些指標(biāo)的監(jiān)測(cè)和分析，了解系統(tǒng)的運(yùn)行情況和業(yè)務(wù)效果。
數(shù)據(jù)分析工具運(yùn)用：使用專(zhuān)業(yè)的數(shù)據(jù)分析工具，如Google Analytics、百度統(tǒng)計(jì)等，對(duì)客戶(hù)數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行深入分析。通過(guò)數(shù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的行為規(guī)律和業(yè)務(wù)趨勢(shì)，為決策提供依據(jù)。
定期評(píng)估與優(yōu)化：定期對(duì)SCRM系統(tǒng)進(jìn)行評(píng)估，根據(jù)評(píng)估結(jié)果對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行優(yōu)化和改進(jìn)。評(píng)估的周期可以根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況進(jìn)行確定，一般為季度或年度。
八、培養(yǎng)專(zhuān)業(yè)的SCRM團(tuán)隊(duì)
專(zhuān)業(yè)的團(tuán)隊(duì)是SCRM系統(tǒng)成功實(shí)施的保障。
人員招聘與培訓(xùn)：招聘具有社交營(yíng)銷(xiāo)、數(shù)據(jù)分析、客戶(hù)服務(wù)等相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能的人員，組建SCRM團(tuán)隊(duì)。同時(shí)，定期對(duì)團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行培訓(xùn)，提升他們的專(zhuān)業(yè)能力和業(yè)務(wù)水平。
團(tuán)隊(duì)協(xié)作與溝通：建立良好的團(tuán)隊(duì)協(xié)作和溝通機(jī)制，確保各部門(mén)之間的信息暢通和協(xié)同工作。例如，營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)與客服部門(mén)要密切配合，共同為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
激勵(lì)機(jī)制建立：建立合理的激勵(lì)機(jī)制，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)和表彰。激勵(lì)機(jī)制可以包括獎(jiǎng)金、晉升、榮譽(yù)證書(shū)等，激發(fā)團(tuán)隊(duì)成員的工作積極性和創(chuàng)造力。
通過(guò)以上八個(gè)方面的建設(shè)，企業(yè)可以基于CRM系統(tǒng)構(gòu)建出一個(gè)功能完善、高效運(yùn)行的SCRM系統(tǒng)，提升企業(yè)的客戶(hù)管理水平和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。
常見(jiàn)用戶(hù)關(guān)注的問(wèn)題：
一、Scrm系統(tǒng)和Crm系統(tǒng)有啥不一樣呀？
我聽(tīng)說(shuō)好多人都在討論Scrm系統(tǒng)和Crm系統(tǒng)，我就想知道它們倆到底有啥區(qū)別呢。感覺(jué)這倆名字挺像的，是不是功能也差不多呀？
正式解答：Scrm系統(tǒng)和Crm系統(tǒng)雖然有一定關(guān)聯(lián)，但區(qū)別還是挺明顯的。Crm系統(tǒng)主要側(cè)重于企業(yè)對(duì)客戶(hù)信息的管理、銷(xiāo)售流程的跟蹤和客戶(hù)服務(wù)的支持。它就像是一個(gè)大賬本，把客戶(hù)的基本信息、交易記錄等都記錄下來(lái)，方便企業(yè)了解客戶(hù)情況，促進(jìn)銷(xiāo)售。
而Scrm系統(tǒng)則是在Crm的基礎(chǔ)上，融入了社交網(wǎng)絡(luò)的元素。它更強(qiáng)調(diào)與客戶(hù)的互動(dòng)和社交連接。比如說(shuō)，通過(guò)社交媒體平臺(tái)，企業(yè)可以與客戶(hù)進(jìn)行更直接的溝通，了解客戶(hù)的喜好和需求，增強(qiáng)客戶(hù)的粘性。
從數(shù)據(jù)來(lái)源上看，Crm系統(tǒng)的數(shù)據(jù)主要來(lái)自企業(yè)內(nèi)部的銷(xiāo)售、客服等環(huán)節(jié)；而Scrm系統(tǒng)的數(shù)據(jù)除了內(nèi)部數(shù)據(jù)，還包括大量的社交媒體數(shù)據(jù)，像客戶(hù)在社交平臺(tái)上的評(píng)論、點(diǎn)贊等。
在營(yíng)銷(xiāo)方式上，Crm系統(tǒng)主要是通過(guò)傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)手段，如郵件營(yíng)銷(xiāo)、電話營(yíng)銷(xiāo)等；Scrm系統(tǒng)則可以利用社交網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)，通過(guò)客戶(hù)的社交關(guān)系進(jìn)行口碑傳播。
二、構(gòu)建Scrm系統(tǒng)得花多少錢(qián)呢？
朋友說(shuō)構(gòu)建Scrm系統(tǒng)能給企業(yè)帶來(lái)不少好處，我就想知道這得花多少錢(qián)呀。會(huì)不會(huì)很貴，讓企業(yè)負(fù)擔(dān)不起呢？
正式解答：構(gòu)建Scrm系統(tǒng)的費(fèi)用不是固定的，會(huì)受到很多因素的影響。首先是系統(tǒng)的功能需求，如果企業(yè)只需要一些基本的功能，比如客戶(hù)信息管理、簡(jiǎn)單的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)管理，那費(fèi)用相對(duì)會(huì)低一些?？赡軒兹f(wàn)塊錢(qián)就能搞定。
但要是企業(yè)對(duì)系統(tǒng)的功能要求比較高，像需要集成復(fù)雜的數(shù)據(jù)分析功能、多渠道的客戶(hù)溝通功能等，那費(fèi)用就會(huì)大幅增加?？赡軒资f(wàn)甚至上百萬(wàn)都有可能。
另外，系統(tǒng)的部署方式也會(huì)影響費(fèi)用。如果是采用云部署，企業(yè)不需要自己搭建服務(wù)器等硬件設(shè)施，只需要按照使用的功能模塊和用戶(hù)數(shù)量來(lái)付費(fèi)，這樣前期的投入會(huì)比較少。而如果是本地部署，企業(yè)需要購(gòu)買(mǎi)服務(wù)器、軟件許可證等，前期的成本就會(huì)高很多。
還有就是開(kāi)發(fā)方式，如果是選擇購(gòu)買(mǎi)現(xiàn)成的Scrm系統(tǒng)軟件，價(jià)格相對(duì)比較透明，根據(jù)不同的版本和功能套餐來(lái)收費(fèi)。要是企業(yè)選擇定制開(kāi)發(fā)，根據(jù)自身的特殊需求來(lái)打造專(zhuān)屬的Scrm系統(tǒng)，那費(fèi)用就會(huì)根據(jù)開(kāi)發(fā)的難度和工作量來(lái)確定，一般會(huì)比購(gòu)買(mǎi)現(xiàn)成軟件貴一些。
三、構(gòu)建Scrm系統(tǒng)難不難呀？
我聽(tīng)說(shuō)構(gòu)建Scrm系統(tǒng)能提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，可我有點(diǎn)擔(dān)心會(huì)不會(huì)太難了。企業(yè)自己能不能搞定呢？
正式解答：構(gòu)建Scrm系統(tǒng)的難度不能一概而論，它取決于多個(gè)方面。如果企業(yè)選擇購(gòu)買(mǎi)現(xiàn)成的Scrm系統(tǒng)軟件，難度相對(duì)較低。這種情況下，企業(yè)只需要根據(jù)自己的需求選擇合適的軟件供應(yīng)商，然后進(jìn)行安裝和配置就可以了。軟件供應(yīng)商一般會(huì)提供詳細(xì)的操作指南和技術(shù)支持，幫助企業(yè)快速上手。
但如果企業(yè)選擇定制開(kāi)發(fā)Scrm系統(tǒng)，難度就會(huì)大一些。定制開(kāi)發(fā)需要企業(yè)有明確的需求規(guī)劃，要和開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行充分的溝通。開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)要根據(jù)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程、管理模式等進(jìn)行系統(tǒng)的設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)，這需要一定的時(shí)間和技術(shù)實(shí)力。
另外，構(gòu)建Scrm系統(tǒng)還涉及到數(shù)據(jù)的整合和遷移。企業(yè)需要把原有的客戶(hù)數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)等遷移到新的Scrm系統(tǒng)中，這可能會(huì)遇到數(shù)據(jù)格式不兼容、數(shù)據(jù)丟失等問(wèn)題，需要專(zhuān)業(yè)的技術(shù)人員來(lái)處理。
同時(shí)，企業(yè)員工對(duì)新系統(tǒng)的接受和使用也是一個(gè)挑戰(zhàn)。需要對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，讓他們熟悉新系統(tǒng)的操作流程，這樣才能充分發(fā)揮Scrm系統(tǒng)的作用。
四、Scrm系統(tǒng)能給企業(yè)帶來(lái)啥好處呀？
我就想知道Scrm系統(tǒng)到底能給企業(yè)帶來(lái)啥好處呢。好多企業(yè)都在說(shuō)要構(gòu)建Scrm系統(tǒng)，它真有那么神奇嗎？
正式解答：Scrm系統(tǒng)能給企業(yè)帶來(lái)不少好處呢。首先在客戶(hù)關(guān)系管理方面，它能讓企業(yè)更深入地了解客戶(hù)。通過(guò)社交媒體等渠道收集客戶(hù)的信息和反饋，企業(yè)可以知道客戶(hù)的喜好、消費(fèi)習(xí)慣等，從而為客戶(hù)提供更個(gè)性化的服務(wù)和產(chǎn)品推薦，提高客戶(hù)的滿意度和忠誠(chéng)度。
在營(yíng)銷(xiāo)方面，Scrm系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)。根據(jù)客戶(hù)的社交行為和興趣愛(ài)好，企業(yè)可以有針對(duì)性地推送營(yíng)銷(xiāo)信息，提高營(yíng)銷(xiāo)效果。而且通過(guò)客戶(hù)的社交關(guān)系，還能進(jìn)行口碑傳播，擴(kuò)大品牌影響力。
對(duì)于銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)來(lái)說(shuō)，Scrm系統(tǒng)可以提高銷(xiāo)售效率。它可以幫助銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)更好地跟蹤銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，及時(shí)了解客戶(hù)的需求和意向，合理安排銷(xiāo)售資源。同時(shí)，系統(tǒng)還能提供銷(xiāo)售數(shù)據(jù)分析，讓銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)了解銷(xiāo)售業(yè)績(jī)和市場(chǎng)趨勢(shì)，調(diào)整銷(xiāo)售策略。
在企業(yè)內(nèi)部協(xié)作方面，Scrm系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)信息的共享和流通。不同部門(mén)之間可以通過(guò)系統(tǒng)及時(shí)了解客戶(hù)的情況，協(xié)同工作，提高工作效率。比如說(shuō)，銷(xiāo)售部門(mén)和客服部門(mén)可以通過(guò)系統(tǒng)共享客戶(hù)信息，更好地為客戶(hù)服務(wù)。
總的來(lái)說(shuō)，Scrm系統(tǒng)就像是企業(yè)的一個(gè)得力助手，能幫助企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得更好的成績(jī)。
